1 month ago
23
– Mamma er kjempefortvilet over dette, sier Elin Eide-Robertsen.
81 år gamle Liv Ingerda Eide har vært Allente-kunde i mange år, helt fra selskapet het Canal Digital.
– Hun har hatt TV-pakke fra dem, og vært fornøyd med det, sier datteren Elin Eide-Robertsen.
Betalte dyrt
I fjor høst var datteren hjemme hos moren på besøk.
– Jeg kikket på fakturaen fra Allente og syntes beløpet var veldig høyt. Jeg prøver å passe på at hun ikke har for mye utgifter, sier 60-åringen.
Tilsynelatende betalte Eide 1357 kroner i måneden for TV-pakka.
Eide-Robertsen følte seg trygg på at hun skulle klare å få en billigere løsning for moren, og tok kontakt med Allente for å si opp abonnementet.
– Ikke sant
– Jeg ringte dem, med mamma på høyttaler, og sa jeg ville si opp. Da spurte vedkommende om jeg ville si opp bredbåndspakken også.
– Da svarte jeg «Bredbåndspakken? Mamma har jo bredbånd fra Telenor?»
– Men kundeservice sa at mamma også hadde bredbånd fra Allente, og at han kunne se at det hadde vært en operatør hos henne for å sette opp en antenne.
– Jeg svarte at det tror jeg ikke på. Det er ikke sant, sier 60-åringen.
Hun bestemte seg for å sjekke på utsiden av huset.
– Der så jeg bare en gammel parabol og en antenne fra Telenor, begge deler har vært der i flere år.
Ubrukt
Eide-Robertsen ringte opp igjen til Allente.
– Da innrømmet den ansatte at det ikke var brukt noe data på bredbåndsabonnementet i det hele tatt.
– Hvordan i alle dager kan de påstå at mamma har bestilt dette, som ikke engang har vært i bruk?
Moren har betalt flere hundre kroner ekstra i måneden for bredbåndet helt siden 2022.
– Mamma har bare trodd at prisøkningen skyldtes at TV-pakka var blitt dyrere, forklarer datteren.
– Kan hun ha svart ja til en bestilling på SMS?
– Det tviler jeg på, hun har veldig begrensede kunnskaper om digitale ting.
– PC-en bruker hun til å legge puslespill og kabal, og til å være på Facebook.
60-åringen ba Allente dokumentere at det var gjort en bestilling av bredbånd, og krevde samtidig tilbakebetalt alt moren hadde betalt for bredbåndet.
Kundeservice svarte at de skulle sjekke saken videre i systemet.
«Kunden sitt ansvar»
– Til slutt får jeg bare beskjed om at de ikke kan gjøre noe.
I svaret skriver kundeservice blant annet:
«Det er dessverre ikke noe vi kan gjøre da det er sett på som kunden sitt ansvar da det er gått så lang tid.»
81-åringen har altså betalt mange tusen kroner for et bredbåndsabonnement hun ikke har brukt, og som hun heller ikke har hatt mulighet til å bruke fordi hun aldri mottok utstyr.
Likevel skylder Allente på kunden.
En bestillingsbekreftelse får mor og datter heller ikke.
Når TV 2 hjelper deg ber om dette, skjer det noe oppsiktsvekkende. Les mer lenger ned.
– Jeg blir så frustrert og sint, sier Eide-Robertsen til TV 2 hjelper deg.
– Tenk hvis det er mange flere eldre som opplever dette, legger hun til.
– Stakkars mamma
Det eneste Allente tilbyr er å tilbakebetale én måned med internett; 591,39 kroner.
– Jeg synes det er smakløst, helt vanvittig. Stakkars mamma.
Eide-Robertsen sier moren har bedt datteren om å gi opp kampen.
– Hun sier jeg ikke må bruke energi og krefter på det, men for meg blir det en prinsippsak.
– Og hvorfor i himmelens navn kan de ikke komme med bevis på denne avtalen de mener er inngått? spør hun.
Allente beklager
TV 2 hjelper deg spør Allente om de kan dokumentere at det ble gjort en bestilling i 2022.
Svaret kommer raskt:
«Vi har sett på denne saken nå, og kan se at det ble gjort en bredbåndsbestilling i løpet av 2022. Kort tid etter bestillingen angret kunden seg, noe som dessverre ikke ble registrert hos oss. Dette vil vi virkelig beklage. Vi har tatt kontakt med kunden for å informere henne om at vi kommer til å tilbakebetale hennes kostnader», skriver kommunikasjonssjef Maja Wikman Ulrich.
Hun forklarer videre:
«Av GDPR-hensyn kan vi ikke lagre kundekommunikasjon over tid, så kundeservice kunne ikke se historikken. Da vi sjekket med montøren som skulle installere det bestilte bredbåndet, kunne de via sin logg bekrefte at kunden ønsket å kansellere bredbåndet, noe som deretter ikke ble registrert hos oss. Dette vil vi nok en gang beklage på det sterkeste.»
Kommunikasjonssjefen bekrefter at det aldri ble montert utstyr.
– Vi er veldig glade for at hun tok kontakt, slik at dette kunne løse seg på en god måte, legger Wikman Ulrich til.
I stedet for å bli avspist med snaut 600 kroner, får 81-åringen nå igjen 23.634,91 kroner.
– Jeg synes det er meget bra at de innrømmer at det var en feil, og skal rette opp i det. Mamma ble så glad, forteller Elin Eide-Robertsen.
Finnes det en avtale?
Fortsatt gjenstår det å få dokumentert om det noen gang ble inngått en avtale med den eldre kvinnen.
TV 2 hjelper deg ber nok en gang Allente om dokumentasjon på bestillingen.
Wikman Ulrich svarer at de skal sende dette til kunden.
Så venter vi.
Tre dager senere må Allente erkjenne at de ikke klarer å fremvise dokumentasjon for avtaleinngåelsen.
Maja Wikman Ulrich viser til at de sletter kundedata etter seks måneder på grunn av GDPR, altså reglene om personvern.
– Forbudt
TV 2 hjelper deg spør Thomas Iversen i Forbrukerrådet om det er slik at et selskap kan vise til GDPR som begrunnelse for at de ikke lenger har en avtaleinngåelse:
– Nei, personvernreglene er ikke til hinder for at selskapene lagrer dokumentasjon om avtaleinngåelsen med forbrukeren.
Tvert imot, påpeker den erfarne forbrukerjuristen:
– Dokumentasjon for en inngått avtale, samt korrespondanse om gjennomføring av angrerett er åpenbart noe bedriften både kan og skal oppbevare. Levering av tjenester uten gyldig avtale er forbudt, og forbrukeren vil i slike tilfeller ha rett på alle pengene sine tilbake, slår Iversen fast.
Konfrontert med dette, og et spørsmål om de leverer tjenester til flere kunder uten å kunne vise til en avtale, svarer Maja Wikman Ulrich:
«Nå har jeg sjekket med teamet igjen, og det viser seg at jeg ikke hadde helt rett. De tekniske loggene ble slettet, men ikke avtalene. Det er rett og slett en teknisk feil som gjør at vi ikke får opp hele kundebildet, noe som selvfølgelig er veldig uheldig.»
Røper intern kommunikasjon
TV 2 hjelper deg får imidlertid tilgang til intern kommunikasjon hos Allente, hvor flere ansatte kobles på for å forsøke å finne den påståtte avtaleinngåelsen om bredbånd.
I epost-kommunikasjonen, som TV 2 hjelper deg mottar, tyder alt som skrives på at avtalen er slettet.
Det står ingenting om en teknisk feil.
Til slutt konkluderes det tilsynelatende med at bestillingsbekreftelsen ikke er å oppdrive.
English (US)