Økning i klagesaker: Dette bør du gjøre

Har du opplevd å stå på en flyplass med en desperat lengsel etter å komme deg hjem – mens på tavla lyser bokstavene mot deg: Delayed?

Da er du langt fra alene. 

I 2024 økte antall forsinkelser i Europa med 4,8 prosent, sammenlignet med året før, opplyser Forbrukerrådet. 

FORSINKELSER: Antallet flyforsinkelser økte i Europa i fjor. Foto: Jon Olav Nesvold / NTB

Dersom flyet ditt er mye forsinket eller innstilt, har du krav på kompensasjon. 

Dette er det langt fra alle som er klar over, selv om stadig flere får øynene opp for disse rettighetene. 

– Vi ser en klar økning i antall flysaker hos oss. 

ØKER: Direktør Linn Hogner Jahr i Forbruker Europa får inn stadig flere flyklagesaker. Foto: Forbrukertilsynet

Det sier direktør Linn Hogner Jahr i Forbruker Europa, som er Forbrukertilsynets avdeling for handel på tvers av landegrensene. 

Klare regler 

Det er over 20 år siden EU vedtok forskriften som sikrer flypassasjerer rett til kompensasjon. 

Selv om forskriften er gammel, tror Hogner Jahr at det fortsatt er altfor mange som ikke vet om og benytter seg av disse rettighetene. 

RETTIGHETER: Blir reisen din forsinket med mer enn tre timer, har du rett på en god del penger. Foto: Jon Olav Nesvold / NTB

Hogner Jahr sitter ikke på konkrete tall på hvor mange flypassasjerer som får gjennomslag for klagen sin. 

– Men reiserelaterte saker er de sakene vi har flest av per år, sier direktøren. 

Hogner Jahr ser at det er mange forbrukere som ikke umiddelbart får gjennom kravet sitt hos flyselskapene, selv om kriteriene for kompensasjon er innfridd. 

– Mange må purre flere ganger på flyselskapet, og en del må også involvere oss før de får gjennomslag, sier direktøren. 

Forbruker Europa ser at en del flyselskap er raskt ute med å avslå kompensasjon, til tross for at forbrukeren har krav på kompensasjon. 

– Vi ser raske og feilaktige avslag både hos lavprisselskap og mer tradisjonelle selskap, som markedsfører seg med god service, sier Hogner Jahr. 

En halv million saker 

Når passasjerer ikke får gjennom kravene hos flyselskapene, er det flere som kontakter bedrifter som er eksperter på passasjerrettigheter og bistår reisende. 

Ett av disse er Flyhjelp, som opplyser at de akkurat nå håndterer over 500.000 aktive saker over hele Europa – der de fleste sakene gjelder kanselleringer eller lange forsinkelser. 

STORE FORSKJELLER: Nederst i saken kan du se hvilke av de største flyselskapene i Europa som ble rangert dårligst i år. Foto: Frode Hoff / TV 2

– Vår erfaring er at det er en økende etterspørsel etter håndhevelse av flypassasjerrettigheter over hele Europa, også i Norden, sier juridisk direktør Benedikte Bolvig Lund i Flyhjelp. 

Bolvig Lund opplyser at 4361 flyvninger ble kansellert eller forsinket med mer enn tre timer i Norge i fjor. 

Selv om hun opplever at stadig flere flypassasjerer er bevisst på sine rettigheter, har hun en klar oppfordring til reisende.

– Opplever du kansellering, lang forsinkelse eller nektet ombordstigning, er mitt beste råd å sikre dokumentasjon. Lagre eposter og tekstmeldinger du mottar fra flyselskapet, og sørg for å ta vare på skriftlig informasjonen du får på flyplassen. 

Disse er verst 

Fagsjef Thomas Iversen for forbrukerrettigheter i Forbrukerrådet mener mange flyselskap bør prioritere kundeservice og klagebehandling i større grad enn de gjør – basert på klager som kommer inn til Flyklagenemnda. 

– Vår opplevelse er at det er de aller billigste selskapene som er dårligst til å behandle klager, sier Iversen. 

SKJERPINGS: Thomas Iversen i Forbrukerrådet sier at mange flyselskap bør prioritere kundeservice og klagebehandling i enda større grad. Foto: Erik Edland / TV 2

I Forbrukerrådets lokale klagenemnd er SAS og Norwegian høyt representert, men Iversen opplyser at det skyldes også at selskapene har svært mange kunder her til lands. 

TV 2 har vært i kontakt med både SAS og Norwegian med spørsmål om hvor mange passasjerer som søker kompensasjon hos dem hvert år. 

Ingen av flyselskapene ønsker å gå ut med disse tallene, da de opplyser at det er forretningssensitiv informasjon.

I Flightright-indeksen kan du selv se hvilke av de største flyselskapene i Europa som ble rangert dårligst i år, målt etter pålitelighet, betalingsatferd og kundetilfredshet.