Tilsyn slår ned på Fortums strømsalg etter at kunder slo alarm

Det er ikke godt nok at Fortum ber kunder bekrefte dyre tilleggstjenester i samme SMS som de sier ja til ny strømavtale. Det sier Forbrukertilsynet, som ber om ny praksis.

Strømkundene Einar Lunde (t.v.) og Guttorm Vik slo nylig alarm om Fortums salgsmetoder for å advare andre eldre. Nå får de hjelp av Forbrukertilsynet. Foto: Stein J. Bjørge

Forbrukertilsynet advarte i fjor Norges to største strømleverandører, Fortum og Fjordkraft:

– Vi får fortsatt inn ganske mange klager på telefonsalg. Det er de største aktørene det kommer klager på. Hvis vi finner store lovbrudd, må dere vente dere innstramninger, sa underdirektør Tonje Drevland, ifølge Europower.

Etter Aftenpostens artikkel i forrige uke om strømkunder som føler seg direkte lurt av Fortum, kan de første innstramningene være et faktum.

Ikke nok med én SMS

Tre ressurssterke pensjonister kunne alle fortelle Aftenposten at de hadde takket «ja» på telefon til nye spotprisavtaler med Fortum. Men i tillegg var de også blitt belastet for flere tilleggstjenester.

Dette var tjenester som de ikke sa ja til i telefonsamtalene.

For to av dem var ekstratjenestene blitt lagt til i en SMS de fikk dagen etter telefonsalget (se skjermbilde lenger ned). Der ble de bedt om besvare SMS-en for å bekrefte selve strømavtalen. Men da de gjorde det, så aksepterte de uforvarende også tilleggstjenestene.

De oppfattet ikke at tilleggstjenetsene var kommet med på regningen, på årsbasis kostet disse tusenvis av kroner.

«Selskapene kan ikke legge opp til at forbruker må bekrefte både strømavtalen og tilleggstjenester i én SMS. Her ser det ut til å være behov for en større endring i praksisen fra flere strømsalgselskaper.»

Det skriver Tonje Drevland, Forbrukertilsynets underdirektør, i en e-post til Aftenposten.

Underdirektør Tonje Drevland i Forbrukertilsynet Foto: Dag Jenssen/Forbrukertilsynet.

Vil advare andre eldre

De tre Fortum-kundene gikk til avisen for å advare andre eldre. I etterkant har Aftenposten fått inn ytterligere meldinger fra andre kunder. Også disse oppdaget først i etterkant at Fortum hadde belastet dem for ulike tilleggstjenester.

Hvis strømleverandørene retter seg etter Forbrukertilsynets klare, nye signal, vil det bli langt lettere å unngå å si ja til tjenester du egentlig ikke vil ha.

Hvis Fortum, Fjordkraft og andre som selger tilleggstjenester hører på tilsynet, så må de heretter sende to SMS-er:

• Én der kunden blir bedt om bekrefte strømavtalen.
• Og én separat hvor kunden blir bedt om bekrefte kjøp av også tilleggstjenester.

Drevland i Forbrukertilsynet skriver videre at kunder som har måttet takke et samlet ja til både strømavtale og tilleggstjenester de mener ikke å ha bestilt i én felles SMS, kan klage til strømleverandøren sin. Om de får avslag der, kan de gå til Elklagenemnden.

Dette siste har Guttorm Vik fra Bærum gjort. Han fikk først tvert nei fra Fortum på sin klage. Vik oppdaget i mars i år at han i snart tre år hadde betalt for to tilleggstjenester.

Strømkunden Guttorm Vik bekreftet strømavtalen med Fortum, men la til at han ikke skjønte innholdet i SMS-en. Han hørte imidlertid ikke noe mer fra Fortum. Foto: Skjermbilde

– Ha en fin dag videre!

I avslaget fra Fortum tok de ikke hensyn til at Vik viste til at han aldri i livet ville takket ja på telefon til å kjøpe det som kalles opprinnelsesgarantieropprinnelsesgarantierEn opprinnelsesgaranti er en angivelig garanti for strømmen en kunde betaler er produsert av et kraftverk som er basert på fornybar energi. Altså at strømmen kommer fra et vannkraftverk og ikke kullkraftverk.. Det er en ordning Vik omtaler som «humbug».

Opptaket fra telefonsamtalen er imidlertid slettet. Det gjør Fortum straks de får inn en skriftlig bekreftelse via SMS.

«Det er viktig å merke seg at bekreftelse gir oss grunnlag for å levere tjenesten i henhold til avtalen. Når du bekreftet tjenesten i 2021, er det den avtalen vi må forholde oss til», het det i svaret fra Fortums kundebehandler, som la til:

«Ha en fin dag videre!»

Vik avventer nå nemdens behandling.

– Taktikken med å snike inn dyre «tjenester» som jeg ikke hadde bestilt og ikke ville ha, i et ubegripelig tilbud som jeg ble bedt om å godta pr. SMS, fungerte utmerket for Fortum, sier Vik.

– Jeg håper Aftenposten kan bidra til at ikke enda flere lider samme skjebne.

Hos Forbrukerrådet tror man at det mange strømkunder som er i samme situasjon.

– Vi vet at kjennskapen til egen strømregning er lav hos mange, og det er lett å bli lurt og dyttet til å betale for tjenester man ikke har bruk for, sier seniorrådgiver Thomas Iversen.

– Vi har for eksempel sett eksempler på pensjonister som har tegnet arbeidsledighetsforsikring.

Dette svarer Fortum

Fortum mener deres salgsmetoder har vært, og er, innenfor loven.

– Våre salgsprosesser er satt opp i tråd med gjeldende regler i markedsføringsloven og tilhørende forskrift om prisopplysning, heter det i et tilsvar fra Fortum.

– Gjennom samtale og skriftlig tilbud skal innhold og vilkår fremkomme klart og tydelig. Dersom en kunde likevel skulle være usikker, bør man naturligvis avvente bestilling og heller ta kontakt med vår kundeservice først for mer informasjon.

Fortum skriver også at «svarer man ikke på tilbudet, så blir det heller ikke lagt inn noen gyldig avtale».