1 month ago
19
– Jeg er så lei av dette, at jeg nesten vurderer å betale, sier Elin Høve (68) til TV 2 hjelper deg.
Da 68-åringen tittet nærmere på fakturaen hun fikk fra Klarna, forsto hun ingenting.
Saken oppsummert
- Elin Høve (68) mottok en uforklarlig faktura på 8000 kroner fra Samsung via Klarna, uten å ha foretatt kjøpet.
- Til tross for bekreftelse fra Samsung om at ingen handel hadde funnet sted, insisterte Klarna på betaling og ga begrenset kundeservice.
- Etter flere måneder med kommunikasjon og en politianmeldelse, fortsatte Klarna å sende betalingspåminnelser til Høve.
- Saken fikk oppmerksomhet etter TV 2 hjelper deg engasjerte seg, og Klarna slettet til slutt kravet og tilbød en kompensasjon på 500 kroner.
Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.
Mystisk faktura
Høve har alltid vært fornøyd kunde av Klarna.
– Jeg har aldri hatt noe problem med Klarna tidligere. Jeg har handlet masse på nett og brukt Klarna problemfritt hele veien, forteller Høve.
Men en januarkveld tikket det inn en epost som skulle forandre på dette.
Hun tittet nærmere på den mystiske eposten fra Klarna.
– Det var en faktura fra Samsung på 8000 kroner, forteller hun.
– Jeg tenkte bare «dette må være en feil, jeg har jo ikke bestilt noe».
– Måtte betale
68-åringen studerte fakturaen, som ikke inneholdt annen informasjon enn beløp og avsender.
– Det sto ingenting om hva som var handlet.
– Bare at det var fra Samsung og på ordrenummeret sto det: Samsung.com. Det er jo ikke et ordrenummer.
Umiddelbart tok hun kontakt med Klarna.
– Jeg prøvde å finne nummeret, men det var jo helt umulig, så da sendte jeg en chat til Klarna.
– Men der var det ingen hjelp å få, det var jo bare sånne roboter, sier hun.
Hun sendte derfor en epost til Klarna og forklarte situasjonen.
– Men jeg fikk bare til svar at jeg måtte betale, forteller hun sjokkert.
– Klarna ønsket ikke å undersøke saken og konkluderte med at det var en reell faktura.
Da spurte 68-åringen om Klarna kunne si noe om hva hun hadde kjøpt.
– Nei, det visste de ikke, men de sa «det er vel noe elektronikk-greier da».
Høve forteller at hun riktignok har en Samsung-TV, men den er langt fra ny:
Måtte anmelde hendelsen
Oppgitt tok Høve kontakt med Samsung for svar.
– De kunne bekrefte at jeg ikke hadde handlet noe hos dem, så jeg spurte om Samsung kunne sende en bekreftelse til Klarna.
– Noe de gjorde, understreker hun.
TV 2 hjelper deg har fått bekreftet fra Samsung at dette stemmer.
Men ifølge Høve virket det ikke som at Klarna brydde seg.
– Jeg fikk bare nye påminnelser om å betale.
Igjen ba hun Klarna slette kravet.
Da ble hun bedt om å ta kontakt med Samsung, slik at Klarna kunne få en bekreftelse fra dem.
– Det hadde jeg jo allerede gjort, forteller hun irritert.
Hun sendte likevel over svaret fra Samsung på nytt, men da kom Klarna med et nytt krav:
– De sa jeg måtte anmelde hendelsen og sende over kopi av den.
Etter mye om og men, anmeldte hun til slutt hendelsen.
– Dagen etter fikk jeg en mail fra politiet om at saken var henlagt.
Høve oversendte anmeldelsen til Klarna, men heller ikke det hjalp.
Runddans
Siden januar har Høve kranglet med det svenske selskapet.
– 20. september kom det ny påminnelse om at fakturaen må betales.
Til tross for at Samsung tydelig bekrefter at hun ikke har handlet hos dem:
– Men nei da, Klarna nekter å rydde opp, sier hun fortvilet.
Noe har riktignok skjedd i kulissene:
– Beløpet har blitt bitte litt mindre.
– Men det skjønner jeg ikke noe av. Det har gått fra 8000 til 7445 kroner.
Ble aldri oppringt
Da TV 2 hjelper deg nylig skrev om Helene Øksenholt som opplevde trøbbel etter å ha handlet via Klarna, var presseansvarlig Joel Hedin svært tydelig:
– Trodde virkelig de ville hjelpe meg
«Hvis du foretrekker å snakke på telefon, trenger du bare å skrive det i chatten, så ringer vi deg tilbake så snart vi kan», skrev Hedin.
68-åringen har en helt annen opplevelse:
– Jeg ba dem ringe meg på chatten jeg, men den telefonen venter jeg på fremdeles.
Etter flere Google-søk, fant hun til slutt nummeret til Klarna og ringte selv.
– Etter å ha ventet i to timer, kom jeg endelig igjennom.
– Personen i andre enden lovte å eskalere saken min og ringe meg tilbake, men det skjedde aldri.
«Hæ, er det sant?»
Fremdeles står 68-åringen på stedet hvil, med kravet fra Klarna.
Venner og bekjente tror nesten ikke at det er sant:
– Når jeg forteller dette til venner, så sier alle: «hæ, er det sant?».
– Vi er i oktober og du har holdt på med dette siden januar. Hva tenker du om Klarna?
– Er de egentlig så seriøse som de gir uttrykk for, det tenker jeg.
– Nå venter jeg egentlig bare på at saken skal gå til inkasso, sånn at jeg blir kontaktet av namsmannen – da kan jeg hvert fall legge frem saken min og få forklart meg til et menneske.
– Jeg kommer aldri til å bruke Klarna igjen, avslutter hun.
Forbrukerrådet: – Ta det med knusende ro
– Jeg kan virkelig ikke forstå at Klarna ikke har klart å rydde opp i dette på et tidligere tidspunkt. Dette burde de helt klart håndtert på en mye bedre måte.
Det sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.
– Hva skal 68-åringen gjøre for å få slettet kravet sitt?
– Hun trenger ikke gjøre noe som helst. Det er på ingen måte dokumentert at hun skylder penger i denne saken, og hun kan etter mitt syn ta det med knusende ro.
– Bør lære av denne saken
Videre er Iversen tydelig:
– Kundeservice inneholder ordet «service», og det ser det ikke ut som de har levert i dette tilfellet.
– Klarna bør lære av denne saken og sikre at personer som får ukjente fakturaer faktisk får den hjelpen de trenger, avslutter han.
Klarna svarer
TV 2 hjelper deg ber om en forklaring fra Joel Hedin, presseansvarlig i Klarna. Han forteller at Klarna rydder opp:
– Vi har vært i kontakt med Elin og saken skal nå være løst.
– Det er vi glade for, men tar samtidig til oss at vår håndtering av saken ikke har vært god nok.
Klarna har valgt å gi 68-åringen 500 kroner i kompensasjon, ved siden av å slette kravet.
Videre gjentar Hedin at det skal være enkelt å komme i kontakt med Klarna, og at du som kunde kan velge mellom å chatte eller å bli oppringt.
– Det er spesielt viktig for oss når det gjelder sikkerhetsspørsmål, understreker han, og legger til:
– Vi vil gjennomgå hva som har skjedd for bedre å forstå hva som gikk galt og kunne rette opp det fremover.
Gladmelding
Høve kan nå endelig glede seg over at kravet er slettet.
– Jeg fikk mail fra Klarna og kravet er slettet fra appen, sier hun og legger til:
– Så atter en gang tusen takk for hjelpen.
English (US)