15 hours ago
4
– Man føler seg rimelig hjelpeløs overfor en av Norges største elektronikkjeder, sier Magnus Hasmo (32) til TV 2 hjelper deg.
Saken oppsummert
- Magnus Hasmo kjøpte en iPhone 12 i 2021 fra Elkjøp for samboerens bursdag. Telefonen fungerte godt til ladeporten feilet.
- Etter feilen med ladeporten, leverte paret telefonen til Elkjøp Lørenskog for reparasjon, da de var innenfor reklamasjonstiden.
- Elkjøp sendte telefonen til Apple for reparasjon, men den ble avvist på grunn av påstått «tampering», og reparasjonskostnaden var høyere enn nyprisen.
- Hasmo nektet for uautorisert inngrep og meldte saken til Forbrukertilsynet. Elkjøp tilbød til slutt et gavekort på 8000 kroner for en ny telefon.
Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.
iPhone i bursdagsgave
I 2021 kjøpte Magnus Hasmo (32) fra Lillestrøm en splitter ny iPhone 12 fra Elkjøp, til samboerens bursdag.
– iPhonen har fungert eksemplarisk i snart tre år, sier Hasmo.
– Før ladeporten brått sluttet å fungere.
Paret bestemte seg raskt for å levere inn telefonen til Elkjøp.
– Vi var jo godt innenfor reklamasjonstiden på fem år, understreker Hasmo.
De ble anbefalt å levere den inn til Elkjøp Lørenskog.
Måtte deaktivere «Find my iPhone»
På Elkjøp Lørenskog ble telefonen nøye inspisert.
IPHONEN: Telefonen til Sara Stensønes Johansen. Foto: Privat– Vi forklarte at den ikke lenger tok strøm fra kabel, kun via induktiv ladning.
Han legger til samboeren alltid bruker etui og skjermbeskytter på telefonen.
Før telefonen ble levert, fikk paret beskjed om å skru av «Find my iPhone» funksjonen, som gjør at man kan lokalisere telefonen.
– De er vel livredde for at folk skal se hvor den er i reparasjonsløpet, eller at de har et superhemmelig verksted, sier han spøkefullt.
Telefonen ble levert inn 23. juli.
– Vi så for oss en egenandel på noen hundrelapper, legger paret til.
– Hva skjer?
I mellomtiden fikk samboeren låne Hasmos gamle telefon.
Åtte dager etter at telefonen ble levert inn, purret Hasmo opp.
– Hva skjer? Hvorfor får vi ingen oppdatering?
Han fikk svar fra Elkjøp at teknikeren hadde startet arbeidet med telefonen.
– Det var greit nok det, sier han.
– Men så hørte jeg jo ikke mer.
Purret igjen
9. august sendte han enda en epost og etterlyste et tidsestimat.
– Dagen etter fikk jeg en oppdatering på «min side» på Elkjøp, om at verkstedet hadde bestilt reservedeler, forteller han.
– Dette var jo supert! De hadde tatt tak i problemet, så nå var det nok ikke lenge til hun fikk den tilbake, tenkte jeg.
13. august fikk han svar fra Elkjøp:
– De sa at telefonen måtte sendes til Apple for videre sjekk, og at de ikke kunne si noe om hvor lang tid reparasjonen ville ta.
– Dyrere enn å kjøpe ny?
Forvirret over kontrabeskjeden, ventet paret likevel på ny oppdatering.
– Det gikk jo tider og stunder, så 9. september purret jeg opp Elkjøp og ba atter en gang om et tidsestimat.
11. september fikk han svar om at telefonen satt fast i transitt.
Ytterligere ti dager etter fikk han en sjokkerende mail fra Elkjøp:
– Telefonen var inspisert av Apple, som avslo reparasjon av ladeport grunnet «tampering».
«Tampering»
«Tampering» på engelsk kan oversettes til fikling eller tukling.
– Så la de ved et prisoverslag på svimlende 7963 kroner for reparasjon av dette.
Det er 473 kroner mer enn hva han kjøpte telefonen for i 2021.
– Det skal da ikke være dyrere å reparere enn å kjøpe en ny?, spør han.
32-åringen fikk også beskjed om at Apple kunne returnere den gamle telefonen eller skrote den.
– Det kostet 550 kroner.
Nekter å ha tuklet med telefonen
Sjokkert over svaret fra Elkjøp, ba Hasmo dem vurdere saken på nytt.
– Vi har da ingen grunn til å tukle med en telefon som fremdeles er innenfor reklamasjonstiden.
26. september svarte Elkjøp at Apple skulle kontakte Hasmo for ny vurdering.
Telefon fra Irland
1. oktober ble samboeren hans oppringt fra Irland.
Apple stilte henne tre kontrollspørsmål.
– Hvorfor hun hadde levert inn telefonen, om den ble levert direkte til Apple eller en annen butikk, og om vi hadde forsøkt å reparere telefonen selv.
Johansen besvarte alle spørsmålene og så ble det lagt på.
Fikk brått en hentemelding
– Ti dager etter fikk vi en SMS om at telefonen var klar for henting.
– Da tenkte vi «jøss, saken er endelig løst, etter x antall måneder».
Det lå heller ikke ved noe kostnadsestimat, så paret var sikre på at samtalen med Apple hadde løst saken.
– Vi skyndte oss derfor til Elkjøp Lørenskog den 11. oktober.
De viste hentemeldingen til mannen i skranken og så ble det lenge stille.
– Han leste opp og ned, og etter en stund sa han «dette var en utrolig uoversiktlig sak», og spurte hva status er.
– «Nei, vi håper jo at vi nå skal hente en reparert telefon da», svarte vi.
Men det var ikke tilfellet.
– «Her står det at dere skal betale 550 kroner for å få tilbake en ureparert telefon», forteller Hasmo at mannen i kassen sa.
– Uautorisert inngrep
Sjokkert over svaret, opplyste Hasmo at de ikke hadde avtalt dette.
– Det sto jo at produktet var reparert, legger han til.
– Men mer kunne ikke mannen i kassen svare på, så vi kom ikke videre.
Noen dager senere fikk Hasmo et nytt svar fra Elkjøp:
– Serviceansvarlig ved Elkjøp skrev at Apple holdt fast ved avgjørelsen, da Apple hadde oppdaget uautoriserte deler eller et uautorisert inngrep.
– Verken jeg eller min samboer har gjort noe uautorisert på telefonen, og da er det store spørsmålet hvorfor den nå er utsatt for «tampering».
I samme epost ble det også påpekt at SIM-kortskuffen mangler IMEI-nummer.
– Denne iPhonen er jo original, kjøpt fra Elkjøp og SIM-kortskuffen er da selvfølgelig ikke byttet ut.
– Så kom det etter hvert frem at den høye reparasjonskostnaden på 7965 kroner ikke var for reparasjon, men for en bytteenhet, sier Hasmo forvirret.
Meldte til Forbrukertilsynet
22. oktober sendte Hasmo en lengre klage til Elkjøp, der han ba dem utdype «tampering» og Apples funn.
PURRINGER: I mellomtiden fikk paret purring på purring om å hente ut telefonen. Foto: PrivatDa 32-åringen tre dager senere fremdeles ikke hadde fått noe svar, valgte han å melde inn saken til Forbrukertilsynet.
9. november fikk han imidlertid svar fra Elkjøp:
– De står fremdeles ved Apple sin avgjørelse.
– Jeg opplever at Elkjøp ikke tar noe selvkritikk og ber meg spesifikt ta kontakt med Apple for å få svar på hva de har oppdaget med telefonen.
– Det virker som at Elkjøp glemmer at jeg har kjøpt telefonen av dem og at det er de som er mitt kontaktpunkt.
– Total ansvarsfraskrivelse, legger han til.
– Frekt og respektløst
Hasmo svarte Elkjøp 13. november. Denne eposten har han foreløpig ikke fått svar på.
– For meg er det helt åpenbart at deres tekniker har forsøkt å reparere telefon, kanskje ikke fått det til – for så å måtte sende telefonen eksternt.
– Deretter har Apple avvist reklamasjon grunnet fikling som åpenbart Elkjøp selv har forårsaket.
– Jeg finner meg ikke i disse beskyldningene. Det er frekt og respektløst.
Håper på en løsning
Nå håper 32-åringen på en løsning med Elkjøp.
– Vi ønsker ingen ny telefon, vi vil bare ha den vi leverte inn - reparert.
– Ikke dokumentert
Både Elkjøp og Apple har en plikt til å fremskaffe bevis, forklarer juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet.
– Siden paret ikke har fått en tilstrekkelig forklaring på hva det uautoriserte inngrepet innebærer, har verken selger eller produsent oppfylt sin bevisfremskaffelsesplikt.
– Når det heller ikke finnes andre gode forklaringer, er det rimelig å anta at svakheten skyldes at telefonen ikke har tålt vanlig bruk.
– Eventuelle påstander om fikling fra forbrukerens side er ikke dokumentert, og kan like gjerne skyldes feilslått lokal reparasjon hos Elkjøp.
Dersom feilen kan spores tilbake til en svakhet ved telefonen da den var ny, gjør det selgeren ansvarlig.
– Hvis det er tilfellet, har paret rett til reparasjon eller ny telefon av tilsvarende modell, avslutter han.
Elkjøp rydder opp
TV 2 hjelper deg tar kontakt med kommunikasjonssjef i Elkjøp, Kristian Willanger. Han beklager på vegne av selskapet:
– Vi forstår at vår kunde her havner i en frustrerende situasjon basert på manglende informasjon i saken. Det beklager vi.
– Vi har nå blitt enige om en løsning hvor han får et gavekort på 8000 kroner for å kjøpe seg en ny telefon.
Hva skjedde egentlig i kulissene?
Elkjøp opplyser at Apple ville ha telefonen sendt til sitt europeiske sentralverksted, og at den ikke ble åpnet av Elkjøp før dette.
Deretter får Elkjøp beskjed om at telefonen er tuklet med.
Elkjøp får telefonen i retur og deres egne teknikere åpner den for kontroll.
De finner ingen tegn til uautoriserte inngrep, og ber derfor Apple om mer informasjon om avslaget.
Ifølge Elkjøp ønsker ikke Apple å gi mer informasjon, av sikkerhetshensyn.
TV 2 hjelper deg har kontaktet Apple. De har ikke svart på våre gjentatte henvendelser.
– Glad
Magnus Hasmo sier til TV 2 hjelper deg at han er blitt kontaktet av Elkjøp:
– Jeg er glad for at saken løste seg. Vi er fornøyd med løsningen som jo ble bedre enn hva vi hadde forventet.
– Jeg synes dog at fire måneder med diskusjon er for dårlig, og mener at denne saken kunne vært løst for lenge siden.
– Jeg håper de tar lærdom av dette, avslutter han.
English (US)