Du kan ha rett på over 6.000 kroner hvis flyet ditt blir innstilt

Du har sikkert opplevd at flyet ditt er forsinka noen timer eller innstilt.

Du får en matkupong og beskjed om ny avgang med et annet fly, og kanskje overnatting hvis det trengs.

Men du kan også ha rett på erstatning fra flyselskapet, uten at de nødvendigvis informerer deg om det.

– Hvis reisen blir forsinka med mer enn tre timer har du faktisk rett på en god slump med penger, sier Thomas Iversen fra Forbrukerrådet.

Erstatningen kan du få gjennom en såkalt standardkompensasjon. Den gjelder selv om du ikke har økonomiske tap på grunn av endringen i reisen.

– Kompensasjonen starter på 250 euro for de korteste reisene. Hvis du er veldig forsinka og skal reise langt, blir det hele 600 euro, eller omtrent 6.700 kroner, per passasjer.

Ifølge Iversen skal dette dekke småutgifter som du ellers ikke ville fått erstattet, i tillegg til ulempen du hadde med forsinkelsen.

– Du kan for eksempel ha andre billetter som du går glipp av. Det kan være en konsert du skulle vært på eller du kan gå glipp av en arbeidsdag og bli trukket i lønn.

Alle flyselskap har egne skjema på sine nettsider som du kan bruke til å søke om refusjon. Hva du har rett på er avhengig av to ting:

• På hvilket tidspunkt du fikk vite om innstillingen og ny avgangs- og ankomsttid
• Hva som var årsaken til innstillingen

Bedre informasjon

Forbrukerrådet opplever at flyselskapene informerer godt om mat og drikke, overnatting og alternative billetter ved forsinkelser.

– Men informasjon om standardkompensasjon kommer ikke like godt fram, sier Thomas Iversen.

– Er det underkommunisert fra flyselskapene?

– Her varierer det nok veldig. Men mange selskaper har noe å hente på å gi mye bedre informasjon om standardkompensasjon.

– Vil du si noe om hvem som er best og dårligst når det gjelder akkurat det?

– Kan vel si det litt enkelt som at de billigste flyselskapene ikke nødvendigvis er de beste på informasjon.

Flyselskapene er pliktige til å opplyse om passasjerenes rettigheter underveis ved endringer i reisen.

– Det blir jo alltid en litt glidende overgang mellom hva som er god nok informasjon og hva som ikke er det. Så hvis de lenker til en side der du kan lese rettighetene dine, så kan det være godt nok. Men vi mener jo at de mest sentrale rettighetene bør fremheves klart og tydelig.

Iversen har tidligere uttalt at det fremstår vanskelig å finne frem til hva du har krav på, og at det gjøres kronglete med vilje.

Men du har ikke rett til kompensasjon i alle tilfeller.

Gjelder ikke alle årsaker

Kravet om penger tilbake forsvinner dersom innstillingen eller forsinkelsen av flyet ditt skyldes «ekstraordinære omstendigheter», altså ting som er utenfor flyselskapets kontroll.

Det kan for eksempel være ved streik, værforhold eller uforutsette sikkerhetstiltak.

Men, tekniske problemer eller mangel på mannskap, inkludert i tilfelle streik blant flyselskapets eget personell, regnes ikke under tittelen ekstraordinære omstendigheter.

Synes du dette er forvirrende, så finnes det selskapet som lever av å klage på vegne av passasjerene. Og de ser at mange av oss ikke kjenner rettighetene våre godt nok.

Mener flyselskapene burde gjort mer

Undersøkelsene til Airhelp viser at 85 prosent av kundene er uvitende om kompensasjonsrettigheter i forbindelse med kansellering og forsinkelser.

– Dette viser utfordringer i flyselskapenes kommunikasjonspraksis, ikke bare i Norge, men globalt, sier advokat Christina Steimler representerer Airhelp.

Hun legger til:

– Mange flyselskaper gjør ikke nok for å informere passasjerene om sine rettigheter, slik de er pålagt å gjøre i henhold til flypassasjerforordningen.

Steimler påpeker at det ikke finnes sanksjoner for å misligholde informasjonsplikten.

– Rettighetsinformasjonen følger ofte med liten skrift og kan være kommunisert på en måte som passasjerer har vanskelig for å forstå eller få tilgang til. Passasjerer rapporter ofte at de fikk informasjon fra forbrukerorganisasjoner eller selskaper om AirHelp.

Flyselskapene selv forteller at de jobber hardt for å gi kundene best mulig oversikt.

– Informasjon er veldig viktig

I en e-post svarer pressekontakt i Norwegian, Eline Hyggen Skari, at de jobber for at kundene skal ha en så hyggelig opplevelse som mulig.

– Informasjon er selvsagt en veldig viktig del av det.

Hyggen Skari påpeker at det på nettsidene til flyselskapet finnes god og oversiktlig informasjon på flere språk.

Kommunikasjonsrådgiver i Widerøe, Lina Lindegaard Carlsen, hevder at Widerøe legger ved link til informasjon om rettigheter og vilkår i alle SMS og e-poster.

– Dette gjelder både ved kanselleringer og forsinkelser.

Hun forklarer at det derfra bare er ett klikk før man kommer til en oversikt hos Luftfartstilsynet.

– Det vil kunne være ulikt i hvert tilfelle hva passasjeren har krav på. I en situasjon der det oppstår en driftsforstyrrelse i form av en forsinkelse eller kansellering, er vår første prioritet å informere berørte passasjerer.

Hun forklarer videre at å tilpasse en SMS med alle de gjeldende rettighetene vil være en svært tidkrevende prosess, og ikke minst resultert i en veldig lang SMS.

– Derfor legger vi ved lenken isteden, sier Lindegaard Carlsen.

SAS svarer at de informerer alle passasjerer som opplever forsinkelse eller kanselleringer via SMS og/eller e-post.

– Der får de informasjon om hvilket rettigheter de har ved irregularitet. SAS mener informasjonen som kommer med SMS-en er god og utfyllende hvor det blant annet fremkommer hvilket erstatningsbeløp passasjerene har krav på, sier fungerende kommunikasjonssjef Joachim Sponheim.