– Jeg begynte å gråte

1 week ago 17

– Jeg føler virkelig at de ikke bryr seg ett sekund, sier Emma Nordskag Jacobsen til TV 2 hjelper deg.

22-åringen brast ut i tårer da hun skulle se på bildene på iPhonen sin.

– Jeg er utrolig skuffet over Apple.

Eventyrlysten og reiseglad

Bilder og videoer er svært viktig for den reiseglade 22-åringen.

Uforglemmelige minner fra mange reiser ligger lagret på telefonen.

Allerede som 16-åring dro hun alene til Lyon i Frankrike og gikk hele videregående der.

– Etter det tok jeg en bachelor i Paris, med utveksling i Sør-Korea.

UNIVERSITETET: Emma Nordskag Jacobsen utenfor Yonsei University i Sør-Korea. Foto: Privat

Nå studerer hun i Singapore og er i ferd med å ta en dobbel mastergrad, fordelt mellom Singapore, Australia og USA.

Hele veien har hun tatt mange bilder.

– Jeg har til tider hatt over 100.000 bilder på telefonen min, gjennom Apples skylagringstjeneste iCloud, og betaler for ekstra lagring i måneden.

Da telefonen til Jacobsen en dag sluttet å fungere som den skulle, valgte hun å restarte telefonen.

Det skulle hun angre på.

Trøbbel med telefonen

Jacobsens iPhone begynte rett før jul i fjor å oppføre seg rart.

– Den lagget, flere funksjoner fungerte ikke, skjermen frøs og hele mobilen var bare generelt treg.

Hun valgte først å slette gamle apper.

– Da ikke det funket, tok jeg kontakt med Apple support, og de sa jeg burde restarte telefonen og fabrikkinnstille enheten.

Det vil si å nullstille og tilbakestille telefonen.

22-åringen gjorde som anbefalt, sikkerhetskopierte alt i iCloud og restartet telefonen.

VIKTIGE BILDER: Jacobsen var nøye med å sikkerhetskopiere telefonen, for å bevare minneverdige bilder. Her fra et marked i Paris og på operaen i Paris. Foto: Privat

– Det ville ta mange timer før telefonen fungerte igjen. Så jeg la meg til å sove, slik at mobilen kunne jobbe natten gjennom.

Sporløst forsvunnet

Dagen etter var mobilen ferdig lastet inn.

– Da oppdaget jeg at jobb-appen min var borte, og at det var flere viktige meldinger som manglet.

Så gikk 22-åringen inn på kamerarullen. Der fikk hun hakeslepp:

– Hele perioden fra februar til oktober i fjor, som tilsvarer rundt 10.000 bilder og videoer, var borte, forteller hun sjokkert.

Synet knuste henne:

– Jeg ble kjempelei meg og begynte å gråte.

– Dette var en periode med mange minneverdige bilder.

– Blant annet fra da jeg tok bachelor-graduation, var bar-manager i Paris, og deltok på et internasjonalt møteprogram i Singapore, sier hun og fortsetter:

– Det var skjermbilder av opptaksbrevet til mastergraden min, intervjuer med de som aksepterte meg inn til skolen og masse skjermbilder av aksjegrafer som jeg daglig dokumenterer.

Sikkerhetskopierte flere ganger

Hva hadde skjedd?

– Jeg hadde sikkerhetskopiert iPhonen flere ganger før jeg restartet den.

– Hadde jeg mistet de nyeste bildene også, så kunne jeg jo skyldt på feil utført i iCloud-backup.

De nyeste bildene var imidlertid på plass, og 22-åringen mener derfor at sikkerhetskopieringen ble riktig gjort.

Hun tok raskt kontakt med Apple.

– Bare løsprat

Første dialog var positiv.

– Jeg fikk kjempegod respons fra Apple support. De lovet å følge opp, ringe meg tilbake, og dette skulle de rydde opp i.

– Men alt det var jo bare løsprat. Jeg hørte ikke noe mer fra dem.

Hun måtte purre på Apple for både fremgang og svar.

– Hver gang sa de bare «vi kommer tilbake til deg» eller «din support-person er på ferie, så du vil bli kontaktet av en ny».

– Likevel tok ingen kontakt med meg, forteller hun oppgitt.

Håpet om at bildene kunne reddes, ble bare mindre og mindre.

REIST VERDEN RUNDT: Her er Emma Nordskag Jacobsen med sine medstudenter på første skoledag i Seoul i Sør-Korea. Bilde to er fra solo-turen hennes til Vietnam. Foto: Privat

– Vært trofast kunde

Julen passerte, og godt inn i januar sto fremdeles 22-åringen på stedet hvil.

– Jeg ble faktisk så trist av å ikke få noe respons fra Apple. Jeg har vært trofast kunde av dem i alle år. Nå har jeg mistet all tillit.

– Siden Apple bare ghostet meg, så satte jeg min mor på saken.

Involverte mamma

Mamma Wenche Nordskag Solberg (63) har imidlertid også slitt med å få selskapet i tale.

– Når jeg ringer Apple, er de sånn «vi må snakke med en sjef» og sier jeg vil bli oppringt.

– Når jeg endelig blir oppringt, så ringer de via Irland og man blir satt på vent, og så bare forsvinner anropet, forklarer hun.

Da hun omsider fikk prate med et menneske, kom heller ikke 63-åringen noe nærmere et svar.

– En forklaring på hvorfor dette skjedde, er de ikke interessert i.

Forstår verdien av bilder

Mamma Solberg forteller at hun har stor medfølelse for datteren.

– Jeg har ikke det samme forholdet til bilder på mobil, men jeg prøver å tenke at hadde det vært en brann, så er det jo bilder og album man er redd skal bli borte.

Derfor nekter Solberg å gi opp på vegne av datteren.

– Etter hvert forsto vi at Apple ikke kom til å få tak i disse bildene, så vi syns det var på høy tid med en erstatning.

Etter mye frem og tilbake, kunne Apple til slutt tilby en kompensasjon.

– De tilbyr Emma å velge på Apples nettside, for eksempel en harddisk eller annet tilsvarende en verdi på maks 3000 kroner.

Takket nei

Kompensasjonen valgte 22-åringen å takke nei til, noe mamma Solberg støtter:

– Nå er jo ikke jeg noen ekspert på området, men jeg synes dette var et svært lite plaster på et svært stort sår, sier hun og fortsetter:

– Hvilken verdi kan egentlig settes på å ha mistet bildedokumentasjon på alle opplevelser for en ung person i nesten et år?

– Apple har jo også på en måte erkjent og innrømmet feil i form av at de har tilbudt henne denne erstatningen.

– Hvilket inntrykk har du av Apples iCloud?

– En falsk trygghet.

– Apple har også sagt at man bør ta en ekstern backup av innholdet i iCloud. Jeg har da påpekt at det er jo nettopp det mange tenker at iCloud faktisk er.

– Full forståelse

Teknologiekspert Hans-Petter Nygård-Hansen sier han har full forståelse for frustrasjonen.

– Når vi bruker skytjenester, antar vi ofte at dataene våre er trygge, sier han og fortsetter:

– Men realiteten er at vi som forbrukere har langt mer ansvar for våre data, enn mange er klar over.

Nygård-Hansen sier at mye handler om en grunnleggende misforståelse av hva iCloud faktisk er.

– Apple bruker begreper som «sikkerhetskopiering» og «lagring i skyen», men det de ikke kommuniserer tydelig nok, er at iCloud primært er en synkroniseringstjeneste.

– Det betyr at endringer som skjer på én enhet, speiles på tvers av alle enheter. Hvis noe slettes, forsvinner det overalt, forklarer han.

Falsk trygghet?

Vi spør om Nygård-Hansen tror at de som bruker iCloud har tiltro til at all data lagres trygt og at tjenesten derfor kan oppleves som en falsk trygghet.

– Ja, uten tvil. Apple markedsfører iCloud som en løsning for å «lagre minner trygt», sier han og fortsetter:

– Men de fleste forstår ikke forskjellen mellom synkronisering og en faktisk sikkerhetskopi.

Han forteller at hvis man leser Apples vilkår, vil man se at Apple er tydelige på at de ikke garanterer at data er trygt lagret.

– De fraskriver seg ansvar for tap av data og påpeker at brukeren selv har ansvar. Det er en typisk «delt ansvar»-modell, der Apple kun lover å tilby infrastrukturen, men ikke nødvendigvis sikre innholdet.

– Utfordringen er at «folk flest» aldri leser vilkårene før det er for sent.

Nygård-Hansen sier det er umulig å vite eksakt hva som har skjedd i denne saken, uten innsikt i Apples systemer.

– Brutal lærdom

Ifølge teknologieksperten har ikke Apple noen «papirkurv» i iCloud, utover 30 dager, hvilket betyr:

– Når noe først er borte, så er det virkelig borte, sier Nygård-Hansen.

– Ha derfor alltid flere kopier av viktige data. Det er en brutal lærdom, men forhåpentligvis en som andre kan lære av.

Tips for trygg lagring av data:

Lokal backup: Bruk en ekstern harddisk eller datamaskin for å lagre bildene dine fysisk.
Flere skytjenester: iCloud er bra, men kombiner det med Google Photos, Dropbox eller OneDrive.
Sjekk iCloud-innstillingene: Ikke anta at alt er sikkerhetskopiert – gå inn i innstillingene og sjekk hva som faktisk lagres.

Kilde: Hans-Petter Nygård-Hansen

Avslutningsvis sier Nygård-Hansen at det å sette en økonomisk verdi på tapte personlige minner er utfordrende.

– Men jeg tror ikke hun har noe annet valg enn å akseptere tapet, ta imot pengene og ta lærdom av det for å unngå lignende situasjoner i fremtiden.

Forbrukerrådet: – Ikke magi

– De fleste tenker nok at skylagring er sikkert som banken, sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.

– Det er likevel viktig å huske at dette ikke er magi, men kun at du lagrer bildene dine på en datamaskin eller server et helt annet sted på kloden.

Iversen opplyser om at kjøp av skylagring er omfattet av digitalytelsesloven.

Han er kritisk til at Apple i vilkårene forsøker å fraskrive seg ansvar for tap av data.

– Vilkår som er så avgrensende som de Apple bruker her måtte uansett fremheves svært tydelig i avtaleinngåelsen for å kunne være bindende, noe de neppe har gjort, understreker han.

– Rett på erstatning

Iversen sier at Apple i første rekke må legge seg i selen for å finne bildene til 22-åringen.

– Hvis bildene er borte for godt, har studenten rett på erstatning.

Men siden det ikke går an å kronefeste betydningen av bildene, sier Iversen at erstatningssummen kan settes til ulempen feilen medførte.

– Erfaringsmessig bør man kunne lande på et par kroner per fil som er borte som grunnlag for å regne ut erstatningssummen.

– I denne saken vil det gi en erstatningssum på mellom 20-30.000 kroner, sier han.

– Ikke uvanlig

TV 2 hjelper deg har gjentatte ganger tatt kontakt med Apple. Vi har blant annet spurt om de kan forklare hva som har skjedd med bildene til 22-åringen.

Teknologigiganten har ikke svart på våre spørsmål.

Det overrasker ikke Thomas Iversen:

– Det er dessverre ikke uvanlig at store internasjonale selskaper lar være å svare i det hele tatt i saker som dette.

Read Entire Article