15 hours ago
6
– Dette er hårreisende behandling, sier Marianne Melgård til TV 2 hjelper deg.
Da Melgård skulle lade bilen sin hjemme, dukket det opp en feilmelding på ladestasjonen hennes.
Å få rettet opp feilen, skulle vise seg å bli tidkrevende.
– Etter veksling mellom løfter og ignorering i over fem uker, står jeg fremdeles uten ladeboks, sier hun.
Lyste rødt
Det hele startet da 47-åringen fra Oslo en søndag kveld skulle lade bilen sin som normalt, før hun skulle på jobb dagen etter.
– Jeg kjører daglig mellom Oslo og Ahus på Lørenskog. Totalt 34 kilometer, i en bil som ikke har den aller største batterikapasiteten.
– Jeg er derfor avhengig av å fullade bilen min om natten, annenhver dag.
Men søndag 6. juli gikk det ikke som planlagt.
– Det lyste bare rødt og bilen tok ikke imot strøm, forteller hun.
Raskt tok hun kontakt med Elaway, som er ladeleverandøren Melgård er bundet til gjennom borettslaget.
– De kjørte en feilsøking på laderen min for å finne ut hva som var galt.
To dager senere fikk hun en epost fra selskapet.
«Fem virkedager»
Tirsdag 8. juli bekreftet Elaway i en epost at ladestasjonen var defekt og at selskapet godkjente bytte av ladestasjonen.
«Vi skal ordne med byttet og ta kontakt med installatør for dette. En installatør vil ta kontakt med deg for å avtale tid», skrev de videre.
– Så spurte jeg hvor lang tid det ville ta og de svarte fem virkedager, så ville jeg få ha en fungerende ladestasjon igjen.
Tirsdagen gikk, men Melgård ble aldri kontaktet.
– Jeg sendte en ny epost dagen etter og skrev at jeg ikke hørte noe fra installatøren, verken i går eller i dag for å gjøre avtale.
Melgård gjentok at hun er avhengig av både bil og ladning, og ba Elaway følge opp saken.
Men ingen tok kontakt med 47-åringen.
– Ingen tar ansvar
15. juli tok hun igjen kontakt med Elaway.
– Jeg regnet jo med at dette skulle løse seg raskt, så jeg skrev at det nå var fem virkedager siden de lovet at det ville ta fem virkedager å få byttet ladeboksen.
Melgård la til at hun håpet Elaway også dekket kostnadene knyttet til hurtiglading, da dette var blitt løsningen hennes fremover.
Samme dag fikk hun svar:
«Takk for at du gjør oss oppmerksomme på dette. Vi purrer på leverandør nå angående saken din og beklager på det sterkeste for dette»
Videre skrev selskapet at de ikke kompenserer for hurtiglading eller bruk av produkter, eller tjenester de selv ikke tilbyr.
De kunne imidlertid vurdere redusert abonnementskostnad, som ligger på 290 kroner måneden, når saken var løst.
Svaret provoserte Melgård.
– Jeg anser det da som naturlig at de i det minste kan stryke kostnaden på abonnementet, når jeg ikke har fått ladet på over to uker?
– Ekstra stressmoment
Tiden gikk og 21. juli beklaget selskapet igjen, og forklarte at forsinkelsen skyldtes stor pågang og ferie hos installatøren.
Men for hvert svar og beklagelse, ble Melgård bare mer og mer fortvilet:
– Elaway er Hafslund sitt datterselskap, så det er da lite sannsynlig at det kun er én installør tilgjengelig på hele Østlandet, sier hun.
– Jeg svarte tilbake at jeg syns det var fint med en beklagelse, men gjentok at jeg nå trenger ny ladeboks og at det er et ekstra stressmoment at jeg må følge med på telefonen hele tiden når jeg jobber fulltid på et sykehus.
Så ba hun om en ny frist for når laderen kunne være på plass og gjentok at hun mente at et tilbud om kompensasjon nå var på sin plass.
Svaret hun fikk, sjokkerte henne.
– Så frustrerende
Elaway skrev at de forsto at dette var en stressende situasjon og at en installatør ville komme så snart de hadde mulighet.
Videre skrev selskapet at de ikke kunne gi en frist, da dette avhenger av installatøren.
Det hele toppet seg da hun den 24. juli fikk beskjed om at installatøren ville komme tilbake fra ferie 4. august.
– Dette er så frustrerende. Ikke bare det å måtte følge opp selv gjentatte ganger og forholde meg til brutte løfter, men all den tiden dette tar.
Og å kun hurtiglade i lengden, blir også dyrt, poengterer Melgård.
– Heldigvis har jeg noen veldig snille naboer som har lånt meg deres ladestasjon, sier hun.
– Maktesløs
4. august sendte hun atter en epost til Elaway.
– I dag skulle jo installatøren være tilbake fra ferie, og jeg har nå vært fire uker uten ladetilgang.
Men 47-åringen fikk ikke svar.
– Så jeg sendte en ny epost, hvor jeg ba om å få snakke med en leder for aktuell avdeling hos Elaway.
Heller ikke da fikk hun svar og fremdeles står Melgård uten en fungerende ladestasjon.
– Jeg føler meg så maktesløs.
Elaway forklarer at kommunikasjonen mellom de som tar imot henvendelser og de som sørger for bytte av ladestasjoner, ikke har vært god nok, grunnet ferieavvikling. Les mer av deres svar, lenger ned i saken.
Ikke alene: – Arrogant treghet
I ren frustrasjon, ønsket Melgård å skrive en anmeldelse om Elaway.
– Da jeg googlet selskapet, så jeg at jeg ikke er alene om å oppleve arrogant treghet i erstatning av defekte ladebokser.
– Så at flere har ventet i over seks uker, forteller hun sjokkert.
Et søk på kundeomtaler av Elaway viser at av de totalt 196 anmeldelsene på Google, har Elaway fått 2,5 av 5 stjerner.
Her er noe av det kundene skriver:
«Verre kundeservice skal du se lenge etter. Vi har ventet på svar i over 5 uker, og fortsatt ikke hørt noe. Hold dere langt unna dette selskapet. Vi er tvunget til å bruke det gjennom borettslaget».
«Vært uten strøm til bilen i mange dager, uten at dere gjør noen ting med det. For hver gang vi ringer og spør så har dere en ny forklaring/løsning som ikke fungerer, istedenfor å sende noen som kan se på det. Begynner å bli lei. Useriøs kundeservice. Dette samsvarer også med anmeldelser på trustpilot. Flaut!»
– Er de ikke pliktige?
Marianne Melgård sitter igjen med flere spørsmål, blant annet hvilke forbrukerrettigheter hun egentlig har i denne situasjonen.
– Når jeg har en avtale om fastlevering av strøm og de bryter denne avtalen, er de ikke på et punkt pliktige til å erstatte eller å hjelpe meg å få tilgang på den strømmen jeg har betalt for å få?
Forbrukerrådet svarer: – Urimelig
Forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Nora Wennberg Gløersen, sier til TV 2 hjelper deg at dersom du havner i en situasjon der laderen din ikke fungerer som avtalt, er det flere ting du kan kreve.
– For det første kan du kreve at ladeboksen blir reparert, eller skiftet ut.
– For det andre kan du kreve prisavslag for den perioden du ikke får ladet. Det er urimelig at du skal betale for et abonnement du ikke får benyttet deg av, understreker hun.
– For det tredje kan du kreve erstatning. Hvis du får uventede utgifter fordi selskapet ikke leverer ladning som avtalt, for eksempel til hurtiglading, kan du kreve dette dekket.
Videre sier hun at Forbrukerrådet forventer at seriøse aktører har en velfungerende kundeservice, og at feil og mangler skal bli rettet innen rimelig tid.
– Selger man en tjeneste forbrukerne er avhengige av på daglig basis, må man sørge for å sikre at kundene kan få hjelp når det trengs, avslutter hun.
Elaway legge seg flat
Daglig leder i Elaway, Stian Bjørhei, sier til TV 2 hjelper deg at det er åpenbart at de ikke har levert den servicen og oppfølgingen de skal.
– Og det tar vi fullt ansvar for, understreker han.
Men hvorfor har det tatt over fem uker å få på plass en fungerende ladestasjon?
– I dette tilfellet har det vært en kombinasjon av leveranseutfordringer og mangelfull intern oppfølging. Vi erkjenner at vi burde hatt bedre beredskap og prosesser for å sikre raskere utbedring også igjennom sommerferien.
Bjørhei avviser at de kun har én installatør, og opplyser at de samarbeider med flere installasjonspartnere i regionen.
– I denne saken har vi dessverre hatt en utfordring knyttet til tilgjengelighet hos den installatøren som var satt opp, og vi skulle umiddelbart ha omdirigert oppdraget til en annen installasjonspartner, det ansvaret er vårt.
– Vi ønsker så langt det lar seg gjøre å bruke den installatøren som har byttet ladeanlegget, dette for å sikre at utførelse og kvalitet blir i tråd med resten av anlegget for å sikre stabil drift og tilgjengelighet for kundene.
Fungerende ladestasjon og kompensasjon
Bjørhei er enig med Forbrukerrådet i at kundene skal kunne stole på dem.
– Vi jobber kontinuerlig med å styrke både kundeservice og beredskap for reparasjon/bytte av defekte ladebokser så kundene våre ikke skal oppleve det samme som Marianne i tiden fremover.
– Vi har i dag, 14. august klokken 10, byttet til en fungerende ladestasjon.
– Kan kunder av dere være trygge på at dere fikser ladebokser som er defekte innen rimelig tid?
– Vi forstår at denne saken kan gi et annet inntrykk. Vi har nå iverksatt tiltak for å sikre at kritiske feil, som at kunden står helt uten lademulighet, får umiddelbar prioritet, og at alternative løsninger tilbys dersom reparasjon/bytte går utenfor rimelighetens tid.
Bjørhei opplyser at de nå også vurderer å gi kompensasjon i denne saken.
Melgård bekrefter at Elaway har ryddet opp i saken etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt.
– De har skiftet ut laderen, og tilbudt meg kompensasjon for utgifter og tidsbruk. Det er en lettelse, men det er jo trist at det måtte gå så langt, avslutter hun.
English (US) ·