Raser mot reiseselskap: – Gir til slutt opp

3 weeks ago 19

– Vi håper virkelig at dere kan hjelpe oss. Vi har prøvd alt mulig i over to år, sier Shaelin Hansen-Jayo (24) til TV 2 hjelper deg.

Saken oppsummert

Shaelin Hansen-Jayo og Jefferson Gualotuna Novoa bestilte en ferietur til Egypt gjennom Gotogate for 15.598 kroner per familie.
To uker før avreise fikk de beskjed om at deler av reisen var kansellert fordi Cyprus Airways hadde sluttet å fly til Kairo.
Etter kanselleringen forsøkte familien å få refundert pengene fra Gotogate og Cyprus Airways, men opplevde forsinkelser og manglende respons.
Til slutt, etter to år og med hjelp fra TV 2 hjelper deg, fikk familien bekreftet at de ville få full refusjon fra Gotogate.

Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.

Situasjonen 24-åringen står i, beskriver hun som svært frustrerende.

Vennetur til Egypt

I 2022 bestilte Shaelin Hansen-Jayo (24) og kjæresten Jefferson Gualotuna Novoa (26) fra Oslo en ferietur sammen med venneparet Daniela Cardona Marin (27) og Alejandro Zuleta Pino (29).

– Vi ønsket å ta en ferie sammen med barna våre til et sted vi ikke hadde vært før, sier Hansen-Jayo.

– Det var spennende med tanke på den egyptiske historien, men også for varmen og strendene.

Venneparene startet med å finne flybilletter som passet for begge familiene.

Og til slutt fant de en passende og rimelig reiserute.

– Gjennom bookingportalen Gotogate.

«Dette kan vi stole på»

24-åringen forteller at hun vanligvis pleier å bestille direkte fra flyselskaper.

– Men venninnen min sa at hun hadde bestilt gjennom Gotogate tidligere, og det hadde gått helt fint.

– Så da tenkte vi «ok, dette kan vi stole på».

Den 21. juni 2022 ble flybillettene bestilt for 15.598 kroner per familie, og reisen fant sted 1. august til 13. august samme år.

– Bestillingen gikk kjempefint. Vi betalte med en gang og fikk ordrebekreftelsen raskt.

Selve reisen besto av to mellomlandinger:

Fra Norge til Østerrike med Ryanair.

Fra Østerrike til Kypros med Wizz Air.

Og fra Kypros til Egypt med Cyprus Airways.

FLERE FLYSELSKAP: Reisen gjennom Gotogate involverte hele tre flyselskaper. Foto: Andrew Boyers / Christian Hartmann

Etter hvert ble hotellene bestilt og familiene var klare for tur.

– Stebroren min fant ut at han også ønsket å bli med, så han bestilte en flybillett etter oss. Denne ble bestilt direkte gjennom flyselskapet Cyprus Airways, sier Hansen-Jayo.

– Vi gledet oss kjempemasse.

Så tikket det inn en melding.

Sjokkbeskjed

Knappe to uker før avreise, fikk de en nedslående beskjed fra Gotogate.

– Deler av flyreisen var kansellert av Cyprus Airways.

– Cyprus Airways hadde nemlig besluttet å slutte å fly til Kairo.

– Noe jeg syns var veldig merkelig. Denne avgjørelsen ble vel ikke tatt over natta, så hvorfor solgte Gotogate billetter til en rute som ikke gikk, spør hun.

Hun tok raskt kontakt med Gotogate for å høre om krav til refusjon, slik at de kunne kjøpe nye flybilletter, og gjennomføre turen.

– Gotogate sa at vi skulle få pengene våre refundert innen to uker.

– Så vi var sikre på at Gotogate ville rydde opp i dette.

Fant samme reiserute

I mellomtiden lette venneparene etter nye flybilletter.

– Vi prøvde å finne et nytt fly som kunne erstatte flyturen fra Kypros til Egypt, slik at vi ikke gikk glipp av de andre flyvningene, men ingenting dukket opp.

– Vi prøvde også å finne en rute med båt, men vi fant ingenting.

Venneparene endte derfor opp med å bestille helt nye flybilletter til 18.988 kroner per familie.

Ingenting dukket opp

Da avreisedagen nærmet seg, var det flere ting de stusset over.

– Vi hadde fremdeles ikke fått pengene tilbake, til tross for at de lovet oss det innen to uker.

– I tillegg hadde stebroren min, som bestilte flybilletten direkte gjennom Cyprus Airways, fått pengene sine refundert.

Hansen-Jayo tok derfor kontakt med Cyprus Airways.

– De sa det var Gotogate som var ansvarlige for tilbakebetaling, siden det var de vi hadde bestilt gjennom, forteller hun.

Hele tiden i bakhodet

Den 1. august dro vennene omsider til Egypt.

– Vi hadde en veldig fin tur, men vi hadde Gotogate hele tiden i bakhodet.

– Vi logget ofte inn på Gotogate-profilene våre, for å se om vi hadde fått refusjon eller nytt svar.

– Men det sto bare «under behandling».

– Man gir til slutt opp

Etter hjemkomsten tok Hansen-Jayo jevnlig kontakt med Gotogate.

– Hver gang fikk jeg samme svar. At Gotogate måtte vente på pengene fra Cyprus Airways, og at vi bare måtte smøre oss med tålmodighet.

Men etter hvert som tiden gikk, forsvant tålmodigheten.

– Det første året ringte vi flere ganger i måneden.

– Men etter hvert ble det sjeldnere og sjeldnere.

– Man gir jo opp til slutt.

– Hver gang vi ringte, så fikk vi bare samme beskjed om at refusjonsteamet skulle ta kontakt.

– Men det skjedde jo aldri.

TV 2 hjelper deg har tatt kontakt med Gotogate for en forklaring. Les deres svar lenger ned i saken.

Fant TV 2 hjelper deg-artikkel

To år senere venter vennene fremdeles på pengene sine.

– Når vi nå logger inn på Gotogate, er all historikk slettet.

Så oppdaget 24-åringen noe:

– Jeg satt en dag og søkte på Gotogate for å finne nye måter å kontakte dem på, da jeg plutselig kom over artikkelen deres.

– De tok pengene våre og stakk

Hun klikket seg inn og leste om historien til familien Craig, som til slutt fikk pengene tilbake fra Gotogate.

– Så nå er dere vårt siste håp.

Forbrukerrådet oppklarer

Juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, oppklarer hva Gotogate egentlig er:

– Gotogate er en formidlingstjeneste av flyreiser, hoteller og leiebiler. De arrangerer ikke reiser selv og eier verken fly, hoteller eller biler.

Det vil si at Gotogate i første omgang kun er en søkemotor, som samler flere reisetjenester på ett sted.

– Forbrukerrådet opplever at konfliktnivået mellom formidleren og de reisende er vesentlig høyere, enn mot for eksempel flyselskap, eller hoteller direkte.

Fraråder reisende

Videre sier Iversen at denne saken ikke er uvanlig:

– Forbrukerne har en tendens til å havne mellom barken og veden ved at flyselskap og formidler skylder på hverandre.

– Her er også reisen bestilt som tre separate reiser og ikke som en gjennomgående billett. Det betyr at når én etappe blir kansellert, så har passasjerene færre rettigheter enn ellers.

Råder fra Iversen er derfor klart:

– Vi fraråder å bruke formidlere som Gotogate og tilsvarende.

– Er det Gotogate eller Cyprus Airways som skal refundere familiene?

– I utgangspunktet skal flyselskapet refundere familiene, men hvis feilen også ligger hos Gotogate, så kan familien velge.

Dekkende forbrukervern

Thomas Iversen opplyser om at Forbrukerrådet, sammen med europeiske kolleger, jobber for at det skal komme på plass et godt og dekkende forbrukervern, også når du bestiller fra en formidler.

Det er foreslått regler i EU, og forhandlingene pågår nå i Europarådet.

Iversen sier at vi kan regne med resultater i løpet av høsten og at det nå jobbes for klare refusjonsregler og en fornuftig ansvarsfordeling mellom passasjer, formidler og flyselskap.

Legger seg flate

TV 2 hjelper deg tar kontakt med Sayna Oveisikian, PR-spesialist i Etraveli Group, som Gotogate er en del av:

– Vi forstår viktigheten av denne saken og beklager på det sterkeste ulempen som er forårsaket, samt forsinkelsen i behandlingen av kundens refusjon, sier Oveisikian og fortsetter:

– Med over 30 millioner kunder som bestiller via oss årlig, er det tilfeller der problemer oppstår, og da gjør vi vårt beste for å løse det så raskt som mulig.

Oveisikian forklarer at Gotogate fungerer som en mellommann:

– Vi legger kun til rette for bestillinger på vegne av våre kunder ved å bringe flere tjenester til én plattform.

Forstår frustrasjonen

Videre forklarer Oveisikian at kunder som bestiller gjennom Gotogate, signerer to avtaler ved kjøp: en med Gotogate og en med selve tjenesten.

– Det er flyselskapenes ansvar å ombooke eller kompensere kunden.

– Som mellommann er vi bundet av flyselskapets billettregler, som varierer etter flyselskap og billettype. Vi kan aldri avgjøre om en kunde har rett til refusjon eller ikke. Vi kan søke om refusjon på kundens vegne, men den endelige avgjørelsen ligger alltid hos flyselskapet. Normalt utsteder vi ikke refusjoner på forhånd, uten å vite om et flyselskap vil tillate refusjon.

Det betyr at all refusjon først må gå fra flyselskapet til Gotogate, før sistnevnte videresender refusjonen til kunden.

– Som et generelt prinsipp refunderer vi innen maksimalt sju dager etter at en refusjon når oss, sier Oveisikian og fortsetter:

– Dessverre kan det oppstå forsinkelser hvis flyselskapet ennå ikke har behandlet refusjonen, noe som forståelig nok kan forårsake frustrasjon.

– Utbetaler umiddelbart

Gotogate sier at de per dags dato ikke har mottatt full refusjon fra Cyprus Airways.

– Noe som dessverre har forårsaket forsinkelse i tilbakebetalingen.

Gotogate bekrefter at kundene i dette tilfellet har krav på full refusjon for hele bestillingen, fordi det faller inn under garantien de har for «connecting flights».

– For å minimere ytterligere forsinkelser, vil vi starte utbetalingene umiddelbart og deretter gå til flyselskapet for å sikre at vi mottar pengene, opplyser Oveisikian.