Lillian ble nektet ombordstigning av Norwegian: – Det er helt på trynet

– Når jeg skanner flybilletten ved gaten for å komme meg inn på flyet lyser det rødt, forteller Lillian Hansen til TV 2.

Hun var på vei til Sola lufthavn ved Stavanger for å besøke foreldrene sine. 

Da hun hadde kommet seg gjennom sikkerhetskontrollen og helt frem til gaten inne på Gardermoen, ble hun nektet ombordstigning. 

– Det første jeg tenkte var at jeg stod på feil gate. Da fikk jeg beskjed om at jeg stod ved riktig gate, men at flyet var overbooket, forteller Hansen. 

Flyturen var bestilt for flere uker siden, men det hadde ikke noe å si. 

– Det er helt på trynet. Jeg hadde billett og plutselig får jeg ikke være med likevel, sier hun. 

– For dårlig kommunikasjon 

Norwegian hadde overbooket flyet sitt, som er grunnen til at Hansen ble nektet adgang om bord. 

– Det i seg selv er greit nok. Jeg forstår at flyselskapene overbooker, men hvorfor kunne de ikke gitt meg den informasjonen tidligere, spør Hansen seg. 

For Hansen var det dyrebar tid som gikk tapt da hun ikke fikk reise med flyet likevel. 

– Hadde dette vært en tilfeldig tur hadde det ikke vært noe problem, men jeg hadde bestilt billetten for å besøke foreldrene mine på sykehjem. 

– Nå fikk jeg bare en time og tjue minutter med familien min som jeg ikke får sett ofte nok. 

Forbrukerrådet skriver på sine nettsider at flyselskapet ved overbooking først skal spørre om det er noen som, mot kompensasjon, frivillig vil gi fra seg sin plass på flyvningen. 

KORT TID FØR: Hansen fikk beskjed fem minutter før avreise at hun ikke kom med på flyet. Foto: Lillian Hansen

Fikk beskjeden fem minutter før

Problemet for Hansen er at hun ikke fikk informasjon om endringer i reisen før hun stod ved gaten på flyplassen, og egentlig var på vei inn på flyet. 

– Hadde jeg visst dette tidligere hadde jeg booket om til en annen dag. 

Fem minutter før avreise fikk hun beskjed om at flyturen hennes hadde blitt endret fra 11:40 til 15:00. 

Da fikk hun tilsendt en lenke med valg om å godta disse endringene eller få pengene tilbake. 

– Måten de kun gir oss valget mellom å akseptere ny avgangstid på gaten eller få billettene refundert, uten forvarsel, er lite gunstig for oss reisende.

Hansen valgte å ta tilbudet om ombooking.

Vanskelig å gi beskjed

Eline Hygge Skari er pressesjef i Norwegian. Hun forteller at det ikke er mulig å kontakte reisende før avreise. 

– Det er ikke mulig å gi beskjed om dette på forhånd da det først er ved selve innsjekkingen at vi vet hvor mange som faktisk har sjekket inn, sier Skari. 

Ifølge henne kan overbooking for eksempel forekomme dersom flyselskapet på kort tid får varsel om å bytte til et mindre fly med færre seter. 

– Dersom vi har for mange passasjerer på en avgang forsøker vi å finne noen som ønsker å bli booket om til en senere avgang mot kompensasjon, da har de rett på mellom 250, 400 eller 600 euro. 

ULIKE GRUNNER TIL OVERBOOKING: Eline Hyggen Skari, pressesjef i Norwegian forteller at de ikke kan forutse disse situasjonene og at det derfor er vanskelig å informere kunden før avreise. Foto: Thomas Brun / NTB

Dette avhenger av reisens lengde. Man har også rett på mat, drikke og hotell ved behov. I tillegg skal de reisende bookes om til neste avgang.

Hansen kan altså søke om kompensasjon. 

Skari forteller videre at det er flyselskapene selv som velger ut hvem som må vente på en senere avgang. 

– I Norwegian forsøker vi alltid å skåne de med spesielle behov, som for eksempel barnefamilier, eldre og de som har nedsatt funksjonsevne.

– Grunnleggende galt 

– Overbooking er lovregulert gjennom EU, som betyr at de samme reglene gjelder i hele Europa, forteller Benedikte Lund. 

Hun er advokat i det danske selskapet Flyhjelp, og er ekspert på flypassasjerers rettigheter. 

Ifølge henne er det helt lovlig for flyselskapene å overbooke flyreiser på denne måten. Det er også flere grunner til at flyselskapene velger å gjøre dette. 

– Overbooking kan ha mange årsaker avhengig av hvilket selskap man flyr med. Trolig ønsker de fleste å heller selge alle billettene, enn å fly med tomme seter, forteller Lund. 

FLERE REAGERER: Benedikte Lund, advokat i Flyhjelp, får flere henvendelser fra folk som ikke er fornøyd med overbooking-ordningen. Foto: Flyhjelp

Flyselskapene må likevel overholde visse betingelser.

– Det skal tilbys full kompensasjon og assistanse, som for eksempel ny flybillett eller hotellopphold. Flyselskapene har også plikt om å informere passasjerene sine om endringer i reisen. Det ser vi at mange ikke gjør, sier Lund. 

Lund kan fortelle at hun møter mange som reagerer på at de blir nektet adgang ved inngangen til flyet. 

– Det er ikke første gang vi hører at passasjerer reagerer på dette og føler at de ikke får nok informasjon. 

– Hva synes du om at flyselskapene overbooker reisene sine?

– Det er noe grunnleggende galt i å selge mer enn det man har, men det er ingenting som tyder på at dette kommer til å endre seg, mener Lund.