Servicen som forsvant

Der det før fantes en telefonlinje med åpningstider og et menneske i den andre enden, er det nå et digitalt villkratt: eviglange hjelpesider med FAQ-spørsmål, kontaktinformasjon til kundeservice som er bortimot umulig å finne, og apper som må oppdateres.

Når du omsider tror at du har funnet fram til en person du kan chatte med, er det en robot som svarer: «Jeg forstår dessverre ikke hva du mener».

Og hvis noen få heldige kunder omsider finner frem til et menneske etter å ha ventet en evighet i kø, har frustrasjonen ofte vokst seg langt større enn irritasjonen over varen med feil.

Jeg tror mange kjenner seg igjen her.

Bedrifter kaller det «effektiv kundeservice», men for oss kunder føles det stikk motsatt. Når ble det akseptabelt å gjemme seg bak skjemaer og FAQ-sider og kalle det «service»?

Jeg savner å kunne ringe kundeservice, få svar av et menneske og få løst problemet der og da. Uten å måtte vente halve dagen i telefonkø.

Uten å bli henvist til en app, eller trykke meg gjennom 18 valg, chatte med en robot som ikke forstår spørsmålet, eller bli bedt om å «søke i hjelpesenteret».

Det er noe grunnleggende menneskelig i å bli møtt av en stemme, noen som lytter, forstår, og ikke minst: bryr seg. En chatbot kan ikke høre frustrasjonen i stemmen din. Den kan ikke si: «Dette skal vi ordne!»

Vi trenger ikke flere chatbots. Vi trenger folk. Folk som tar telefonen.

Er det for mye å be om?

Selvbetjening og automatisering har en viktig plass i moderne drift. Det forstår jeg. Det forenkler og kutter kostnader – når det fungerer. Men når teknologien blir et hinder for service og kontakt, har vi et problem.

Digitalisering skal gjøre det enklere – ikke kaldere og vanskeligere. Det mange bedrifter signaliserer, er at de vil ha minst mulig med deg å gjøre etter at du har dratt kortet.

Effektivisering skal ikke koste oss vår menneskelighet, men det er det som skjer når vi fjerner stemmen i den andre enden. Vi mister muligheten til å få løst et problem raskt og greit med et hyggelig ord på veien.

Kunder er mennesker – ikke bare brukere.

En app kan vise saldo, men ikke forklare hvorfor en betaling har feilet, eller hvorfor robotstøvsugeren har låst seg inne på badet for tredje gang denne uka.

Og viktigst: den kan ikke lytte. Spesielt for eldre, mennesker med nedsatt funksjonsevne og de som ikke er digitalt bevandret, kan fraværet av kundetelefon være direkte ekskluderende.

Å få hjelp skal ikke måtte kreve høy teknologisk kompetanse.

Mange bedrifter avvikler kundetelefonen med begrunnelsen «lav etterspørsel» eller «effektivisering».

Men hvor mange potensielle kunder har gitt opp lenge før de finner det bortgjemte nummeret? Hvor mange klikker seg bort i frustrasjon og ender opp med å mislike bedriften – selv om selve varen var god?

I en tid der tillit er ferskvare og konkurransen er global, er det å være tilgjengelig et konkurransefortrinn. Det å faktisk kunne ringe og snakke med noen – raskt – føles luksuriøst i våre dager. Det kan gjerne kombineres med gode digitale løsninger, så lenge kunden får valget.

Det undrer meg at ikke flere bedrifter skjønner hvor genial og enkel forretningsideen hyggelig, velvillig innstilt og lett tilgjengelig kundeservice er. Kostnadene til kundetelefonen tjenes raskt inn med fornøyde kunder som anbefaler videre og handler igjen.

10 grunner til å gjeninnføre kundetelefonen:

1. Menneskelig kontakt bygger tillit.
Stemmen i den andre enden skaper trygghet og viser at det finnes ekte mennesker bak tjenesten.

2. Mer effektiv problemløsning
Kompliserte problemer med en vare eller tjeneste løses som oftest raskere over telefon.

3. Bedre kundeopplevelse
En vennlig stemme som lytter kan snu en frustrert kunde til en lojal ambassadør.

4. Unngå misforståelser
Tonefall og direkte dialog gjør det lettere å oppklare misforståelser og sikre korrekt informasjon.

5. Viktig for eldre og andre som sliter med teknologi
Ikke alle er komfortable med digitale løsninger – telefonen er fortsatt det mest tilgjengelige verktøyet for mange.

6. Mindre frustrasjon, færre klager
Når kundene føler seg hørt, blir de mindre frustrerte – og du får færre negative anmeldelser.

7. Større mulighet for økt salg
En ekte samtale gir bedre kundebehandling og øker sannsynligheten for lojale kunder.

8. Innsikt i kundens behov
Ansatte som snakker med kundene oppfatter hva som fungerer – og ikke – og kan formidle verdifull innsikt videre internt.

9. Skiller deg ut i mengden
I en tid der «ingen» tilbyr lett tilgjengelig kundetelefon, er det et konkurransefortrinn.

10. Bedre omdømme
Å være tilgjengelig og imøtekommende gir bedriften et mer menneskelig og ansvarlig image.

For i den andre enden av linjen er det ikke bare et problem som skal løses. Det er et menneske som ønsker å bli hørt.