2 days ago
13
– Jeg har handlet på klesbutikken Gina Tricot i alle år, faktisk helt siden ungdomsskolen, sier Celine Knutsen (25) til TV 2 hjelper deg.
– Men nå kjøper jeg mer og mer i nettbutikken deres.
Der hun tidligere foretrakk å gå i fysisk butikk, har netthandel etter hvert tatt over som den foretrukne måten å shoppe på.
– Det blir jo bare mer og mer normalt. På nett har de i tillegg mer utvalg, og de typiske størrelsene som medium og small er ofte utsolgt i butikken.
Hun har derfor landet på at netthandel er den beste løsningen.
Oppsto et uventet problem
Men netthandel har en bakside. Det er nemlig ikke alltid like lett å vite hvordan plagget vil sitte på.
– Størrelser varierer jo så mye fra klær til klær, så jeg syns det kan være vanskelig å treffe på første forsøk med størrelser.
For henne har derfor løsningen vært enkel: Å bestille to størrelser og returnere den som ikke passer.
– Siden Gina Tricot tilbyr gratis retur i butikk, har dette vært en praktisk og helt problemfri ordning, sier hun.
25-åringen sier at også vennene hennes pleier å bestille flere størrelser og anser det som helt normalt å returnere de som ikke passer.
– Litt det samme som at man tar med seg flere størrelser inn i et prøverom i en fysisk klesbutikk.
I lang tid har denne løsningen fungert uten problem.
Så snudde det.
– Skjønte ikke hva som skjedde
Nylig bestilte 25-åringen en kjole hun hadde stått på venteliste for å få tak ifra Gina Tricot.
– Da jeg så at den var kommet inn, la jeg den i handlekurven, sammen med et par andre plagg i flere størrelser.
– Bestillingen gikk gjennom på Klarna som normalt, men dagen etter kjøpet fikk jeg en ny melding fra Klarna.
Hvor det sto at kjøpet var kansellert.
– Jeg tenkte at dette må være en feil. Og siden jeg hadde veldig lyst på kjolen, la jeg inn bestillingen på nytt.
– Men det samme skjedde igjen.
Knutsen forteller at hun har to epostkontoer, en Gmail og en Hotmail, hvor sistnevnte hovedsakelig brukes til netthandel.
– Den er jeg ikke så ofte inne og sjekker, men jeg skjønte jo ikke hva som skjedde, forteller hun og logget seg inn på Hotmailen sin.
Der fikk hun seg litt av et syn.
Tre måneder karantene
– Jeg hadde fått mail fra Gina Tricot, som skrev at jeg har fått karantenetid på tre måneder, siden jeg har returnert så mye, forteller hun sjokkert.
Det vil si at hun ikke får handle på nett, kun fysisk i butikk.
– Jeg var ikke klar over dette i det hele tatt!
– Syns det burde stått tydelig på nettsiden til Gina Tricot, for eksempel «du kan returnere kostnadsfritt i butikk, men det er en maksgrense grunnet miljø», eller noe.
25-åringen legger til at hun samtidig, da hun gikk gjennom epostene, oppdaget at hun hadde mottatt et varsel i forkant, der hun ble informert om at returandelen hennes var høy.
«Det er trist å se at du ikke er fornøyd med varene du har bestilt fra oss, og vi vil gjerne benytte anledningen til å informere seg om dette ettersom vi prøver å minimere returer så mye som mulig av hensyn til miljøet, økonomi og tilgjengelighet for andre kunder», står det blant annet i eposten.
– Det tar jeg virkelig på min kappe og vil selv påpeke at jeg er positiv til tiltak som fremmer bærekraft.
Likevel stiller hun spørsmål ved hvordan netthandel skal fungere i praksis dersom kunder ikke har mulighet til å returnere varer når størrelsen ikke passer.
– Hvis man ikke kan prøve klærne før kjøp, og samtidig begrenses i muligheten til å returnere, hvordan skal man da kunne handle trygt på nett?
Delte på Tiktok
Etter opplevelsen, valgte hun å dele erfaringen sin på Tiktok:
– Jeg var nysgjerrig på om andre hadde opplevd tilsvarende.
– Det skapte stort engasjement da dette virket nytt for de aller fleste.
I kommentarfeltet skriver flere at dette kunne vært opplyst bedre, mens andre mener dette er et bra tiltak av Gina Tricot.
– Urimelig
Tidligere professor ved Norges Handelshøyskole, Tor Wallin Andreassen, sier til TV 2 at han forstår Knutsens reaksjon.
– Fra et kundeperspektiv fremstår dette som et brudd i den psykologiske kontrakten: Nettbutikker har i praksis lært opp kundene til å handle flere størrelser og returnere det som ikke passer, særlig gjennom gratis retur.
– Da oppleves det urimelig når samme atferd plutselig sanksjoneres, sier Andreassen.
Samtidig er det ikke overraskende fra et bedriftsøkonomisk ståsted.
– Returer er en av de største skjulte kostnadene i netthandel, særlig innen tekstiler.
– Forskning viser at høye returrater både svekker lønnsomheten og øker klimaavtrykket betydelig, blant annet gjennom transport, håndtering og verdifall på varer som ikke kan selges som nye.
Han forteller at netthandel fortsetter å vokse, og at bransjen over tid har tilpasset seg dette.
– Blant annet ved å flytte sortiment og tilgjengelighet over på nett.
– Men forretningsmodellen er under press. Gratis retur er i realiteten en tjeneste som har bidratt til overforbruk og ineffektiv ressursbruk.
– Så det vi nå ser, er en nødvendig korreksjon.
– Brutalt virkemiddel
Andreassen mener derfor at nettbutikker i større grad må ansvarliggjøre kundeatferd.
– Karantene er ett virkemiddel, men et ganske brutalt et.
– Bedre løsninger er å prise retur, forbedre størrelsesguider og bruke data til å gi mer presise anbefalinger før kjøp.
Og når det gjelder kommunikasjon, mener han at læringspunktet er tydelig:
– Slike tiltak må være transparente og forutsigbare. Varsling i en epost som ikke blir lest, er ikke tilstrekkelig. Dette må integreres tydelig i kjøpsprosessen.
Bærekraftig å returnere
Andreassen får støtte fra juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, som sier at det ikke er ulovlig å praktisere karantene, men at vilkårene må gå klart og tydelig frem.
– I tillegg bør det være en form for indikator når du bestiller eller returnerer varer, som sier at du nærmer deg grensen for karantene, hvis ikke kommer karantenen helt uforvarende hen.
Praksisen med karantene bør også informeres om i nyhetsbrev og tilsvarende til kundene, sier han.
– Det er bærekraftig at folk bestiller kun de plaggene de trenger, men det er også bærekraftig at de kan returnere de plaggene som ikke passer.
Gina Tricot er stille
TV 2 har gjort flere forsøk på å komme i kontakt med Gina Tricot, foreløpig uten hell.
Vi har blant annet spurt hva som er grensa for retur før karantenen slår inn, om karantene-lengden varierer, og om det er noe Gina Tricot kan gjøre bedre for å opplyse kundene sine tydeligere.
Gina Tricot har foreløpig ikke svart på våre henvendelser.
.jpg)
English (US)