5 hours ago
1
– De tjener rått på å omtrent ikke ha et eneste menneske der, sier Eva Helene Tempelen Bakka (65) til TV 2 hjelper deg.
I fjor bestilte ekteparet Bakka en etterlengtet bursdagstur til USA.
Til tross for at turen var planlagt til punkt og prikke, gikk det galt.
Forsinket bursdagsreise
65-åringen og mannen Jan Ivar Bakka (70) skulle for fem år siden markere Helenes 60-årsdag med en reise.
– Men så kom korona, da, så vi bestemte oss for å reise når mannen min ble 70 år, forteller hun.
I august i fjor ble endelig flybillettene bestilt gjennom reisebyrået Travellink.
– Siden turen var ett år i forveien, betalte vi litt ekstra for Premium kundestøtte og forhåndsvalgte flyseter.
Totalt 31.729 kroner betalte de for reisen.
Ekteparet skulle fly Oslo – Frankfurt – Minneapolis med flyselskapet Lufthansa, og turen fant sted fra 13. juli til 1. august.
Startet med sete-trøbbel
Da avreisedagen sto for tur, reagerte paret først på at de ikke fikk tildelt seter ved siden av hverandre på først flyvning.
– Vi hadde jo betalt for det, men så tenkte vi «ja ja, flyturen til Frankfurt tar jo bare to timer. Vi får sikkert seter sammen på neste rute».
Men da paret gikk om bord i neste fly, fikk de heller ikke der sitte sammen.
– Og dette var en 13 timers flytur, sier hun.
Paret, som sier de ikke er av den kranglete typen, satte seg derfor på setene hver for seg.
«Hvor er dere?»
I to uker storkoste ekteparet seg på tur.
– Vi kjørte roadtrip gjennom åtte stater, opplevde den fantastiske ville vesten og var innom åtte ulike nasjonalparker.
Dagen før hjemreise befant paret seg i den siste staten de skulle besøke.
– Vi var i Denver og tilbrakte vår siste feriedag der.
Deretter skulle de fly Minneapolis – Frankfurt – Oslo, igjen med Lufthansa.
– Plutselig fikk Jan-Ivar en telefon fra Lufthansa:
«Hvor er dere? Flyet til Frankfurt går om to timer! Dere må sjekke inn».
– Vi svarte tilbake at vi ikke hadde hjemreise før i morgen.
Da kom sjokkbeskjeden.
Kansellert for et halvt år siden
Paret trodde ikke sine egne ører.
– Lufthansa sa at den ruta var kansellert for et halvt år siden.
– Vi svarte tilbake at vi aldri hadde fått denne beskjeden og befant oss nå i en annen stat.
Paret beskriver opplevelsen som skremmende.
– Det var ganske ubehagelig. Herregud, risikerer vi å bli stående fast i USA?
Ekteparet kastet seg rundt og prøvde å ringe Travellink på telefonnummeret de hadde fått da de betalte for Premium kundestøtte.
Men å få tak i Travellink var ifølge paret nærmest umulig.
– Og på chatten var det jo bare roboter.
– Bare kaos
Til slutt kom paret endelig i kontakt med et menneske.
– Kundebehandleren var forståelsesfull. Likevel sa vedkommende at han ikke kunne gjøre noe for oss, og sa vi måtte ta det med Lufthansa.
Men Lufthansa ga ekteparet beskjed om å snakke med Travellink.
– Er jo bare kaos dette her, sier 65-åringen fortvilet.
Fant nye flybilletter
– I all hast søkte jeg rundt etter fly til Oslo fra Minneapolis, og da dukket Icelandair opp med to ledige flybilletter til 20.000 kroner.
– Vi informerte Travellink om dette på chat og spurte om vi kunne kjøpe disse billettene og få pengene refundert senere.
Kundebehandleren kunne ikke love noe, men ekteparet følte likevel ikke at de hadde noe valg.
– Vi var ganske stresset. Vi har to hunder hjemme også, som ikke hadde hundepass lenger, så vi måtte hjem til avtalt tid.
Paret bestilte flybillettene og bestemte seg for ordne opp senere.
Stusset over flere ting
På vei hjem saumfarte ekteparet epost-innboksene sine.
– Vi sjekket overalt, også i søppelpost, men det lå ingen informasjon, verken fra Lufthansa eller Travellink om at returen var kansellert.
– Det lå heller ingen informasjon om billetter til den nye ruten.
De stusset også over at de heller ikke hadde fått informasjon om innsjekk til det nye flyet de var ombooket til.
– Men vi fikk beskjed om å sjekke inn på det flyet som var kansellert, forteller de.
Ordknappe
Etter hjemkomsten prøvde paret gjentatte ganger å ringe Travellink.
– Men det er jo helt umulig å få tak i dem på telefon.
TV 2 hjelper deg har selv opplevd vanskeligheter med å få kontakt med Travellink. Les hva som skjer når vi til slutt får svar, lenger ned i saken.
Etter hvert får ekteparet kontakt med Travellink gjennom appen.
Men kommunikasjonen er knapp.
– Alle svar er bare KI-genererte, hevder paret.
– De svarer ikke på det vi spør om. Vi har flere ganger påpekt at vi ikke fikk beskjed om kanselleringen før to timer før ny avgang, men dette svarer de ikke på.
Ekteparet forteller at de ikke tror det er et eneste menneske som har sett eller behandlet saken deres.
– Så treneres det helt til folk ikke gidder mer.
– Det er ille, sier Bakka.
Forbrukerrådet: – Må dekke ekteparets tap
Forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Nora Wennberg Gløersen, sier til TV 2 hjelper deg at deres veiledningstjeneste har mottatt 30 henvendelser om Travellink så langt i år.
– På Trustpilot har selskapet i snitt 2,2 av 5 stjerner, og hele 47 prosent av de over 17.000 brukerne som har lagt inn anmeldelse, har gitt Travellink laveste vurdering.
Ekteparet får støtte fra Wennberg Gløersen.
Hun sier Travellink skulle sørget for at ekteparet fikk informasjon om at Lufthansa hadde kansellert en flygning, slik at hjemreisen ble flyttet til en annen dato.
– Etter det vi får opplyst om, er det Travellink som må dekke ekteparets tap, det vil si utgiftene til de nye hjemreisebillettene.
Hvis ikke ekteparet kommer til enighet med Travellink, kan de ta saken inn for Flyklagenemnda.
Råd fra Forbrukerrådet:
- Kjøp flybilletter direkte fra flyselskapets hjemmeside. Selv om billettene noen ganger er litt dyrere der enn hos bookingportalene, er det en billig forsikring mot trøbbel.
- Bruk gjerne sammenligningstjenester for å finne aktuelle ruter, men gjør selve bestillingen direkte hos flyselskapet.
- Har du kjøpt en reise, bør du følge nøye med på sms og epost slik at du får med deg viktig informasjon om eventuelle endringer.
- Vurder å bestille en pakkereise. Da har arrangøren ansvar for hele reisen, inkludert flyreisen.
- Det er lurt å betale flybillettene med kort, og unngå betaling med faktura. Med kort kan du klage til kortutsteder, banken din, dersom selskapet ikke refunderer pengene som følge av en kansellering.
Kilde: Forbrukerrådet, Nora Wennberg Gløersen,
Lufthansa: – Åtte måneder i forveien
TV 2 hjelper deg har tatt kontakt med Boris Ogursky, talsperson for Lufthansa Europa.
Han forteller at Lufthansa har gjennomgått ekteparets sak grundig.
– Vi hadde en rutetidsendring på flyet fra Minneapolis til Frankfurt og informerte Travellink om denne endringen åtte måneder i forveien.
– Travellink mottok informasjonen og behandlet den, da de endret billettene i henhold til den nye flydatoen, i hvert fall ut fra det vi kan finne i våre registre, opplyser han.
Travellink: – Beklager på det sterkeste
Etter flere forsøk får TV 2 hjelper deg til slutt tak i riktig kontaktinformasjon via Travellinks eierselskap, eDreams Odigeo.
Talsperson for Travellink sier følgende:
«Å sikre at kundene våre raskt blir informert om reiseoppdateringer er en topp prioritet. Våre systemer behandler årlig millioner av varsler fra flyselskaper, og våre reisende er avhengige av denne sømløse tjenesten.
Dessverre ble en endring i reiseplanen i dette sjeldne tilfellet ikke kommunisert korrekt på grunn av en isolert teknisk feil. Vi beklager på det sterkeste ulempene dette har medført for kundene. Vi har tatt direkte kontakt med paret for å finne en løsning på saken. Vi er forpliktet til å sikre at vår plattform fortsatt gir en sømløs reiseopplevelse for våre millioner av kunder.»
Ekteparet sier de er glade for at de får en refusjon på 30.354 kroner.
– Vi er virkelig fornøyd med den hjelpen vi har fått av dere, sier de.
English (US) ·