Skulle på luksusferie – ble et mareritt

3 hours ago 2

– Det har vært en forferdelig kjip opplevelse, sier Snorre Hagen til TV 2 hjelper deg.

Hagen, kona og deres to barn skulle i sommer på en etterlengtet ferie til Kreta.

– Vi var der året før, i 2024, og ville gjerne tilbake.

Dermed gikk han inn på nettsiden Booking.com for å finne et passende feriehus.

Valget falt på leilighetskomplekset Elite Apartments.

– Det så veldig fint og romslig ut for en familie på fire. Omtalene var også gode, sier familiefaren.

Med et enkelt tastetrykk var ferien bestilt – eller det trodde i hvert fall Hagen.

En uventet melding

Et par dager senere tikket det inn en melding via Booking.com sin meldingstjeneste.

Der ba utleieren av Elite Apartments om at hele oppholdet skulle betales på forhånd.

– Det har jeg aldri opplevd før, så jeg synes det var litt rart, sier Hagen.

Han nektet å betale beløpet.

Da foreslo utleier at familien kunne betale et depositum på halvparten av prisen, altså 15.000 kroner, for å sikre reservasjonen.

– Det er jo ikke helt uvanlig praksis, så jeg godtok det, fortsetter Hagen.

Deretter gikk det flere uker før 50-åringen klikket seg inn på nettsiden igjen.

– Jeg ble mildt sagt nervøs

Fire dager før avreise bestemte Hagen seg for å dobbeltsjekke annonsen.

Da så plutselig alt helt annerledes ut.

– Alle de flotte bildene var byttet ut med noen få generiske bilder av et bad. I tillegg hadde det dukket opp flere dårlige anmeldelser på nettsiden.

– Da ble jeg mildt sagt nervøs, sier Hagen.

Han kontaktet reiseselskapet umiddelbart, men fikk et overraskende svar fra dem på telefon.

– De sa at jeg måtte reise ned og prøve å sjekke inn. Hvis det ikke gikk, skulle de hjelpe meg å finne et alternativt sted å bo og betale mellomlegget, dersom det skulle bli dyrere.

– Følte jeg måtte reise

Bare et par dager før avreise var Hagen fortsatt urolig.

Han hadde gjentatte ganger forsøkt å få en bekreftelse fra Booking.com på at leiligheten faktisk eksisterer, men sier han kun fikk beskjed om at de måtte reise ned og se.

I tillegg hadde ingen av dem klart å nå Elite Apartments.

Da bestemte Hagen seg for å undersøke saken selv. Han kopierte bildene fra annonsen og gjorde et raskt bildesøk.

– Resultatet viste at Elite Apartments hadde stjålet bilder fra andre annonser, at leiligheten med stor sikkerhet ikke var et reelt sted, og at Booking.com valgte å bevisst overse denne informasjonen, ifølge ham.

Likevel følte familien at de måtte reise på ferien, sier han videre.

– Jeg hadde jo betalt over 30.000 kroner for flybilletter, leiebil og hele pakka. Og Booking.com hadde jo sagt at de ville hjelpe oss økonomisk hvis noe skulle skje.

Dermed satte alle fire kursen mot Kreta.

Sjokket

Rundt klokken ti på kvelden landet familien i Chania. De hentet leiebilen og kjørte til adressen.

– Da så vi det vi egentlig fryktet: Leiligheten eksisterte ikke.

På adressen sto et slitent bolighus, som ikke lignet på annonsen i det hele tatt.

– Det var jo en stor skuffelse. Klokken var elleve på kvelden, og vi hadde reist hele dagen.

Familien kontaktet Booking.com med en gang, som igjen prøvde å nå utleieren.

– Imens stod vi der, i mørket, og ventet på tilbakemeldinger fra dem, men det kom ingen. I tillegg kansellerte Booking.com hele bestillingen vår, og da mistet vi all kontakt med selskapet, sier Hagen.

Dermed stod familien uten overnatting, midt på natta på Kreta.

– Det eneste vi kunne gjøre var å kjøre rundt for å finne et hotell. Det var bare kaotisk, sier Hagen.

Heldigvis fant familien et hotell de kunne bo på de to første nettene. Deretter booket de seg inn på et nytt sted gjennom Booking.com, som hadde lovet å hjelpe dem.

Se hva Booking.com svarer lenger ned i artikkelen.

– Håpløst

Ser man på Booking.com sine tilbakemeldinger fra kunder på Trustpilot, får reiseplattformen i snitt 2 av 5 stjerner. Hele 69 prosent har gitt laveste score – én stjerne.

Flere viser til at selskapet ikke har tatt ansvar når ting har gått galt.

I ettertid har Hagen fått 15.000 kroner refundert fra MasterCard for svindelen, samt en delvis kompensasjon fra Booking.com på 8500 kroner.

Til sammen regner Hagen at han brukte litt under 13.000 kroner på hotell og et nytt sted å bo på Kreta.

– De resterende 4500 kroner, som de har lovet å dekke, har vi altså fremdeles ikke fått, mener Hagen.

Han reagerer likevel mest på manglende kommunikasjon.

– Jeg varslet jo om dette i juli. Likevel kunne man fortsatt booke stedet lenge etterpå. Så det er mange andre kunder som har hatt liknende opplevelser som oss.

– Det viser at Booking.com åpenbart ikke har informert kundene sine om at Elite Apartments ikke eksisterer. Det er helt håpløst, sier Hagen.

Han mener selskapet burde ta mer ansvar.

– Må holde det de lover

Forbrukerjurist Nora Wennberg Gløersen i Forbrukerrådet er godt kjent med Booking.com.

– I vilkårene deres er selskapet nøye med å fraskrive seg ansvar, sier hun.

På nettsiden presiseres det flere ganger at Booking.com bare er en plattform som formidler ulike reisetjenester til kunder.

– Forbrukerrådet forventer likevel at en stor aktør som dem har systemer som forebygger, fanger opp svindelforsøk og utestenger disse tilbyderne, sier Gløersen.

Hun mener Booking.com må ta ansvar for det som har skjedd med familien Hagen.

– Hvis det er slik at Booking.com forsikret familien om at selskapet ville hjelpe dem med å finne et alternativt overnattingssted og dekke den eventuelle prisforskjellen, må selskapet holde det de har lovet, fortsetter hun.

Forbrukerrådet: Dette må du tenke på:

Hvis et tilbud fremstår for godt til å være sant, er det ofte det. Svindlere vil typisk tilby luksusboliger i populære områder til unormalt lave priser.
Søk opp adressen til ferieboligen, se på kart og vær litt detektiv.
Sjekk andre forbrukeres erfaringer, både når det gjelder utleieplattformen og den aktuelle ferieboligen.
Kommer du i kontakt med en utleier som ønsker å ta betalingen utenfor plattformen, bør du bli skeptisk.

Betal for leie av feriebolig med kredittkort, Visa/MasterCard debetkort eller velge utsatt betaling (for eksempel med Klarna). Dette gir en ekstra trygghet, fordi det kan være mulig å få tilbake pengene gjennom en kortreklamasjon hvis du blir svindlet.

Kilde: Nora Wennberg Gløersen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet

Dette svarer Booking.com

Booking.com på sin side forteller at deres høyeste prioritet er å legge til rette for trygge og gode reiseopplevelser.

– Vi jobber kontinuerlig med å optimalisere de robuste sikkerhetstiltakene vi har på plass for å beskytte våre kunder og partnere. Dette inkluderer å verifisere overnattingssteder gjennom en rekke ulike tiltak.

– I de svært sjeldne tilfellene, der det kan være grunn til tvil eller bekymring knyttet til en bestemt eiendom, undersøker vi saken umiddelbart, og kan bekrefte at denne eiendommen ikke lenger finnes på plattformen vår.

TV 2 har spurt om hvorfor de ikke fjernet Elite Apartments fra nettsiden tidligere. Det har ikke selskapet svart på.

– Vi er lei oss for å høre om kundens opplevelse, og har vært i kontakt med vedkommende for å tilby ytterligere støtte og sikre at de ikke blir sittende igjen med kostnadene, konstaterer selskapet.

TV 2 har ikke lyktes med å få kontakt med Elite Apartments.

– Lært leksa

Hagen selv er noe lunken til svaret fra Booking.com.

– Jeg har jo bygget opp litt irritasjon over situasjonen, og jeg spekulerer i om dette egentlig har noe å si for utbetalingen. Vi får rett og slett vente å se.