Når rollene krasjer: Hva skjer med identiteten i møte med Nav?

Denne artikkelen er produsert og finansiert av Universitetet i Sørøst-Norge - les mer.

Frustrasjon, mistillit og misforståelser. Det var noen av funnene da Nav-veilederen tok doktorgrad på sin egen arbeidsplass.

Forskning viser at det er lett for Nav-ansatte å gå i feller der de ubevisst tolker klienten foran seg i lys av sine egne erfaringer. (Foto: Amanda Pedersen Giske / NTB)

– Når du kommer til Nav som bruker, er det opp til tilfeldighetene om personen på andre siden av bordet forstår deg eller ikke. Hva slags kvalitet møtet får, er alltid et sjansespill, sier Marius Øien.

Han snakker av erfaring.

Ikke bare som ansatt veileder hos Nav gjennom 12 år, men som forsker og også som tidligere Nav-bruker selv. Det nylig fullførte doktorgradsprosjektet ved Universitetet i Sørøst-Norge besto av å forske på rolleforståelser på sin egen arbeidsplass. 

Hva skjer med selvbildet ditt når du oppsøker Nav – og hva skjer med saksbehandlerens forståelse av deg?

Marius Øien ønsker å skape mer likeverdige og tillitsfulle møter mellom system og mennesker i NAV. (Foto: Privat)

Funnene viser at det er lett for Nav-ansatte å gå i feller der de ubevisst tolker klienten foran seg i lys av sine egne erfaringer. Det er sjelden til det beste for brukeren.

Det er dette Øien har valgt å kalle et kulturkræsj.

– Jeg valgte begrepet delvis som en slags provokasjon, sier han.

– Folk flest vet jo hva kulturkræsj er. Men de færreste tenker over at det skjer på mikronivåer også. Mellom forskjellige lag i samfunnet, mellom subkulturer og personer i forskjellige sosiale lag. Også mellom deg selv og folk du ser til daglig, uten at det egentlig er noen åpenbar kulturell forskjell mellom dere.

Kulturpsykologisk analyse

Øiens doktorgrad undersøker hvordan forhåndsdefinerte roller i Nav, både for brukere og ansatte, påvirker hvordan mennesker forstår seg selv og andre. 

Utgangspunktet for forskningen er inspirert av den russiske psykologen Lev Vygotskij, regnet som en av grunnleggerne av kulturpsykologi.

– Med Vygotskijs teorier som bakgrunn, ser jeg på identitet som noe som formes gjennom samhandling og kulturelle forventninger, ikke som noe vi bærer med oss uforandret, forklarer Øien.

Både Nav-klienter og ansatte trer inn i møtet med individuelle rammer og forventninger. Klienter har ofte et bilde av hva Nav er, formet av tidligere erfaringer, medieomtale og sosiale nettverk. 

Ansatte, på sin side, jobber innenfor et system preget av målstyring, dokumentasjonskrav og produksjonslogikk.

Kulturkræsj handler ikke bare om etnisitet

Det er når disse forståelsene møtes det kan oppstå et stilltiende kulturkræsj.

– Min forskning viser at dette krasjet ikke handler om etnisitet eller språk, slik man ofte forbinder med begrepet kulturkollisjon. Derimot handler det om sosiokulturelle forskjeller i rolleforståelse, selvbilde og forventninger – innenfor ett og samme velferdssystem, sier Øien.

Resultatet er ofte et sprik mellom hvordan klienten oppfatter sin egen situasjon, og hvordan systemet «leser» den. Dette påvirker ikke bare hjelpen som gis, men også menneskenes opplevelse av verdighet og tilhørighet i samfunnet, mener Øien.

Egen erfaring som Nav-bruker

Erfaringer og opplevelser du har med i ryggsekken former hvordan du tenker og føler. Sannsynligvis mer enn du er klar over.

Marius Øien bruker gjerne en personlig historie for å illustrere det han snakker om. For 20 år siden møtte han nemlig Nav-systemet fra den andres siden av bordet.

Tidlig i tjueårene fikk han hjerneslag. Han måtte lære å lese, prate og gå igjen.

– Jeg opplevde at leger og Aetat hintet om at jeg burde søke uførepensjon. Men det ville jeg ikke. Jeg ville studere, selv om det ikke er noe en automatisk kan få til etter et hjerneslag, forteller Øien.

Men han var heldig. Han tok en mastergrad i psykologi.

– Jeg vet et par ting om hvordan det er å være på den andre siden av bordet på Nav. Jeg vet litt om den forhåndsdefinerte identiteten og rolleforståelse til de som kommer dit, og stigmaet som ofte ligger under dette, sier han.

Gikk i fella selv

Til tross for at han nå er oppmerksom på hvor lett det er å tolke personer han møter i lys av sine egne erfaringer, har han gått i fella selv flere ganger. 

For eksempel da han som veileder møtte en person som også hadde hatt hjerneslag. Brukeren foran ham hadde klart å ta førerkortet igjen.

– Jeg nådde ikke gjennom til ham, fikk ham ikke til å ville jobbe. Jeg dømte hans motivasjon basert på mine egne erfaringer. Han hadde jo klart å ta lappen, da kan han jo klare å jobbe også? Det klarte jeg! sier Øien.

I etterkant ser han hva som skjedde i det møtet.

– Jeg burde fjernet argumentet basert på meg selv, og heller gått i dialog. Spurt ham om hvordan han klarte å ta lappen. Bli kjent med ham, finne styrkene og spille videre på det. Ikke konkludere med motivasjonssvikt, sier Øien.

Han forklarer at denne typen kræsj ikke er et resultat av vond vilje, men av helt vanlige psykologiske mekanismer. Mennesker forstår verden gjennom det de selv kjenner, og vi kategoriserer automatisk ut fra egne erfaringer og roller.

 – Det er veldig menneskelig. Nettopp derfor må vi også være bevisste på det, sier han.

Oppfordrer til opplysning og opplæring

Øiens forskning har bestått av 31 intervjuer med Nav-klienter og Nav-ansatte fordelt på åtte kontorer, samt feltobservasjon.

Nå har han et stort ønske om å bruke resultatene til å forbedre arbeidsplassen sin, gjennom å sørge for mer kunnskap og bedre opplæring. 

Første punkt er rett og slett å gjøre de ansatte oppmerksomme på de ubevisste tankemåtene de bærer med seg, og hvordan disse kan påvirke avgjørelsene.

– Å bli mer oppmerksom på disse dynamikkene krever en mer selvreflekterende metodikk. Og det må gjentas igjen og igjen, sier Øien.

Vil bruke resten av karrieren til å skape bedre møter

Han har flere tanker om hvilke verktøy som kan fungere. For eksempel sjekklister veiledere går gjennom etter hvert møte. Her kan de ta noen minutter til å reflektere rundt møtet og det relasjonelle. Tenke gjennom hvordan de selv eventuelt har påvirket samtalen og konklusjonene.

– Jeg sitter ikke med hele løsningen her. Dette tar tid å utarbeide og implementere i et stort system. Men jeg vil bruke resten av min karriere til å jobbe for å ruste Nav til å bedre forstå disse forskjellene, og dermed bli bedre, sier Øien.

– Gjennom å ta opp disse spørsmålene systematisk i opplæring og praksis, kan Nav skape en kultur der relasjonen mellom veileder og bruker får større plass. Da kan vi skape mer likeverdige og tillitsfulle møter mellom system og menneske.

Referanse: 

Marius Øien: A cultural psychology study of Nav’s role-related challenges: En kulturpsykologisk belysning av Navs rollemessige utfordringer. Doktorgradsavhandling ved Universitetet i Sørøst-Norge, 2025.