Blir det demonstrasjonstog for Flytoget?

Foto: Håkon Mosvold Larsen / NTB

Det ble opprør da DNB ville kjøpe Sbanken. Nå er det Vys tur til å være den store, stygge ulven.

Dette er en kommentar

«Brenn i helvete DNB.
Holde dere borte fra Sbanken
skitne svin!»

Igjen skal to selskaper på hver sin side av kundetilfredshetsskalaen slå seg sammen. I forrige uke sa Konkurransetilsynet ja til at Vy kan overta Flytoget.

Får vi en da capo av engasjementet da DNB kjøpte Sbanken?

Det er selvfølgelig to ulike bransjer.

Bank angår oss alle med huslån. Tog angår togreisende. Og i dette tilfelle den heller kanskje smale gruppen passasjerer som ønsker å ta nettopp dette toget til Gardermoen.

Men om vi ser bredere på det, handlet det om det store systemet som sluker den lille utfordreren.

Om hvordan det skapes et fiendebilde av den ene parten og følelsene tar overhånd.

Støvet har så vidt lagt seg etter DNBs oppkjøp av Sbanken. Øyvind Thomassen, som leder Sbanken-konseptet i DNB (som det nå heter), har lovet å ikke klippe håret før banken han startet igjen har de mest fornøyde bankkundene.

Det kan se ut til at hestehalen vil få vokse en stund til.

Norsk Kundebarometer utarbeides av Handelshøyskolen BI hvert år.

Fra 2021 til 2024 har Sbanken falt fra en 10. plass til en 110. plass. DNB har i samme periode klatret fra en 124. plass til en 115. plass.

Også hos NHHs Norsk Innovasjonsindeks, som er en kundebasert rangering av innovative bedrifter, har fallet vært bratt for Sbanken.

Til Finansavisen kaller NHH-professor Tor W. Andreassen Sbanken og DNB-fusjonen «en paradegren i dårlig håndverk».

I Norsk Innovasjonsindeks, i kategorien for transport og logistikk, ligger Flytoget i år på topp, mens Vy ligger på bunn.

Hos Norsk Kundebarometer lå Flytoget i 2024 på en solid 9. plass, mens Vy Ekspress er på en 123. plass, og Vy er på en 147. plass.

Hvordan kan Flytoget unngå å falle 100 plasser ned til neste måling?

Jernbanesektoren i Norge har et dårlig rykte.

Det er nesten daglig meldinger om innstilte tog, forsinkelser, problemer med signalfeil eller andre feil. Og selv om det kanskje i stor grad skyldes underfinansiering og etterslep av vedlikehold, er det gamle NSB, nå Vy, som er norsk jernbanes ansikt utad.

Det som alltid går som en klokke, er Flytoget. Det er behagelig, det er rent og det er sitteplasser.

Det er dyrere enn vanlig tog, men likevel er prisen en brøkdel av taxi på samme strekning. Og så går det hele tiden. I hvert fall har man som kunde det inntrykket.

Men samtidig; når man har funnet seg et sete, man ser at man også vil rekke en tur innom taxfree’en og kanskje et glass vin før boarding og pulsen har senket seg, så synker det inn: Hvordan kan to statlige selskaper, som i prinsippet driver med det samme, være så forskjellige?

Vy har langt flere strekninger og et større nettverk å ta seg av.

Flytoget har den fordelen at det er strekningen Drammen-Gardermoen de har å fokusere på. Det gir dem muligheter til å være mer kreative i markedsføringen, de kan innovere og teste ulike løsninger på Gardermoen og de oppleves som mer til stede i kommunikasjonen med kundene.

Ellers må de dele de samme togskinnene som de andre. De har prioritet på sine timinuttersavganger, men det er togledere som prioriterer den daglige flyten på skinnene.

Flytoget frakter rundt seks millioner passasjerer i året. Bortsatt fra helt i oppstarten og under pandemien, har driften gått i pluss. Og kundene elsker dem.

Mye vil være avhengig av hvordan prosessen går fremover. Konkurransetilsynet har godkjent oppkjøpet, så den delen er avgjort. Nå gjelder det å få kundene med.

Detaljene om hvordan det blir for Flytoget-kundene rent praktisk, vet vi ikke ennå. Om alt på utsiden forblir slik det er i dag, er det godt mulig alle forblir fornøyde.

Historien om at Sbanken ble slukt av den store, slemme ulven, var overdrevet. Sbanken trengte en ny partner. Det var ingen liten, selveid, koselig bank i Fyllingsdalen utenfor Bergen. Den var eid av et PE-fond hvis forretningsmodell er å selge seg ut. Det var ikke markedet for boliglån som var viktig da Konkurransetilsynet først sa nei til fusjonen. Det var markedet for fondsdistribusjon.

Men hjelper det egentlig å legge frem fakta, når det uansett er følelsene som styrer?

Hadde det blitt like mye støy om banken ble spist opp av en større svensk bank?

Mest sannsynlig ikke. Problemet her var at det var hovedfienden som kom stormende inn døren.

Sbanken hadde dartskiver med DNB på i lokalene sine i Fyllingsdalen.

I en stadig mer polarisert verden, ser man dette også innenfor merkenavn og kundepreferanser.

Det er mye følelser involvert, og folk engasjerer seg gjerne i forum på sosiale medier.

Vy og Flytoget må nå gå sammen og anerkjenne og møte engasjementet der ute. Rett og slett ta på alvor følelsene til de allerede godt vante flytogpassasjerene.

Da det sto på som verst, var det for Sbanken sin del spesielt viktig å møte kritikken. Det ble satt sammen «war rooms» hvor man nærmest i dugnadsånd svarte på spørsmål i sosiale medier og i kommentarfelt.

Dette trekkes frem som helt avgjørende når man står i en prosess hvor kundene har sterke følelser den ene eller den andre veien for produktet eller tjenesten man selger.

For som en av de som var tettest på prosessen da DNB overtok Sbanken sa i etterkant: Følelser spiser rasjonelle argumenter til frokost.