Har fryst 57.000 kunder etter «returmisbruk»

Mens Boozt suspenderer kontoer, har andre kleskjeder gått vekk fra gratis retur.

MILLIARDBUTIKK: Nettsiden Boozt har vokst seg til å bli en av Nordens største motebutikker på nett. Foto: Boozt

E24 har spurt et tosifret antall klesbutikker om hva de gjør for å få ned returandelen. Det vil si hvor mye av nettsalget som kundene sender tilbake.

Svenske Boozt får hver tredje vare i retur. For å begrense tallet, innførte de et nytt regelverk i 2019.

Det åpner for at Boozt kan pause kontoen til kunder som «gjentatte ganger utnytter servicen med gratis frakt og retur». Siden oppstarten har om lag 57.000 kundekontoer blitt fryst, opplyser kommunikasjonsdirektør Ask Kirkeskov Riis.

Herrebutikken Care of Carl har tatt et lignende grep. De tilbyr i utgangspunktet gratis retur, men kan forskjellsbehandle kunder med «usunn kjøpsatferd».

– For disse kundene innfører vi en returavgift og begrenser antall betalingsalternativer, skriver pressekontakt Rasmus Motten Wernerby.

Under én prosent sto for 20 prosent

De 18.000 Boozt-kundene som ble fryst i 2023, utgjorde kun 0,7 prosent av selskapets kundebase. Samtidig sto de for hele 20 prosent av alle returer.

– Dette går på bekostning av vår virksomhet, andre kunder og klimaet, skriver Riis i en e-post.

– Har dere vurdert ikke å ha gratis retur?

– Nei, det har vi ingen planer om.

Riis skriver at de er overbevist om at deres «avanserte teknologiske og datadrevne løsninger gjør det mulig å drive effektivt».

– Dette gjør at vi kan fortsette å tilby gratis retur.

Mener kundene må ta ansvar

Det vanligste innen netthandel i dag er å tilby gratis frakt så lenge handlekurven kommer over en viss sum.

Å tilby gratis retur i tillegg, er ikke like standard. Noen gjør det, andre ikke.

Når E24 har spurt, har flere aktører pekt på at å la kundene betale for returen er et grep for å få ned returandelen.

– Returgebyr reduserer antall «garderingskjøp». Det vil si bestillinger med flere størrelser av samme produkt som legger opp til retur på deler av bestillingen, sier Toril Wikmark.

Hun er viseadministrerende direktør hos Landevåg-søsknenes nettbutikk Get Inspired.

«Garderingskjøp» er en trend som blant annet NRK har omtalt.

Ingrid Kaplan, bærekraftsjef i svenske Ellos Group, forklarer at de ikke ønsker å legge til rette for fenomenet.

– Vi mener at kundene må ta ansvar for sin returadferd.

H&M nevner å kutte gratis retur som et grep for å få ned returandelen.

– Vi startet for en stund siden å ilegge gebyr for nettreturer i en rekke markeder, skriver en talsperson til E24.

Handler om konkurransekraft

Varner og Voice er blant aktørene som E24 har bedt om returinformasjon fra.

Dette er to av Norges største motehus. Varner står bak kjeder som Cubus, Dressmann og Bik Bok. Voice står bak nettbutikkene Match, Vic og Boys of Europe.

Voice tilbyr gratis retur. Det gjør ikke Varner.

Voice-sjef Johnny Ottesen sier at gratis retur er noe de fleste tilbyr, og at det er et spørsmål som handler om å være konkurransedyktig.

Voice-sjef Johnny Ottesen. Foto: Thomas Brun / NTB

– Dette er noe vi vurderer løpende. Den store fordelen vår er at vi også har fysiske butikker som kunden kan gå og bytte i. Det bidrar til at vi har en generelt lav returprosent.

– Er kundene opptatt av om det er gratis retur?

– Forbruker er generelt opptatt av at det er enkelt å handle. Det inkluderer situasjoner der ting ikke passer. Da er den fysiske butikken, der man kan prøve plaggene, det viktigste vi tilbyr. Nettbutikkene våre står ikke alene, den er en del av et univers.

– Frykter dere å miste kunder dersom dere kutter gratis retur?

– Det vil hele tiden gå inn i en totalvurdering. Det kan være en fare for å miste kunder ja, men hvorvidt det er hensiktsmessig handler om summen av flere ting.