Reklamerte på skisko: Ble bedt om å sage dem i to

I fjor vår fant Kathrine Kragøe Skjelvan i Sparbu et par skisko i en sportsforretning. Hun syntes de ga henne ideell stabilitet. Slike sko hadde hun sett etter en stund, ikke minst fordi det gjorde at hun lettere kunne snørekjøre med familiens riesenschnauzer.

Skoen tok hun i bruk denne vinteren, og den fungerte fint. Helt til en splint i skoen gikk i stykker.

– Jeg hadde vel brukt dem sånn cirka 10 ganger.

Hun mente derfor det var for tidlig at skoene skulle gå i stykker og reklamerte til Madshus, som er produsenten av skiskoene.

– Jeg blir kvalm

Først tilbød Madshus å reparere skoene, med det lot seg ikke gjøre, ifølge Madshus.

Da kom de med et annet forslag:

– Jeg trodde ikke mine egne øyne når jeg leste det de skrev.

Kathrine har seks års utdannelse i bærekraft og er opptatt av å ta vare på ting. Hun mente det eneste fornuftige var at skoen ble reparert, og hadde helst sett at Madshus sendte henne en ny splint og en oppskrift på hvordan hun selv kunne reparere skoen.

Jeg ble så satt ut, og lurte på hva jeg faktisk leste.

Alt jeg står for, alle valg jeg tar i livet mitt gjør jeg for å forhindre slikt.

– Nå har vi kommet dit i samfunnet at en kan få bot dersom en sorterer søpla feil. Og der skal jeg sage i to en sko som bare mangler en liten del. Det får jeg ikke til å gjøre, og jeg blir kvalm bare av tanken.

Hun viser til at bedrifter ISO-sertifiseres om de kaster lite nok mat fra kantina, og om de bruker Svanemerket papir i skriveren.

De skoene Madshus vil at jeg skal sage i to går imidlertid ikke inn i noe regnskap, hevder hun.

Forbrukerrådet beskriver forslaget fra Madshus som voldsomt. Mer om det lenger ned i saken.

– Gammel praksis i bransjen

Hvorfor må skoene ødelegges, lurer du kanskje på?

Grunnen er å forhindre misbruk av reklamasjonsordningen.

Produsenten vil forsikre seg om at produktet er helt ødelagt før kunden får igjen et nytt produkt på reklamasjonen, slik at det gamle produktet ikke kan selges videre.

– Når vi får inn en reklamasjon prøver vi alltid først å reparere, eller se på alternative løsninger, sier Lars Myrseth Kurås, global markedsansvarlig i Madshus.

– Men ved sjeldne tilfeller der det ikke er mulig, har det vært en gammel praksis i bransjen at produktet må makuleres. Det blir gjort for å forhindre utnyttelse av systemet, forteller han.

Myrseth Kurås sier Madshus generelt ønsker å gjøre det de kan for at kundene skal få gode skiopplevelser.

– I dette tilfellet prøvde vi først å finne en ordning for å få reparert utstyret. Da det ikke løste seg denne gangen, foreslo vi som vi gjorde, sier han, og presiserer at dette er et svært sjeldent tiltak.

Ifølge Myrseth Kurås i Madshus går kundeservice alltid langt for å prøve å reparere et produkt. Han er ikke kjent med hvorfor denne vurderingen ble gjort i dette tilfellet.

Det kommer frem i e-postene som NRK har fått tilgang til at forslaget om saging kom etter en diskusjon om hvem som skulle betale porto for å sende inn skiskoene til Madshus.

Stiller krav

Kathrine Kragøe Skjelvan vil imidlertid ikke ha nye sko. Hun vil ha de gamle reparert.

– De kunne sendt meg en ny bolt, et link til en youtube-video og et verktøy for å kunne reparere skaden.

Hun mener alt må være rimeligere for kloden enn å sage skoene i to.

Dessuten peker hun på at Madshus har kunder som liker å være ute i naturen, og da må de også regne med at kundene liker å ta vare på naturen.

Enkelte har fortalt henne at dette er resultatet av at vi er et høgkostland. Men det fnyser hun av.

– Det driter jeg i. Vi må stille krav til bedriftene, sier Kragøe Skjelvan.

– Vi lever av naturen, og gjør det vi kan for å begrense avtrykket vi har som en norsk produksjonsbedrift, sier Lars Myrseth Kurås, og legger til at de skal se på løsninger for denne typen reklamasjonssaker i fremtiden.

– Vi i Madshus tar bærekraft på alvor, og har gjort mange tiltak for å ha en tilnærmet klimanøytral produksjon. Og ved å ha skiproduksjon i Norge, sørger for kortreist utstyr til hjemmemarkedet. For fremtidens vintre og natur.

Han lover at de nå skal gjøre et nytt forsøk på å få reparert skoen etter påske.

• Har du datoskrekk? Slik blir du kurert.

Ikke noe forbrukeren er forplikta til

– Det er veldig uvanlig at forbrukeren må ødelegge et produkt for å få tilbake på reklamasjonen. Det er verken nødvendig eller noe forbrukeren er forplikta til å gjøre.

Det sier Thomas Iversen, fagsjef i Forbrukerrådet.

Han beskriver dette som en tungvint og gammeldags måte å jobbe på, som det heller ikke er dekning for i forbrukerkjøpsloven.

– Er det ikke veldig god service fra produsenten å tilby helt nye skisko til kunden?

– Forbrukere som opplever at skistøvler er mangelfulle, har rett på nye støvler hvis ikke de kan repareres. Dette er ikke god kundeservice – det er bare at en følger regelverket.