Millioner mistet tilgangen på sparepengene sine: – Vi mener det var riktig

Mens kundene mistet tilgangen på sparepengene sine, jobbet Nordnet-ansatte på spreng for å løse problemene. Nå vil sjefen vinne tilbake tilliten.

Nordnets norgessjef Mari Rindal Øyen håper kundene fortsatt har tillit til plattformen. Foto: Mattis Sandblad / VG

Nordnets norgessjef Mari Rindal Øyen kan endelig puste ut etter noen heftige dager på kontoret.

Tirsdag stengte Nordnet sine nettsider og app, slik at alle kundene mistet tilgangen til å kunne logge inn på plattformen i flere timer. Det var dermed ikke mulig å selge eller kjøpe aksjer og fond i dette tidsrommet.

Handelsplattformen ble stengt som et sikkerhetstiltak etter meldinger fra kunder om at de kunne se andre kunders kontoinformasjon.

Onsdag bekreftet også Nordnet at det for enkelte kunder i en periode tirsdag var mulig å handle på en annen kundes konto.

– En veldig alvorlig situasjon

– Er dette den største krisen Nordnets historie?

– Det jeg kan si er at dette har vært en veldig alvorlig situasjon for oss, og vi er jo veldig lei oss for at dette har skapt usikkerhet blant kundene våre, sier Øyen til E24.

Røyken har nå lagt seg etter de hektiske dagene. I ettertid mener hun at det var rett avgjørelse å stenge plattformen for kundene.

– Vi synes det var leit at plattformen ble utilgjengelig i en periode, men vi mener jo at det var riktig, sier hun.

Totalt ble rundt 350 kunder i Norge rammet av feilen. I Norge har Nordnet i overkant av 460.000 kunder, mens de har over to millioner kunder i Norden.

– Det var viktig for oss å holde innlogging på plattformen stengt inntil vi var sikre på at alle problemene var løst. Vi ville heller holde den stengt litt lenger enn litt for kort av hensyn til sikkerhet for kundene. Sikkerhet kommer alltid først, sier Øyen.

– Dette har vært en veldig alvorlig situasjon, sier Nordnets norgessjef Mari Rindal Øyen. Foto: Mattis Sandblad / VG

– Krevende

– Hvordan opplevde dere tirsdagen? Hvordan kjennes det å stå i en slik situasjon?

– Først og fremst er det viktigste for oss å ivareta kundene, sikre at vi har kontroll på feilen som oppsto, og informere kundene så godt som mulig, svarer hun.

– Det er selvsagt ikke en situasjon vi ønsker å stå i, og det oppleves som krevende, spesielt når kundene har spørsmål og vi ikke kan levere tjenesten de forventer. Men vi fant raskt ut av feilen, navigerte og ga den informasjonen vi kunne underveis, legger hun til.

Den svenske Finansinspektionen har også vist interesse for det som skjedde tirsdag.

– Opplysningene om at kunder har hatt tilgang til andres kontoer er noe vi ser alvorlig på. Det er naturligvis en del av det vi vil følge opp med Nordnet, skrev pressekontakt Karin Franck i svenske Finansinspektionen i en e-post til E24 onsdag.

– Så transparente som mulig

– Hvordan reagerte kundene?

– Vi hadde umiddelbart ganske mange telefoner inn til kundesenteret fordi kundene ikke fikk logget seg inn. Nordnet er en populær plattform med høy oppetid, så når noe skjer, tar kundene raskt kontakt. Etter hvert som vi fikk delt informasjon, roet det seg, og vi opplevde at de fleste kundene følte seg godt informert, sier Øyen og legger til:

– Vi ønsker å være så transparente som mulig, men samtidig sikre at informasjonen vi gir er presis.

Handelsplattformen ble stengt som et sikkerhetstiltak etter melding fra kunder om at de kunne se andre kunders kontoinformasjon. Foto: Mattis Sandblad / VG

– Hvordan beskytter man seg mot noe som dette?

– Vi har et sterkt fokus på sikkerhet. Det har ikke vært snakk om en ekstern påvirkning. Feilen lå i en programvarekomponent i et mye brukt tredjepartsbibliotek. Vi identifiserte raskt feilen og har gjennomført tiltak for å sikre at det ikke kan skje igjen, sier Nordnet-sjefen.

– Hvordan kan man være sikker på at det ikke er snakk om en tredjepart?

– Vi fikk raskt oversikt over hva feilen var og kunne konkludere med at det ikke var snakk om hacking eller et tredjepartsangrep.

Slik så Nordnets nettsider ut kort tid etter at problemene ble oppdaget. Foto: Skjermbilde fra Nordnet sine sider.

Vil vinne kundenes tillit tilbake

Blant Nordnets over to millioner kunder i Norden var det ifølge Øyen snakk om tre tilfeller med handler på andres kontorer: To handler og én ordre.

– Alle disse ble tilbakeført og ikke gjennomført, så det fikk ingen konsekvenser for kundene. Ingen norske kunder var berørt. Vi har informasjon om de aktuelle transaksjonene, men siden dette ikke gjelder norske kunder, har jeg ikke detaljene her, sier hun.

– Hvordan jobber dere videre for å sikre kundenes tillit?

– Det er utrolig viktig for oss at kundene kan ha tillit til Nordnet. Oppetid, sikkerhet og tilgjengelighet er vår høyeste prioritet, sier Øyen.

– Vi har fått tilbakemeldinger fra kunder om at de satte pris på at vi stengte plattformen og holdt den stengt i den perioden vi gjorde. At vi agerte raskt og at vi fikk stengt ned plattformen, legger hun til.

Øyen håper at det å være så transparent som mulig og gi informasjon til kundene fortløpende kan bidra til å opprettholde tilliten.

– Vi håper at det at vi er transparente og forteller om hvilken feil dette var, også på et teknisk nivå, er tillitsbyggende. Vi ønsker ikke å prøve å skjule noe, og håper det vekker tillit at vi tar dette på alvor og rydder opp.