Sbanken-sjefen: – Tilliten mellom oss og kundene er virkelig brutt

Mandag starter Sbanken-leder Øyvind Thomassen i ny jobb i DNB. Han lover bedring for kundene etter et «utrolig tøft» år.

NY JOBB I DNB: Sbanken-leder Øyvind Thomassen. Foto: Stig B. Fiksdal

– Når tror du at du skal få klippet deg?

– Jeg håper så raskt som mulig, men hvis jeg skal være helt ærlig ut fra hvordan kundenes tilbakemelding er akkurat her og nå, så tror jeg det tar litt tid. Jeg håper jeg ikke blir en ny Harald Hårfagre, sier Øyvind Thomassen til E24.

Thomassen lovet i januar ikke å klippe håret før Sbanken igjen har landets mest fornøyde bankkunder.

Han var med å starte opp Sbanken i 2000 og er i dag leder for Sbanken-konseptet i DNB.

Nå blir han leder for digitalt salg i personmarked-divisjonen i DNB med ansvar for både Sbanken og DNB. Mandag starter Thomassen i sin nye jobb.

Siden Sbanken ble tatt over av DNB har kundeundersøkelser vist at kundene er alt annet enn fornøyd. Høstens måling fra ratingbyrået EPSI plasserte Sbanken helt på bunn.

Kundestorm

Det har stormet rundt banken som har blitt et konsept i DNB etter oppkjøpet. Nedleggelse av nettbank, meldinger om app-problemer og lang ventetid på flytting av fonds- og aksjesparekontoene har blitt møtt med kundekritikk.

– Vi har vært vant til å ha de mest fornøyde kundene. Nå har vi de absolutt minst fornøyde kundene og det er ingen som har hatt så lite fornøyde kunder noen gang, i alle fall så lenge det er målt. Det er knalltøft, sier Sbanken-toppen.

Han sier resultatene er i tråd med egne løpende målinger.

– Kundene har vært gjennom et utrolig tøft siste år, hvor det er mange endringer som kundene ikke har bedt om. Kundene har også hatt et følelsesmessig forhold til Sbanken, ikke bare et rasjonelt partnerskap.

– Da treffer det enda hardere. Tilliten mellom oss og kundene er virkelig brutt. Vi har skjønt at det eneste som gjelder nå er at vi må levere bevis, bevis og bevis. Det handler om å levere forbedringer i appen, og levere på de tingene vi vet at kundene forventer av oss.

Tar grep

Ifølge DNBs konserndirektør for personmarkedet Maria Ervik Løvold gjør banken en større omorganisering på området hun leder, som et ledd i DNBs oppdaterte strategi. Det innebærer blant annet at alt digitalt salg samles i en ny divisjon.

– For oss er det et stort steg, at vi legger alt digitalt salg til Øyvind Thomassen. Det er en markør internt om at vi har satset også på Sbanken, sier Løvold.

DNB varslet nylig at banken tar grep for å forberede seg på en fremtid med lavere renter og tøffere konkurranse om kundene. Det innebærer blant annet kostnadskutt og nedbemanning av rundt 500 årsverk i stab- og støttefunksjoner.

DNBs konserndirektør for personmarkedet Maria Ervik Løvold. Foto: Gorm Kallestad NTB / NTB

Thomassen sier han fortsatt vil lede Sbanken-konseptet.

– Jeg kaller meg en dirigent. Jeg vil fortsette med den dirigentrollen. Men så kommer jeg til å ha et par kjempeflinke team som jobber med å forbedre det vi leverer til kunden, og ikke minst drive butikken.

– Blir det noen endringer for kundene?

– På lang sikt håper vi jo det, sier Løvold og peker på at Sbanken har vært gode på digitalt salg.

– Jeg tror ikke kundene kommer til å merke så mye fra dag en, to eller tre, men over tid skal vi være veldig fokusert på hva som er viktig for kunden, sier Thomassen.

– Er dette grepet en erkjennelse av at oppkjøpet av Sbanken ikke har gått som håpet?

– Nei, men det er en erkjennelse av at vi lærer så lenge vi lever. Jeg synes Øyvind Thomassen og Sbanken har gjort veldig mye riktig, sier Løvold.

– En god jobb med noe som aldri skulle skjedd

I sommer ba Finanstilsynet om fortgang i sakene om forsinkelser i flyttingen av aksjesparekontoer. Ifølge Thomassen har banken nå kontroll på arbeidet.

– Der opplever jeg at vi har gjort en god jobb med noe som selvfølgelig aldri skulle skjedd. Men når vi først fikk en sånn eksplosjon som vi fikk i januar, så var det ikke mulig å forutse at det skulle komme så store volumer av kunder som hadde lyst til å flytte. Nå har vi kontroll på køen og har håndtert utbetaling av kompensasjon på en god måte.

– Det har vært tøft lenge. Har du noen gang vært inne på tanken om å gi deg?

– Jeg tror jeg er skrudd sammen sånn at det bare går en større og større faen i meg. Jo større motgang, jo mer vil jeg bevise at dette er noe jeg faktisk har lyst til å få til.

– Hele prosessen med DNB, som for min del startet 21. mars 2021, har vært lang og kronglete og det er mange ting som har skjedd på den reisen. Men jeg har hele tiden hatt et driv i meg om at dette skal jeg faktisk være med på og bevise at kan bli til noe enda bedre.

– Eller så får jeg gi opp den dagen jeg innser at det er faktisk ikke mulig. Dit har jeg ikke kommet, snarere tvert imot. Nå tror jeg enda mer på det enn noen gang. Det driver meg.

Thomassen sier at «ting begynner å tikke i riktig retning».

– Med det går ikke fort. For dette er noe vi bare kan bygge over tid. Eliminere tillit går kjempefort, bygge det opp igjen tar tid.

– Hvordan påvirker omdømmefallet Sbankens konkurranseposisjon?

– Svakt omdømme og mindre fornøyde kunder i seg selv betyr at vi må overbevise enda mer for å klare å tiltrekke kunder. Det betyr at pris betyr kanskje enda mer. Da må prisen være enda bedre for at kunden skal komme til oss.

– Nå er det faktisk sånn at hver uke så kommer det mellom 15.000 og 17.000 kunder og banker på døren vår for å vurdere boliglån hos oss. Det betyr at vi oppfattes som ganske attraktive der ute.