Forbrukarrådet: – Passasjerane hamnar mellom barken og veden

4 hours ago 3

Torsdag oppstod det ein enorm kø i sikkerheitskontrollen på Oslo lufthamn.

Fleire måtte vente over to timar i avgangshallen på Gardermoen.

Ein av dei som mista flyet sitt var Petter Hagstrøm Borge.

Han, og dei andre som kom for seint til avgangen sin på grunn av køkaoset, kan hamne mellom to stolar når det gjeld å få pengane tilbake, seier Forbrukarrådet.

Møtte i god tid før

Borge skulle ta eit Norwegian-fly til Bergen klokka 15.30. Han anslår at han møtte opp på Gardermoen om lag ein og ein halv time før avgang.

– Eg kom inn på flyplassen og såg at det var ein heilt sinnssjuk kø. Eg skjønte ikkje heilt kva det var i byrjinga, men innsåg ganske fort at det var køen til sikkerheitskontrollen, seier Borge til TV 2.

Borge stilte seg i køen, men reagerte på manglande informasjon på flyplassen, utover ein beskjed på høgtalaren om at det var kø i sikkerheitskontrollen.

– Dei som jobba der var openbert veldig usikre på kva som føregjekk og kunne eigentleg ikkje hjelpe med noko informasjon.

Han fortel at han las i avisa at Avinor ville forsøke å hjelpe folk som hadde dårleg tid til å rekke flyet sitt.

– Men då eg påpeikte til ein av dei som jobba der at eg kom til å miste flyet mitt, så sa han eigentleg berre at «du er ikkje åleine», seier Borge.

Borge prøvde også å ringe til Norwegian sin kundeservice, for å høyre kva dei kunne gjere.

– Då eg sa at det var ein og ein halv times kø eller meir, og at eg kom til å miste flyet mitt, så sa ho at «det kan eg ikkje hjelpe deg med».

– Så prøvde eg å forklare at eg er ein av mange som held på å miste flyet, og så la ho berre på midt i setninga, hevdar Borge.

Om personen på kundeservicen la på eller om linja blei broten, er ikkje TV 2 kjent med.

Det heile enda med at Borge mista flyet sitt, og måtte kjøpe billett til eit seinare fly. Den nye billetten kosta 2500 kroner.

– Det var utruleg fortvilande, seier han.

Får ikkje refusjon av Avinor

Fredag tok han kontakt med Avinor for å spørje om refusjon på billetten han ikkje fekk brukt.

– Eg tenkte dei ville ta ansvar for dette, ettersom det var eit problem på deira side, seier Borge.

Svaret han fekk var ikkje som han hadde håpa på.

Ifølge Borge viste Avinor til ein kontroll av sikkerheitssjekken som var umeldt.

– Då hevda dei at dei ikkje kan ta ansvar for at heile deira system kollapsa, basert på at dei fekk ein kontroll av systemet deira. Noko eg synest er utruleg merkeleg, seier Borge.

Årsaka bak køane var eit umeldt tilsyn som begynte torsdag, forklarte pressevakta til Avinor tidlegare torsdag. Tilsynet heldt fram også fredag.

– Eg synest det er veldig interessant at dei fråskriv seg alt ansvar for at systemet deira ikkje toler å få ein rutinekontroll, seier han.

Forbrukarrådet: – Mellom barken og veden

Men sjølv om det er Avinor som har ansvar for sikkerheitskontrollen på norske flyplassar, er det ikkje sikkert at dei vil betale erstatning utan vidare, seier juridisk seniorrådgjevar Thomas Iversen i Forbrukarrådet.

– Det er noko av utfordringa når infrastrukturtenester ikkje fungerer som dei skal. Du kan hamne mellom barken og veden, seier Iversen.

– Kunden har jo ikkje avtale med Avinor. Du betalar likevel for flyplasstenestene indirekte via flybilletten. Det er likevel ikkje nokon automatikk i at reglane som gjeld flyselskapa gjeld når det er flyplassen som gjer noko gale, legg han til.

Slik kan du prøve å få pengane tilbake

Thomas Iversen tilrår å sjekke om reiseforsikringa kan dekke billetten, men vil ikkje gje store forhåpningar om at ho gjer det.

– Viss ikkje, send eit skriftleg krav til både flyselskapet og til Avinor. Viss du får avslag på begge, ville eg sendt ein klage til Flyklagenemnda, for å få saka behandla, seier Iversen.

Å klage til Flyklagenemnda er gratis. Men saker som handlar om forseinking i sikkerheitskontroll har ikkje blitt behandla så mange gonger, så ein må rekne med at det ikkje er eit fasitsvar her i dag, fortel Iversen.

– Det ein også kan gjere, viss ein betalte for flybilletten med eit kredittkort, er å forsøke å rette krav til banken, sidan ein ikkje fekk nytta billetten, seier han.

Iversen viser til at det er konkrete reglar som fortel kva ein har krav på dersom ei flyreise til dømes blir forseinka.

Det er derimot ingen «flyplassansvarslov» som regulerer kva som skjer om det blir lang kø i sikkerheitskontrollen.

Forbrukarrådet meiner likevel at Avinor har eit ansvar.

– Forbrukaren har ikkje noka avtale med Avinor, så det er ikkje eit kontraktsansvar på same måte som overfor flyselskapet. Men vi meiner at Avinor som eigar av lufthamna er nærmast til å bere ansvar for desse utgiftene og bør vere ansvarleg, seier Iversen.

Han meiner Avinor ikkje bør vere overraska over at det blei lange køar på grunn av kontrollen torsdag.

– Dette høyrest ut som ei feilberekning, og ein kan ikkje vere overraska over at mange skal fly på ettermiddagen, seier Iversen.

Gir i utgangspunktet ikkje refusjon

TV 2 har vore i kontakt med SAS og Norwegian for å spørje om kundane blir gitt refusjon dersom dei ikkje rekk flyet sitt.

Senior kommunikasjonsrådgivar Eivind Hammer Myhre i Norwegian opplyser at kundane ikkje har krav på refusjon eller ombooking ved ei slik hending.

– I utgangspunktet har ikkje kundane krav på refusjon eller ombooking i dette tilfellet. Likevel, på grunn av sein og mangelfull informasjon frå flyplassen, valde vi å tilby gratis ombooking til kundane våre som ikkje rakk sin avgang i går, skriv han i ein epost.

Norwegian har varsla alle kundane som skal ut og reise i dag om at det kan ta tid å kome seg gjennom sikkerheitskontrollen.

Pressesjef Øystein Schmidt i SAS opplyser at det var relativt få passasjerar som ikkje rakk flya sine torsdag.

– Organiseringa av sikkerheitskontrollane ved norske flyplassar ligg utanfor vårt ansvarsområde som flyselskap. Passasjerar som har eventuelle krav knytt til gårsdagens køar bes kontakte Avinor, skriv han i ein epost.

Viser tilbake til flyselskapa

– Reisande som ikkje rakk flyet sitt i går som følge av køane i sikkerheitskontrollen, bes forhalde seg til sitt flyselskap. Avinor har god dialog med flyselskapa som i går gjorde det dei kunne for å hjelpe dei råka passasjerane, seier pressevakt Helene W. Jensen i Avinor til TV 2 i ein SMS.

– Betyr dette at de ikkje tilbyr refusjon?

– Det er flyselskapa som er ansvarleg for passasjerane og deira reiser, så det er derfor reisande generelt bes forhalde seg til flyselskapet sitt. Oppstår det noko undervegs på reisa som forseinkingar, kanselleringar eller mista bagasje må derfor kvar enkelt passasjer forhalde seg til sitt eige flyselskap om eventuelle krav, seier Jensen.

– Dette gjeld også for hendingar som i går, som medførte at enkelte reisande mista flyet sitt. Avinor er ansvarleg for sjølve infrastrukturen på flyplassen og drifta av denne, og har kontinuerleg dialog med flyselskapa når situasjonar, som den i går, oppstår, seier Jensen.

– Men er ikkje sikkerheitskontrollen ein del av infrastrukturen på flyplassen?

– Sikkerheitskontrollen er ein del av lufthamnas infrastruktur ja. Men spørsmålet om refusjon gjeld for flyreisa, og då er det flyselskapet den reisande må forhalde seg til for eventuelle krav knytt til si flyging og sin flybillett, seier Jensen.