1 month ago
21
– Elkjøp har simpelthen latt meg henge til tørk. De vil ikke ta ansvar for vaskemaskinen som ble reklamert på for snart seks uker siden, sier Yngve Angvik (34).
– Seks uker uten nyvaskede klær – deilig, legger han til.
Saken oppsummert
- Yngve Angvik kjøpte en LG-vaskemaskin fra Elkjøp for 10.495 kroner, som etter to år begynte å lage høye dunkelyder under bruk.
- Da Angvik reklamerte på vaskemaskinen hos Elkjøp, ble han bedt om å kontakte LG direkte for service, til tross for Elkjøps plikt til å håndtere reklamasjoner.
- Etter flere uker med lite fremgang og manglende oppfølging fra Elkjøp, ble saken sendt til Senas AS for reparasjon, men løsningen tok over to måneder.
- Elkjøp understreker at de har ansvaret for reklamasjonen, og velger å rydde opp i saken.
Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.
– Ubehagelig lyder
For knappe to år siden, investerte 34-åringen fra Oslo i en splitter ny LG-vaskemaskin fra Elkjøp.
– Jeg bestilte den fra Elkjøps nettside i slutten av oktober for 10.495 kroner.
I to år har maskinen fungert som den skal.
Helt til i slutten av august i år:
– Da maskinen startet å sentrifugere, smalt det skikkelig til og den begynte å lage en forferdelig dunkelyd.
– Det ble helt umulig å oppholde seg på vaskerommet uten hørselsvern, beskriver han.
Han legger til at vaskemaskinen har stått stabilt siden installasjon.
– Situasjonen var faktisk så ille at jeg var redd for å gå inn på vaskerommet siden det hørtes ut som om hele maskinen skulle gå i oppløsning.
Reklamerte på varen
Den 4. september tok Angvik for første
gang kontakt med Elkjøp for å reklamere:
– Da ble jeg henvist videre til LG, produsenten, for selv å bestille service.
– Til tross for at det er Elkjøps plikt å håndtere reklamasjoner. De starter altså hele saken med å ignorere mine forbrukerrettigheter.
Han fylte likevel ut en link han fikk tilsendt fra Elkjøp med opplysninger som skulle sendes videre til LG.
– Nøyaktig samme opplysninger om Elkjøp allerede hadde, legger han til.
Kort tid etter, tok LG selv kontakt med 34-åringen og ba om ytterligere dokumentasjon, blant annet en video.
– Men jeg turte simpelthen ikke å sette i gang vaskemaskinen for å gjøre opptak, sier han og fortsetter:
– Uansett er jeg kunde av Elkjøp, så det er de jeg skal forholde meg til.
11. september tok Angvik på nytt kontakt med Elkjøp og ba dem ta ansvar for reklamasjonen.
– Igjen startet de med å si at jeg måtte kontakte LG. Jeg ba da Elkjøp om å håndtere reklamasjonen direkte, slik de er forpliktet til.
– Til slutt lovet Elkjøp å følge opp, men jeg fikk ingen dato for service eller videre fremdriftsplan, noe som igjen førte til at saken min stoppet opp.
– Ansvarsfraskrivelse
I to uker håpet 34-åringen at noe skulle skje:
– Jeg er i utgangspunktet en tålmodig fyr, men da jeg ikke hørte noe fra Elkjøp, tok jeg igjen kontakt den 30. september.
– Først da fulgte Elkjøp opp, og saken min ble sendt videre til Senas AS.
Senas AS er en underleverandør av LG, som tilbyr service-tjenester.
– Nå måtte jeg plutselig forholde meg til tre aktører, i stedet for én, forteller han oppgitt.
4. oktober fikk Angvik en SMS fra Senas AS, om servicedato på vaskemaskinen den 23. oktober.
– Altså to måneder etter at jeg reklamerte.
34-åringen tok derfor kontakt med Elkjøp for å få fremskyndet servicen.
– Men Elkjøp nektet å kontakte Senas AS, så det måtte jeg selv gjøre.
«Jeg gidder ikke mer»
Angvik gjorde som Elkjøp sa, og fikk fremskyndet servicen.
Den 8. oktober kom teknikeren:
– Han konstaterte umiddelbart at boltene på loddene foran var knekt og at hele fremre trommel måtte byttes.
– Jeg fikk også beskjed om at vaskemaskinen ikke kunne brukes, og at reparasjonen ville ta to til tre uker.
Angvik tok på nytt kontakt med Elkjøp og opplyste om feilene, og sa at det tok for lang tid med reparasjon, og at han derfor ønsket en ny.
– Elkjøp nektet meg ombytte og ba meg vente på reparasjon, og heller låne en vaskemaskin.
Men låneproduktet måtte han selv betale frakt og levering for.
– Det hele toppet seg da en kundebehandler hos Elkjøp ba meg kontakte Forbrukerrådet.
– Det ga meg seriøst det største grunnlag for å si «jeg gidder ikke mer».
– Mistet fullstendig tillit
Fremdeles står Angvik i kleshaugen og håper på at Elkjøp skal rydde opp.
– Saken vitner om liten vilje til å løse et problem for en kunde, og en holdning til forbrukers rettigheter som ikke er annet enn skammelig.
– Her står jeg da, uten vaskemaskin og en stor haug med sure klær som bare blir større for hver dag.
– Hva anser du som en fair løsning?
– En ny tilsvarende vare og at den leveres raskt – og at de tar med den som er ødelagt.
– Jeg blir veldig glad om dette skjer, men samtidig har jeg mistet fullstendig tillit til Elkjøp, avslutter han.
Forbrukerrådet: – Bør gå krystallklart frem
– Elkjøp er selger, og har ansvaret for at reklamasjonen blir håndtert i tråd med regelverket.
Det sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, og fortsetter:
– Det er selvsagt greit å benytte seg av eksterne servicepartnere, men det bør gå krystallklart frem at det er selger som er ansvarlig dersom produktet er mangelfullt.
Iversen er derfor tydelig når det gjelder hva Yngve Angvik har krav på:
– Min vurdering er at denne prosessen har ført til vesentlig ulemper for forbrukeren, toppet med at han måtte betale for frakten og levering av lånemaskinen.
– I et slikt tilfelle har Elkjøp mistet retten til å både reparere og levere ut ny vare, noe som betyr at forbrukeren kan kreve pengene sine tilbake.
– Som en mellomløsning kan forbrukeren kreve omlevering i stedet, dersom det tar kortere tid.
Elkjøp svarer og beklager
TV 2 hjelper deg tar kontakt med kommunikasjonssjef i Elkjøp, Kristian Willanger.
Han erkjenner at Angvik ikke har fått det han har krav på:
«Her har ikke kunden fått den servicen han ønsker og har krav på. Det beklager vi. Vi tar derfor nå kontakt og tilbyr levering av ny vare eller heving av kjøpet.
Vi i Elkjøp er som forhandler ansvarlige for å håndtere reklamasjoner. Siden det ofte går raskere og er mer praktisk for alle parter anbefaler vi likevel kunder å kontakte produsent direkte ved hvitevareservice. Produsent ønsker nemlig gjerne kontakt med kunde for beskrivelse av problemet og feilsøk over telefon før de sender ut servicetekniker.
Vi nekter selvfølgelig ikke kunder som vil at vi skal håndtere hele reklamasjonen, men det tar ofte lengre tid ved at produkt må leveres eller hentes til Elkjøp, feilmeldes av oss til produsent, før en tekniker kommer til vår butikk for å reparere. For så at produktet hentes eller sendes tilbake til kunde når det er ferdig reparert.
Denne prosessen tar da naturligvis noe lengre
tid enn om dialogen går direkte mellom forbruker og produsent, men det er en
løsning vi skal tilby om kunde ønsker dette».
English (US)