2 hours ago
1
«Du er invitert til sparefesten!»
Slik reklamerer Trumf på egen nettside.
Rundt tre millioner av oss er medlemmer av fordelsprogrammet Trumf, som er eid av Norgesgruppen.
Svært mange nordmenn jakter Trumf-poeng blant annet på Meny, Kiwi, Joker og Spar.
Bonus i nettbutikker
Blant dem er Jeanette Ohrem Stamper (40), som har vært medlem lenge.
– Rundt 15 år, anslår hun.
Men det er ikke bare på matbutikken Jeanette og resten av medlemmene kan sanke poeng.
Trumf har et samarbeid med over 250 nettbutikker der du også kan få Trumf-bonus på kjøpene dine.
Dette kalles Trumf Netthandel, tidligere kjent som Via Trumf.
«Penger tilbake hver gang du handler – Ka-ching!», skryter Trumf på nettsiden.
Som i matbutikken er ett bonuspoeng lik én krone.
Kjøper du dyre varer, kan det være mye penger å spare også på enkeltkjøp.
– Poengene kom aldri
Likevel klager en rekke kunder på at de ofte ikke får bonuspoengene de mener de har rett på.
TV 2 hjelper deg har snakket med tre av dem.
Jeanette Ohrem Stamper forteller at bonuspoeng på netthandel fungerte fint i starten, men så opplever hun at noe skjedde:
– Det begynte å skje at man
ikke fikk Trumf-utbetalingen sin som lovet.
Stamper anslår at det nå skjer på rundt én av fem kjøp hun gjennomfører.
Blant annet kjøpte hun en presenning til snaut 3000 kroner i fjor.
– Jeg ble lovet bonus på denne, men poengene kom aldri.
– Kjøpet ble avvist selv om jeg gjorde alt rett, sier hun.
– 50 prosent sjanse
En annen kunde, Olav (44), opplever at bonuspoengene ofte uteblir.
– For min del vil jeg si at rundt 90 prosent av kjøpene mine ikke har blitt registrert korrekt, slik at jeg har måttet legge dem inn manuelt på Trumf Netthandels sider.
– Når det er gjort, vil jeg si det er 50/50 prosent sjanse for om kjøpet blir godkjent eller avvist, forteller han.
Avvist vil si at man ikke får bonuspoeng.
Felles for kundene TV 2 har snakket med, er at de føler seg sikre på at de har gjort alt rett når kjøpet blir gjennomført.
– En prinsippsak
Edward Michaelsen (55) skulle kjøpe en 3D-printer og bestemte seg for å gjøre det via Trumf, fordi det ble lovet en god bonus.
Printeren kostet over 20.000 kroner, og Michaelsen trodde dermed at han hadde en rekke bonuspoeng i vente.
– Jeg skulle få rundt 2000 poeng for den handelen, men jeg har ikke fått ei krone, sier han.
Alle de tre kundene sier de har klaget over uteblitte poeng.
– Men det hjelper ikke, det er ingen fremgang, sier Michaelsen.
– For meg ble det en prinsippsak.
Forfulgte saken
Michaelsen kontaktet lederen for Trumfs kundeservice i et forsøk på å få fortgang i saken.
Vedkommende avslutter svaret sitt slik:
«Jeg kan forsikre deg om at din klagesak er under behandling, og at vi gjør det vi kan fra vår side for at forhandler skal behandle denne så raskt som overhodet mulig.»
– Så kokte det bort, sier 55-åringen.
– Det er jo veldig forunderlig gitt at det er Norgesgruppen som står bak.
Michaelsen sier han har kuttet ut Trumf helt.
– Jeg gjør nå det jeg kan for å unngå å legge igjen kroner hos Norgesgruppen.
– Tar selvkritikk
TV 2 hjelper deg har bedt Norgesgruppen undersøke hvorfor Michaelsen ikke har hørt noe mer om sin sak.
Kommunikasjonssjef Kine Søyland kommer tilbake med en uforbeholden beklagelse:
– Her legger man seg rett og slett flat, for dette er ikke bra nok.
Selv om kjøpet ble gjort for over ett år siden, sier Søyland at saken fortsatt er til behandling.
– Trumf tar selvkritikk, for dette har jo tatt altfor lang tid.
Hun forklarer at siden 3D-printeren kostet over 20.000 kroner, kreves det at bonusutbetalingen behandles manuelt.
Dette arbeidet har ikke blitt fullført, uten at kommunikasjonssjefen kan svare på hvorfor.
– Men det burde uansett vært fulgt opp bedre fra
kundeservice, sier hun, og legger til at 55-åringen nå skal få bonusen sin.
– En umulighet
Olav (44) fikk beskjed fra kundeservice i Trumf at feilen kunne ligge hos han.
Han ble anbefalt å sjekke om han hadde aktivert programvarer som blokkerer for informasjonskapslene.
Hvis det skjer, blir ikke kjøpet registrert riktig.
– Det er en umulighet at feilen ligger hos meg, sier Olav.
Den IT-kyndige 44-åringen har opplevd at bonusen har blitt avvist flere ganger.
Derfor hadde han denne gangen rensket en gammel PC og installert en ny nettleser, forteller han.
– Jeg ville være 120 prosent sikker på at det ikke var noen ting som kunne være i min ende.
Likevel har han ikke fått bonuspoengene for kjøpet.
«Vår samarbeidspartner
finner ikke link til kjøpet gjennom Trumf Netthandel.», svarer kundeservice, og opplyser at det ikke er mer de kan gjøre.
– Det er et eller annet som foregår i kulissene som jeg ikke
klarer å fantasere meg til, sier Olav.
Erkjenner nok en feil
TV 2 ber igjen om en forklaring fra Norgesgruppen, og svaret vi får er overraskende:
Trumf mener kjøpet ble avvist på grunn av manglende informasjonskapsler, til tross for grepene Olav sier han tok for å unngå dette.
Derimot tar selskapet ansvar for et tidligere kjøp 44-åringen har gjort hvor han heller ikke fikk Trumf-bonus.
Der har det skjedd en systemfeil som gjorde at kjøpet feilaktig ble avvist.
– Det er ikke bra nok, og er allerede tatt tak i. Kunden kommer også til å få bonusen sin, sier Kine Søyland.
Hun presiserer at Trumf ikke er tjent med at kundene ikke får den bonusen de skal ha.
– Vi ser at her er det er forbedringspotensial, både i kommunikasjonen og i informasjonen underveis.
– Ikke bra for tilliten
Professor ved Norges Handelshøyskole, Frode Steen, sier dette ikke er gode nyheter for Trumf-programmet:
– Det
er selvfølgelig ikke bra for tilliten til et bonusprogram hvis man ikke får det
man er lovet.
– Alle skjønner at det kan oppstå feil, men de bør kunne la seg korrigeres.
Jeanette Ohrem Stamper er usikker på om hun kommer til å forsøke bonusprogrammet flere ganger.
– Jeg begynner å lure
på om det er noen vits i å trykke seg inn via Trumf før man handler. Hvis man
likevel skal bli irritert etterpå fordi man ikke får bonusen.
– Helt tullete
TV 2 har bedt Norgesgruppen undersøke hvorfor hun ikke fikk poeng for presenningskjøpet.
Kommunikasjonssjef Kine Søyland sier årsaken skal være at presenningen var utsolgt da Stamper forsøkte å kjøpe den.
– Dette er helt tullete, svarer Stamper, som sier hun har presenningen hjemme.
Vi ber Trumf sjekke en gang til.
Kort tid etter får vi et nytt svar hvor de erkjenner at feilen likevel ser ut til å ligge på selskapets side.
– Trumf kommer til å ettergå alle deler av
prosessen med partene i markedsføringssamarbeidet for å finne ut hvor det har
gått galt og hvordan man kan forbedre prosessene fremover, sier Søyland.
Kjøpet må spores riktig
Norgesgruppen sier de forstår at manglende bonus er frustrerende, men legger til at de aller fleste får bonus uten problemer:
– I det store bildet fungerer systemet godt,
men vi erkjenner at enkelttilfeller der bonus uteblir, skaper misnøye.
Søyland forklarer at Trumf fungerer som en formidler mellom medlemmet og nettbutikken, og presiserer at Trumf Netthandel ikke er en egen nettbutikk.
– Trumf Netthandel består av flere ledd: medlem,
Trumf, provisjonspartner og nettbutikk. Det er når sporingen mellom disse
brytes at feil oppstår, eller hvis man gjør endringer i
kjøpsprosess eller bruker rabattkoder. Systemet krever at kjøpet spores helt
frem til godkjenning fra nettbutikken.
– Kan virke komplisert
I tillegg må kunden unngå annonseblokkere, inkognitomodus og apper, råder matvaregiganten.
Mye å passe på, med andre ord.
– Vi erkjenner at tjenesten kan virke komplisert, og at vi må bli flinkere til å forklare hvordan den fungerer. Vi er allerede i gang med å gjøre vilkår og brukerveiledninger enklere og tydeligere, slik at flere forstår hva som skal til for at bonus registreres riktig, sier Søyland.
English (US)