Når legen er på nett: Folk forventer svar innen 24 timer

Denne artikkelen er produsert og finansiert av Nasjonalt senter for e-helseforskning - les mer.

Det vanlige er å få svar innen fem arbeidsdager. 

Når passer e-konsultasjon best? Forskerne har ennå ikke svar på alt om tjenesten. (Illustrasjonsfoto: NTB)

Hvorfor sendte du skriftlig e-konsultasjon til fastlegen? Hva forventet du? Hva ville du  gjort om tjenesten ikke fantes? 

I en landsdekkende undersøkelse på Helsenorge svarte 13.011 brukere på en rekke spørsmål om e-konsultasjon.

E-konsultasjon er en legetime som foregår digitalt via tekst, lyd eller video.

Hva bruker folk e-konsultasjon til?

Den vanligste grunnen for e-konsultasjon var å be om sykmelding eller en annen attest. 

Mange brukte også e-konsultasjon for spørsmål om et kjent problem. Omtrent hver fjerde sak gjaldt et nytt helseproblem.

E-konsultasjon ofte er pasientenes førstevalg, ifølge forsker Eli Kristiansen ved Nasjonalt senter for e-helseforskning. 

Hun er en av forskerne bak en ny studie som viser at tydelig veiledning må til for å sikre trygg og riktig bruk.

Studien viser at e-konsultasjon brukes istedenfor å oppsøke legen i rundt halvparten av tilfellene. 

Tjenesten blir også brukt som en ekstratjeneste i tillegg til fastlegetimer i mange tilfeller.

Studien viser at e-konsultasjon bør brukes til enkle ikke-akutte spørsmål, ifølge forsker Eli Kristiansen. (Foto: Nasjonalt senter for e-helseforskning)

Forventer hurtig svar

Nesten sju av ti pasienter forventer svar innen 24 timer, viser studien. Den nasjonale normen sier at legene bør svare innen fem arbeidsdager.

Pasientenes forventning om raskt svar kan føre til at tjenesten brukes ved akutte problemstillinger, selv om dette frarådes.

– Studien viser at e-konsultasjoner i for stor grad er konstruert etter en mal som ikke tar hensyn til bredden i pasientenes behov. De ønsker en mer persontilpasset tjeneste i tråd med fastlegeordningen slik de kjenner den, sier Eli Kristiansen.

Riktig kanal til riktig tid

Uten e-konsultasjon ville nær halvparten av pasientene bestilt vanlig time hos legen. Omtrent like mange ville ringt resepsjonen. Få oppga legevakt som et alternativ. 

En mindre andel ville ikke kontaktet helsetjenesten i det hele tatt dersom e-konsultasjoner ikke var tilgjengelig. De ville heller ventet eller søkt informasjon på nett.

Studien viser at pasientene syns det var vanskelig å vurdere hvilke problemstillinger som passer seg for skriftlig konsultasjon. 

Mange svarte at de ville kontaktet legen gjennom skriftlig e-konsultasjon selv om de trodde en fysisk undersøkelse gjort av lege var nødvendig.

Kristiansen sier at riktig bruk er viktig både for pasientsikkerhet og for å håndtere arbeidsmengden hos fastlegene. Klare råd til pasientene om når e-konsultasjon passer, og når det ikke gjør det, kan hjelpe.

Hva betyr dette for fastlegekontoret?

E-konsultasjon kan avlaste. En del saker løses skriftlig i stedet for ved oppmøte. Samtidig kan høye forventninger til svartid gjøre at flere hastesaker havner i feil kanal.

Budskap i studien er derfor klar: 

– Bruk e-konsultasjon til enkle ikke-akutte spørsmål, og kontakt legen ved øyeblikkelige eller bekymringsfulle plager, sier Kristiansen.

Persontilpasset tjeneste

Pasientene ønsker en mer persontilpasset tjeneste i tråd med fastlegeordningen slik de kjenner den.

En tidligere studie gjort av Kristiansen peker særlig på faste skjemaer som en barriere. 

– Det oppleves slitsomt for pasienten å beskrive sine helseproblemer etter standardiserte spørsmål, spesielt når man vet at fastlegen kjenner problemstillingene godt, sier hun.

E-konsultasjonstjenesten må uansett være bærekraftig, også for fastlegene som skal betjene strømmen av meldinger. Videre forskning bør sette søkelys på å forstå fastlegenes perspektiv og behov rundt e-konsultasjonstjenesten.

– I tillegg bør vi utforske om generativ kunstig intelligens kan hjelpe pasientene å beskrive sine problemstillinger bedre, sier Kristiansen.

Referanser:

Eli Kristiansen mfl.: Patients’ Use of e-Consultations as an Alternative to Other General Practitioner Services: Cross-Sectional Survey Study. J Med Internet Res, 2025. Doi: 10.2196/55158

Eli Kristiansen mfl.: Patients’ suggestions for improvements to text-based e-consultations. An online survey of users of the national health portal in Norway. Front. Digit. Health, 2024. Doi: 10.3389/fdgth.2024.1459684