Familie fikk 20.000 i erstatning etter flyforsinkelse – men mener Ving prøvde å forvirre dem

– Det er helt klart noe de gjør for å spare penger. Det hadde blitt fryktelig dyrt om alle hadde søkt om erstatning.

Det sier Vegard Kalstad til NRK om e-posten han fikk fra turoperatøren Ving.

Nylig var han og familien på ferie på Rhodos i Hellas. Det var da de skulle hjem til Norge at problemene oppsto:

– Vi skulle fly hjem i 13-tiden på søndag. Så fikk vi en SMS natt til søndag at flyet var utsatt til 22.45.

Dermed begynte et lite logistikkarbeid for å finne ut hvor familien skulle oppholde seg mens de ventet på flyet som var forsinket rundt ni timer.

• Skal du på ferie til Syden i år? Her er noen gode tips for hvordan du skal takle varmen.

– Underveis fikk vi stadig meldinger fra Ving om at reisen var dekket av loven om pakkereiser, og at man ikke hadde krav på noen kompensasjon.

Da familien var kommet hjem til Norge, tikket det inn en ny e-post fra Ving:

Men det var en beskjed som Kalstad ikke slo seg helt til ro med.

Fikk refundert over 20.000 kroner

– Det Ving sender ut av informasjon, er at i reisen er dekket av loven om pakkereiser, og da får man ikke noe for forsinket hjemreise, sier han og legger til:

– De prøver å opplyse at man ikke har krav til å få dekket noe gjennom loven om pakkereiser. Men så kan man søke om refusjon gjennom andre ordninger.

Men ved en tilfeldighet hadde Kalstad funnet en annen ordning som kunne utløse erstatning, Flypassasjerforordningen.

Dette kravet måtte han rette til Vings eget flyselskap, Sunclass Airlines.

– Jeg har jo bestilt en pakkereise gjennom Ving for å kun ha de å forholde meg til, men så må jeg søke kompensasjon til Sunclass.

Det gjorde Kalstad. Resultatet?

Familien fikk refundert 400 euro per person, eller 22.871 kroner for forsinkelsen.

– Hva tenker du om at Ving sender ut en e-post med et hovedbudskap om at man ikke har krav på penger?

– Jeg syns det er veldig misvisende. Og jeg tror helt seriøst at prosentandelen av reisende som har søkt om kompensasjon er fryktelig lav – fordi folk ikke er klar over det.

NRK har forelagt Forbrukertilsynet e-posten som Kalstad mottok fra Ving.

De er ikke nådige i sin dom over turoperatørens kommunikasjon med kunden.

Forbrukertilsynet: – Kan være misvisende

– Vi ser at måten Ving formulerte seg i sin henvendelse til forbrukeren kan være misvisende. Det er også påfallende at det er svært lite informasjon om rettigheter etter flypassasjerforordningen på nettsiden de viser til.

Det sier Linn Hogner Jahr, direktør for Forbruker Europa i Forbrukertilsynet.

Tilsynet skriver videre at det kan og bør komme tydeligere frem i e-posten til kundene at de kan ha rettigheter gjennom flypassasjerforordningen, selv om reisen ikke skulle utløse rettigheter i loven om pakkereiser.

– Ving har informasjonen på nettsiden de viser til, men den er langt nede på siden og det er lite informasjon der i forhold til informasjonen de gir om forsinkelser som dekkes av pakkereiselovgivningen.

Forbrukerrådet: – Bevisst underkommunikasjon

Heller ikke juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet er imponert over kommunikasjonen fra Ving.

Han henger seg først opp i at Ving påstår at loven om pakkereiser ikke dekker hjemreisen.

– Hjemreisen er åpenbart del av pakkereisen på samme måte som utreisen var. Informasjonen fra Ving er etter vår vurdering i strid med pakkereiselovens bestemmelser.

– Burde Ving skrive at det finnes andre veier til erstatning enn det som har hjemmel i Loven om pakkereiser?

– Her mener vi at Ving bevisst underkommuniserer de rettighetene forbrukerne har etter pakkereiseloven. Det nytter ikke å si at pakkereiseloven ikke gjelder for hjemreisen når hele reisen er solgt som en pakke.

Iversen fortsetter:

– Hjemreisen er uansett en flyreise som gir passasjeren rettigheter ovenfor flyselskapet i tillegg, helt uavhengig av pakkereiseaktøren. En flyvning som er over tre timer forsinket, gir i utgangspunktet passasjeren rett på minst 250 euro i standardisert kompensasjon.

Han er heller ikke nådig over informasjonssiden på nett som Ving viser til.

– Lenken videre inn til Ving sine reisevilkår hjelper ikke, da innholdet i dem også er egnet til å forvirre forbrukeren om sine rettigheter. Der vilkår eller praksis er i strid med pakkereiselovens regler, går pakkereiseloven foran.

Iversen poengterer også at reiseforsikringen, som Ving henviser til i e-posten, kun gjelder i tilfeller hvor hverken pakkereiseoperatør eller flyselskap kan holdes ansvarlig.

– Med tanke på at forbrukeren har gode og dekkende rettigheter mot begge disse aktørene, så har reiseforsikringen mindre betydning ved forsinket hjemkomst.

Ving står på sitt

– Vi er alltid er åpne for konstruktive innspill fra både kunder og forbrukermyndigheter. Vi gjør kontinuerlig vurderinger og justeringer av informasjonen vi sender ut, slik at gjestene våre forstår dem, skriver Country Manager for Ving Norway, Marie-Anne Zachrisson, i en e-post.

Hun forklarer at det finnes to typer lovverk for flyreisende:

• Det ene er Flypassasjerfordningen, som gjelder for alle reisende, uavhengig om du har en pakkereise eller reiser gjennom et flyselskap.
• Den andre er pakkereiseloven.

Til tross for at Ving sendte ut epost med ordlyden: «Flyforsinkelser på hjemreisen er ikke omhandlet i Lov om pakkereiser, og gir dermed ikke rett til kompensasjon fra reisearrangøren», snur Vings pressetalsperson i dialog med NRK.

Ifølge Zachrisson falt forsinkelsene familien Kalstad opplevde inn under både Pakkereiseloven hos Ving, og Flypassasjerordningen.

– Da kan de få erstatning fra flyselskapet. Det var den informasjonen vi prøvde å videreformidle til kundene våre, skriver hun.

– I dette tilfellet var flyselskapet, Sunclass Airlines, en del av samme familie som Ving. Derfor tok vi dialogen med Sunclass på vegne av kundene, for å gjøre det enklere for dem.

Når det gjelder kritikken rundt kommunikasjonen med kundene, mener Ving at de er tydelige og gir kundene god informasjon.

Ønsker å oppnå det samme

– Vi ønsker å være helt transparente om hvilke rettigheter kunden har og med hva som gjelder ved en flyforsinkelse og har derfor valgt å samle all info som er relevant for kundene på nettsiden ving.no/flyforsinkelse. For at kundene skal slippe å lete, legger vi lenken til siden i den første tekstmeldingen, skriver Marie-Anne Zachrisson.

Hun skriver videre at de ikke kan sende all informasjonen i en tekstmelding, for da vil den bli altfor lang.

– Hvorfor mener Ving at hjemreise ikke er dekket av loven om pakkereiser, når hjemreisen er en del av pakken?

– Vi sier ikke at hjemreisen ikke er dekket av loven om pakkereiser, men vilkårene for pakkereiser på hjemreisen gir i utgangspunktet ikke rett til kompensasjon.

– Dersom kundene har hatt mer utgifter, vil kunden har krav på å få dekket forpleining. Hvis ikke reiseforsikringen dekker andre utgifter som for eksempel forlenget parkering, har kunden mulighet til å rette kravet til oss. Dette er godt beskrevet i lenken vi sender i tekstmeldingen.

Zachrisson skriver videre at reiselivsbransjen har en god dialog med Forbrukerrådet.

– Og de alminnelige vilkårene i Pakkereiseloven som Ving og andre aktører følger, er fremforhandlet mellom bransjen og Forbrukerrådet.

– Her tenker jeg vi ønsker å oppnå det samme, tydelige regler og plikter for hva som gjelder slik at gjestene våre har rett forventning og kan føle seg trygge og ivaretatt i de ulike delene av gjennomføringen av en pakkereise.