– Vil advare andre

3 weeks ago 20

Saken oppsummert

Stian Øglænd (40) er frustrert etter mange måneders problemer med sin Momas Ultimate 110 elsykkel kjøpt fra E-Wheels.

Sykkelen, som kostet 22.000 kroner, har hatt flere feil, inkludert lade- og girproblemer, samt kjede og pedal som har falt av.

Etter flere forsøk på reparasjon og over 100 e-poster, krever Øglænd å heve kjøpet, men E-Wheels har avvist dette.

Forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, støtter Øglænd og sier at tidsfristen for reparasjon er ute, og han har rett til å heve kjøpet.

Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.

– Det går ikke an å drive forretning på denne måten, sier Stian Øglænd (40).

Han er svært oppgitt etter å ha mailet fram og tilbake med selskapet E-Wheels i månedsvis.

– Sier de er best i test

Det startet med at familien hadde to biler, og fant ut at den ene kunne erstattes med en elsykkel.

– Vi så at mange rundt oss brukte elsykkel og tenkte at det kunne være praktisk.

Øglænd forteller at de hadde sett E-Wheels blant annet på sosiale medier.

– De har en ganske aggressiv markedsføring, og presenterer seg som best i test med ekstremt solide sykler.

Familien slo til på en Momas Ultimate 110 til 22.000 kroner.

– Vi ble anbefalt denne modellen for at sykkelen skulle være sterk nok, forteller han.

Kjøpte ferdig montert

De kjøpte den ferdig montert fra butikken på Lysaker 9. oktober i fjor og syklet hjem.

Så langt er alt vel, men det går ikke mange dagene før Øglænd opplever de første problemene.

– Det startet med at kjedet hoppet av nesten på hver eneste tur. På flere av turene falt også pedalen av. Men jeg var ikke langt hjemmefra, så jeg skrudde den bare på igjen.

Sluttet å lade

Kort tid senere blir problemene mer alvorlige.

23. november sender Øglænd den første e-posten til E-Wheels. Der skriver han at sykkelen har sluttet å lade skikkelig og nå ikke kan brukes, i tillegg har giret knekt.

40-åringen nevner også kjedet som hopper av og pedalene som ramler av.

Han får raskt et hyggelig svar der kundeservice blant annet skriver:

«Vi skal prøve å hjelpe deg så godt vi kan.»

Etter litt mailing frem og tilbake får han tilsendt en ny lader. E-Wheels sier også at sykkelen enten kan fraktes til deres eget verksted i Hokksund, eller til et verksted på Røa i Oslo nær Øglænds hjem.

Han velger det siste. Da krever E-Wheels å få et prisestimat fra verkstedet før E-Wheels vil godkjenne reparasjonen.

Prisestimatet godkjennes og E-Wheels sender de nødvendige delene slik at verkstedet på Røa kan utføre jobben.

– Tre ganger var jeg frem og tilbake til verkstedet før jobben var gjort, hver gang måtte jeg trille elsykkelen, sier Øglænd.

Han får også på plass den nye laderen, men den løser ikke problemet. Sykkelen lader fortsatt ikke.

Batteriet sitter fast

Nye mailer utveksles og E-Wheels konkluderer med at det må være batteriet det er noe galt med. De ber Øglænd sende flere bilder, blant annet av batterifestet.

De må ha bilder før de kan konkludere med at batteriet kan sendes i posten, på grunn av mulig brannfare.

Utfordringen er bare at batteriet sitter fast.

– Jeg fikk det ikke av, og da ble det mange mailer frem og tilbake for å prøve å få det til. Fikk til og med tips om å bruke en skrutrekker for å få det til, men da flasset bare lakken av, forklarer han.

Igjen ender det med at sykkelen må på verksted.

Øglænd får tilbud om å booke time hos et E-Wheels-autorisert verksted på Alnabru i Oslo, men han forklarer at han ikke har stor nok bil til å frakte sykkelen.

Alternativt kan han levere til sitt lokale verksted på Røa, men da må han først ha prisestimat, og må regne med tre nye runder fram og tilbake.

– Kan ikke være meningen

Han begynner på dette tidspunktet å bli mektig oppgitt, og skriver til E-Wheels:

«Jeg nærmer meg mer tid på mail og verksted enn aktiv brukstid på sykkelen. Det kan ikke være meningen at det skal være så komplisert som dette?»

Øglænd antyder at han vil kreve heving av kjøpet, men selskapet svarer at de «har rett til å utføre opptil to avhjelps-forsøk for samme mangel.»

– Dette er bevisst trenering av saken, helt åpenbart, sier Øglænd til TV 2 hjelper deg.

Mange mailer

Etter enda mer mailing, triller Øglænd sykkelen nok en gang til det lokale verkstedet, som klarer å fjerne batteriet.

Han tar bilder som sendes til E-Wheels, og selskapet konstaterer at batteriet kan sendes i posten sammen med sykkelen.

Men når selskapet ber om at sykkelen pakkes i originalemballasje, eller at han limer flytteesker utenpå sykkelen, får han nok og krever heving av kjøpet.

Dette blir avvist. Selskapet skriver blant annet: «Basert på situasjonen slik den er nå, har vi tilbudt deg assistanse uten kostnad, minimal ulempe og mulighet for å få sykkelen reparert innen rimelig tid. Derfor avviser vi kravet ditt om å heve kjøpet.»

Sykkelen blir til slutt hentet og fraktet til et E-Wheelsautorisert verksted.

– Fikk den tilbake i deler

Over en måned senere får han den i retur.

– Jeg fikk den tilbake i deler, og satte den sammen igjen etter beste evne.

Sommerdekkene Øglænd hadde sendt med, ble ikke returnert, noe som utløser en ny runde med flere mailer frem og tilbake.

Til slutt får han sommerdekk i posten.

Etter at sykkelen har vært på reparasjon, opplever Øglænd et nytt problem.

«Den glipper på girene, hovedsakelig i 4, 5 og 6. gir. Dette har ikke vært et problem tidligere», skriver han til kundeservice.

Han filmer også problemet, og sender snutten til selskapet.

I svaret får han lenke til en video om hvordan han selv kan justere giret. Han får også tilbud om å få tilsendt nye girører, som han kan bytte selv. Men kundeservice presiserer:

«Det vil derimot ikke telles som et avhjelpsforsøk, da dette sendes på «goodwill»».

Igjen prøver Øglænd å få hevet kjøpet, men får til svar at sykkelen først må vurderes hos det autoriserte verkstedet på Alnabru.

Må sette fra seg sykkelen

Samme dag sykler han på tur sammen med barna i Sørkedalen. Ganske raskt får han problemer med den nyreparerte sykkelen. Først faller kjedet av to ganger, og så:

– I Sørkedalen knekker pedalen helt av. Jeg står langs veien, det snør, og jeg har med to unger. Sykkelen er ubrukelig. Jeg må sette den fra meg ved et hus og få noen til å komme og hente oss med bil.

Det er nå Øglænd runder mail nummer 100 i sin kommunikasjon med selskapet.

40-åringen krever nok en gang heving, og E-Wheels svarer at sykkelen først må fraktes til verkstedet på Alnabru for en vurdering.

– Knapt brukt den

– Jeg vil advare andre, servicen hos selskapet er helt ræva. Jeg er åpen for at jeg kan ha fått en dårlig sykkel, men problemet er at de ikke rydder opp.

– Denne sykkelen skulle jo erstatte en del bilkjøring, men vi har knapt fått brukt den, legger han til.

E-Wheels skriver til TV 2 hjelper deg at det er synd de ikke har kunnet møte kundens forventninger:

«Vårt servicetilbud er hele tiden under utvikling og vi vil gjennomgå våre rutiner for og se hvordan vi kan gjøre det enda smidigere for kundene.»

Les resten av E-Wheels` svar lenger ned.

Øglænd har nå fullstendig mistet troen, og mener at E-Wheels for lengst har brukt opp sine muligheter til å reparere sykkelen.

– Tidsfristen er ute

Han får støtte av forbrukerjurist i Forbrukerrådet, Thomas Iversen:

– Når feilen er noe som selger er ansvarlig for, er det et krav i forbrukerkjøpsloven at feilene fikses innen rimelig tid. Dialogen mellom partene her viser at denne tidsfristen er ute, og selskapet har da mistet muligheten til å fikse opp i feilene. I slike tilfeller har forbrukeren rett til å heve kjøpet.

Iversen opplyser at Forbrukerrådet mottok rundt 150 henvendelser om E-Wheels i løpet av 2023.

– Mange av henvendelsene handler om sykler og elektriske sparkesykler der forbrukerne har tilsvarende problemer som i denne saken. Feilene fremstår som mangler selger er ansvarlig for, men forbrukeren kommer ingen vei i med selskapet, sier Iversen.

TV 2 hjelper deg har også tidligere skrevet om kunder med lignende problemer.

Om E-Wheels

Selskapet ble stiftet i Drammen i 2014.

E-Wheels beskriver seg som en av Nordens største forhandlere av personlige elektriske kjøretøy.

E-Wheels Norge AS og E-Wheels Europe AB leverer elektriske kjøretøy til Skandinavia og Frankrike.

Kilde: e-wheels.no

– Minimal ulempe

TV 2 hjelper deg stiller E-Wheels en rekke spørsmål om saken til Øglænd.

Blant annet om de forstår at 40-åringen er lei etter over 100 mailer med selskapet, om det er vanlig at det oppstår så mange problemer med en ny Momas elsykkel, og om de vil revurdere kravet om heving av kjøpet.

Dette svarer ikke selskapet på. I stedet sender de dette svaret, som ikke signeres med navn:

«Vi har hatt omfattende dialog med kunden og syntes det er synd å ikke kunne møte deres forventninger. Vår praksis er å gjennomføre reparasjoner med minimal ulempe for kunden, noe som også gjelder i dette tilfellet. Kunden har mottatt tilbud om å sende produktet til oss for reparasjon – uten kostnad for frakt. Han har også muligheten til å benytte et av våre mange verksteder.»

Videre fortsetter selskapet:

«Ved svært mange tilfeller, deriblant denne, gir vi også kunden mulighet til å også bruke et valgfritt lokalt verksted. Det er kun ved bruk av et lokalt verksted, som vi ikke har samarbeid med, at vi ønsker et prisestimat. Dette også for å sikre at verkstedets vurdering av løsning stemmer med vår teknisk vurdering. Vi har også en digital selvhjelpsløsning, hvor vi sender nødvendige deler til kunden for enkel selvmontering, veiledet av instruksjonsvideoer. Denne løsningen reduserer miljøpåvirkningen sammenlignet med transport av større enheter til verksted. Kunden har alltid valgfrihet mellom disse løsningene, avhengig av hva som medfører minst ulempe.»

Read Entire Article