4 hours ago
5
– Man tenker jo at en er trygg når man handler via et norsk selskap og betaler gjennom Klarna, sier Helene Øksenholt (72).
– Men så feil kan man ta.
Saken oppsummert
- Helene Øksenholt fra Stavern kjøpte sko og jakke fra nettbutikken Voque Oslo.
- Produktene var av dårlig kvalitet og ikke som beskrevet.
- Klarna, som var betalingsformidler, ble kontaktet for hjelp, men kunden står fremdeles fast.
- Forbrukerrådet advarer mot utenlandske nettbutikker som utgir seg for å være norske.
- Klarna har nå fjernet Voque Oslo fra sine betalingstjenester. Voque Oslo har ikke svart på henvendelsene fra TV 2.
Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.
Fant «norsk» nettside
72-åringen fra Stavern bor i et gammelt hus på landet.
Huset fra 1910 har steingulv og 72-åringen blir derfor fort kald på føttene.
– Jeg liker å gå med gode sko innendørs og har et par som jeg kjøpte i Italia for lenge siden, som man bare kan stikke føttene inn i.
De velbrukte skoene kunne derfor trengt en liten utskiftning.
– Jeg var på jakt etter nye innesko, og en dag jeg var i handlehumør, fant jeg det perfekte par.
De dukket opp på den tilsynelatende norske nettsiden Voque Oslo.
– De var både på 50 prosent, hadde returrett, var beskrevet som ortopediske, og laget av lær, sier hun og fortsetter:
– Jeg handle en del på nett, men passer på at det er fra norske selskap og ikke fra kinesiske selskaper, nettopp fordi jeg vil ha mulighet til retur.
I tillegg samarbeidet nettsiden med betalingsportalen Klarna. Det gjorde nettkjøpet enda tryggere for 72-åringen.
– Jeg tenkte bare «ja ja, nedsatt og alt, jeg kjøper dem».
Den 27. juli ble de nye skoene til 399 kroner bestilt via Klarna.
Facebook-annonse
Mens 72-åringen tuslet rundt i sine gamle italienske sko, i påvente av de nye, så dukket det opp en annonse på Facebook.
– En kjempefin hvit strikkejakke. Så veldig god og tjukk ut, beskriver hun.
Øksenholt trykket på linken, og ble henvist til nettbutikken Voque Oslo, samme sted hun bestilte skoene fra, to dager tidligere.
– Det sto den var av høy kvalitet og laget av miljøvennlige materialer.
– Den kostet også egentlig 1000 kroner, men var nedsatt 50 prosent.
Hun slo til, og igjen handlet hun gjennom Klarna.
Så dukket skoene opp.
– Ren plast
Hun tittet vantro på paret hun hadde mottatt.
– De var harde, av ren plast og altfor små.
– Det sto de skulle være ortopediske, det var de så langt ifra som du kunne få det.
Hun tok derfor raskt kontakt med Voque Oslo for å returnere skoene.
– Da fikk jeg beskjed om at de ikke tok imot retur, sier hun sjokkert.
Men 72-åringen stresset ikke. For hun hadde jo kjøpt skoene via Klarna.
– Jeg prøvde å kontakte Klarna, men det var ikke bare bare.
– De har ikke telefonnummer og ingen epost – svarer kun på chat.
Etter flere forsøk på chat, fikk hun hjelp.
– Jeg kom til slutt gjennom og kravet på skoene ble slettet.
– Så da var jeg fornøyd. Jeg puttet skoene i en pose og la den i en fretex-container.
Så kom jakken i posten.
– Det er helt utrolig
– Den var jo katastrofal.
– Jakken hadde flere tråder som ikke var festet, hull i sømmer og ikke et fnugg av kvalitet. Den var av slaskete akryl, antar 72-åringen.
Hun forteller at det ikke var påsydd materialbeskrivelse eller vaskeanvisning.
– Rent søppel, legger hun til.
Så da var det ny runde med Voque Oslo.
– Jeg ga atter en gang beskjed om at jeg ønsket retur og de sa atter en gang at de ikke returnerte varer.
– Isteden tilbydde de 20 prosent refusjon, mot at jeg beholdt den – noe jeg svarte nei til.
– Da tilbydde de 70 prosent, sier hun.
Det var uaktuelt for Øksenholt.
ANNONSE VS VARE: I annonsen ser jakken betraktelig tykkere ut enn den hun mottok. Foto: Skjermdump / Voqueoslo /Privat– Jeg forlangte å få en adresse og til slutt fikk jeg en.
– I Kina.
– Jeg svarte at returen ville bli for dyr og spurte hvorfor jeg skulle sende til Kina, når de var en norsk nettbutikk.
Dette fikk hun aldri svar på.
TV 2 hjelper deg har tatt kontakt med Voque Oslo, les mer lenger ned i saken.
ANNONSE VS FAKTISK VARE: Helene Øksenholt med jakken på til høyre. Foto: Skjermdump / Voqueoslo /PrivatSkoene dukket opp igjen
Siden hun ikke kom noen vei med Voque Oslo, ble det ny runde med Klarna.
– Jeg prøvde igjen å forklare situasjonen, men Klarna er jo så håpløse og bruker kun sånne KI-chatter.
Men 72-åringen har kun fått beskjeden «dette skal vi se på».
Og når situasjonen ikke kunne bli mer frustrerende:
– Så dukker plutselig kravet for skoene på 399 kroner opp igjen på Klarna.
– Så nå ligger både jakken og skoene der ubetalt, forteller hun fortvilet.
Les hva Klarna svarer når TV 2 hjelper deg tar kontakt, lenger ned i saken.
Dukket opp nye sjokkfunn
Øksenholt sier til TV 2 hjelper deg at hun ikke lenger vet hva hun skal gjøre.
– På anmeldelsesnettstedet Trustpilot ser jeg flere som har opplevd det samme som meg med Voque Oslo.
Men dårlige anmeldelser er ikke det eneste hun finner:
– Plutselig fant jeg jakken jeg kjøpte på Ali Express til drøyt 100 kroner.
72-åringen prøvde en aller siste gang å kontakte Klarna for hjelp.
– Jeg skrev at jeg er helt forbauset over at de kan samarbeide med en sånn nettbutikk.
– Jeg har kommunisert med flere «konsulenter» hos Klarna. Sendt bildebevis av alt dette, og trodde virkelig at de ville hjelpe meg.
Forbrukerrådet: – Blitt lurt
– Det burde ikke vært nødvendig å gå skoene av deg for å
dobbeltsjekke om nettbutikker er trygge, men det finnes nå mange utenlandske
nettbutikker i norsk drakt som dessverre er ute etter å lure deg.
– Her har den stakkars damen blitt lurt, sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.
Han påpeker blant annet at nettbutikken selv henviser til nederlandsk lov i sine brukervilkår.
– Dette ville aldri stått på en norsk nettbutikk.
Iversen legger til at det både er villedende markedsføring og et klart avtalebrudd når skoene og jakken ikke er som annonsert.
– Det er ingen begrensninger i å bruke geografiske navn når du lager nettsider, og det er veldig vanlig at tvilsomme nettbutikker bruker norske temaer for å gjør folk tryggere på at butikken er ekte.
TV 2 hjelper deg har testet et tilfeldig utvalg nettbutikker som ved første øyekast fremstår norske: Batega-oslo.com, Maann-oslo.com, Osloget.com og Vlizo-oslo.com.
Ingen av dem har foreløpig svart på vårt spørsmål om de er norske.
Råd om hvordan du velger en trygg nettside:
- En god tommelfingerregel er at hvis du er i tvil om siden er trygg, så handler du andre steder.
- Finner du ingen kontaktinformasjon til selskapet utenom et kontaktskjema, bør du være kritisk. Det skal gå tydelig frem på nettsiden hvilket selskap som står bak, inkludert et organisasjonsnummer. Også adressen til selskapet skal gå frem av nettsiden.
- Ta også en nøye titt på produktbeskrivelsene, bildetekstene og eventuelle brukeranmeldelser. Også prisene kan være et tegn på at det er ugler i mosen, særlig hvis hele nettbutikken er på salg, eller hvis kjente merkevarer som Canada Goose, Gucci eller Nike selges til latterlig lave priser.
- Dersom tekstene ser ut som om de er direkte oversatt fra engelsk og er fulle av feil, er sjansen stor for at nettbutikken later som den er norsk. Blandinger av flere språk er også et rødt flagg.
- Hvis du ser store mengder med norske flagg, bunader, brunost, fjorder og fjell eller andre ting som ikke passer inn – styr unna!
Kilde: Thomas Iversen / Forbrukerrådet
– Her må Klarna rydde opp
Iversen sier dette om Klarnas rolle i Øksenholts sak:
– Her må Klarna rydde opp. Både Klarnas egen kjøperbeskyttelse og det underliggende regelverket de må forholde seg til, gjør Klarna ansvarlig i saker som dette.
– Siden Klarna anses som kredittyter hvis du betaler med faktura hos dem, har de et forsterket ansvar etter regelverket når varen ikke er som avtalt.
Klarna beklager: – Kjedelig opplevelse
– Vi har vært i kontakt med kunden og saken er nå løst, det er vi glade for. Men den skulle selvsagt vært løst fra start da kunden tok kontakt.
Det sier Joel Hedin, presseansvarlig i Klarna, som beklager på vegne av selskapet:
– Vi kan bare beklage den kjedelige opplevelsen dette har medført. Det skal alltid være trygt og sikkert med Klarna, og det har vi dessverre ikke levd opp til her.
– Vi vil gå gjennom hva som har skjedd og lære av det for å gjøre det bedre i fremtiden, understreker Hedin.
Fjerner Voque Oslo
Videre forteller Hedin at Klarna har tatt grep.
– Vi kan meddele at vi har valgt å fjerne denne butikken fra å tilby betaling med Klarna, da det har vist seg at den ikke lever opp til våre kvalitetskrav.
Hedin sier at Klarna har flere kvalitetskrav som butikkene skal leve opp til, blant annet at de rydder opp.
– Det skal alltid være klare betingelser, retur- og leveringspolicy, det skal være kontaktinformasjon og produktinformasjon skal være tydelig.
– Vi følger kontinuerlig opp og kontrollerer at butikkene lever opp til våre krav. Hvis de ikke gjør det, blokkere vi dem fra å bruke tjenestene våre.
Om kundeservicen sier Hedin følgende:
– Ønsker du å komme i kontakt med oss i Klarna kan du chatte med oss, gjennom vår nettside og vår app. Hvis du foretrekker å snakke på telefon, trenger du bare å skrive det i chatten, så ringer vi deg tilbake så snart vi kan.
Kravene slettet
Dagen etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt med Klarna, får 72-åringen en gladnyhet:
– Klarna har ordnet opp og slettet begge krav. Deres hjelp har vært helt uvurderlig, tusen takk igjen.
Nettbutikken er stille
TV 2 hjelper deg har tatt kontakt med Voque Oslo og stilt en rekke spørsmål.
Blant annet hvorfor varene skal returneres til en adresse i Kina, og hvorfor ikke varene som kunden fikk, samsvarte med varene i annonsen.
Vi får aldri noe svar fra Voque Oslo.
English (US)