DNB-topp om Sbanken-trøbbel: - Flere barnesykdommer enn vi håpet på

DNBs nye sjef for personmarkedet Maria Ervik Løvold sier banken har en lang liste over ting som skal forbedres etter Sbanken-problemene.

ERKJENNER SBANKEN-PROBLEMER: Den nye DNB-direktøren Maria Løvold. Foto: Gorm Kallestad NTB / NTB

– Løsningen som vi har tilbudt Sbanken-kundene var kanskje ikke så optimal som vi hadde håpet at den skulle være fra første stund. Appen har hatt flere barnesykdommer enn vi hadde håpet på, sier konserndirektør Maria Ervik Løvold til E24.

I begynnelsen av mai overtok hun som ny direktør for personmarkedet i DNB etter Ingjerd Blekeli Spiten.

Øverst på prioriteringslisten står Sbanken.

Det har igjen stormet rundt banken som har blitt et konsept i DNB etter oppkjøpet.

• På nyåret ble det klart at Sbankens nettbank legges ned og kundene kan ikke lenger betale med Apple Pay. Det ble møtt med kundekritikk.
• Kunder har også meldt om problemer med Sbankens nye app og lang ventetid på flytting av fonds- og aksjesparekontoene sine fra Sbanken.
• Våren 2021 ble det kjent at DNB ville kjøpe Sbanken. Etter å ha møtt motstand fra både Sbankens kunder og fra Konkurransetilsynet fikk oppkjøpet til slutt godkjenning i mars 2022.

Har laget forbedringsliste

– Fra et teknisk perspektiv gikk mye riktig, men fra et kundeperspektiv har vi gitt kundene noe de egentlig ikke har bedt om, sier Løvold.

– Vi må erkjenne at vi ikke har vært gode nok til å kommunisere hva endringene egentlig besto av. Og vi burde kanskje ha sagt tydeligere at løsningen er ikke så bra fra begynnelsen av som vi håper at den kan bli.

Løvold sier at DNB har laget seg en lang liste over ting banken ønsker å forbedre.

– Både av brukeropplevelse og av funksjonalitet som de hadde før i Sbanken som mangler.

– Det må vi bare jobbe med, sier hun.

TAR OVER PERSONMARKED: Maria Løvold var direktør for teknologiområdet i DNB. Foto: Gorm Kallestad NTB / NTB

– Hva står på listen?

– DNB sin mobilbank har for eksempel ikke fokus på en spareflate. Vi har spare-appen til det. Mens i Sbanken har det vært begge deler. Vi må sørge for at vi finner en kombinasjonsløsning på det.

– Hva konkret er det dere nå går i gang med?

– Fix the basics. Det må fungere ordentlig som en bank. Kundene må kunne gjøre alle tjenestene sine digitalt.

– Har dere undervurdert Sbanken-kundene?

– Det er vanskelig for å meg å si. Vi var forberedt på litt støy, men jeg tror mengden av engasjement har vært større enn vi kanskje hadde sett for oss.

– Jeg klarer ikke å fri meg fra at jeg synes det er veldig fett at det er mye engasjement. Det er jo en gave, egentlig. Og så har vi fått dette engasjementet veldig tett på.

Vil ha stordriftsfordeler

Sbanken var lenge kjent for å ha landets mest fornøyde bankkunder. Enkelte målinger har vist kraftig omdømmefall etter oppkjøpet.

– Sbanken-kundene var fornøyde før. Har dere tenkt på å bare la ting være som de er?

– Vi hadde en diskusjon om det. Men vi står støtt i at vi tror at «app only» er riktig. Det hadde Øyvind Thomassen i SbankenØyvind Thomassen i SbankenSbanken-sjef Øyvind Thomassen på listen sin uansett.

Løvold peker videre på den tekniske integrasjonen av banksystemene etter Sbanken-oppkjøpet.

– Det vanligste måten å gjøre det på er å integrerer det tekniske. Og hvorfor det? For hvis ikke får du ikke ut synergiene på dataflyt for eksempel. Hele poenget med slå sammen banker i dag både hos oss og andre – vi ønsker å lære av Sbanken og vi synes det er et spennende konsept – men det er også for å få skala og stordriftsfordeler.

– Og du får ikke det hvis du sitter med to ulike systemer.

Løvold peker på en av vurderingene.

– Et av spørsmålene i dag er hvor mye av akkurat den samme funksjonaliteten skal vi etterstrebe å gi i Sbanken-appen. Eller skal vi prøve å lage noe som er bedre på lang sikt. Men da er det lenger å stå i en smerte på endring.

Tapte markedsandel

DNBs markedsandel av boliglånsmarkedet har falt jevnt og trutt over mange år.

Markedsandelen økte fra 22 til 24 prosent da Sbanken ble kjøpt i 2022, men har siden falt til 23 prosent, viser DNBs investorpresentasjoner.

– Er oppkjøp oppskriften for å motvirke trenden med fallende markedsandel?

– Den viktigste oppskriften er det å lage kjempegode kundetilbud og tjenester, sier Løvold.

– Men de regulatoriske kravene for å drive bank er knallharde. Det å jobbe mot hvitvasking, bedrageri, bygge sikre nok digitale løsninger. Dette kommer til å bli hardt for mange. Det er mange grunner til å kjøpe opp eller fusjonere.