4 days ago
26
– Dette syns jeg ikke noe om, sier Hanna Steinhagen til TV 2 hjelper deg.
36-åringen oppdaget plutselig en betaling på mobilregningen sin, som hun ikke forsto hvor kom fra.
Da hun omsider fant det ut, ble hun enda mer forvirret.
– Jeg har ikke akseptert dette vilkåret!
– Hva er det her?
Det var ikke tilfeldig at Steinhagen oppdaget betalingen.
– Jeg er jo en av de få som faktisk ser på regningene mine før jeg betaler, og da oppdaget jeg en ukjent Strex-betaling.
Og selv om betalingen ikke var på mer enn seks kroner, stusset hun likevel over hva hun hadde betalt for.
– Så jeg logget inn på Strex.no og så det sto at jeg hadde brukt seks kroner hos Postnord.
– Hva er det her?, tenkte jeg.
Kontaktet Postnord
Etter en liten runde på Google, fant hun svaret.
– Der viser seg at det i Postnord-appen min er aktivert en funksjon som heter «Pakke på vei SMS (3kr)».
– Problemet er at jeg definitivt ikke har aktivert dette, og siden jeg aldri før har mottatt slike kostnadspliktige meldinger, så må jeg nesten gå ut fra at Postnord har slått på dette.
– For jeg har ikke gjort det, det skal jeg love deg.
Av ren nysgjerrighet tok hun kontakt med Postnord for svar.
– Jeg måtte jo høre med dem og sendte en epost, men de viste kun til sine avtalevilkår og skrev at de tilgjengeliggjør tjenester som kan medføre meldingskostnader.
– Men det betyr ikke at de kan belaste meg når jeg ikke har slått det på?
– Så jeg spurte rett ut: «Har dere skrudd på dette for meg?»
– Uetisk
Svaret fra Postnord overrasket.
– De bekreftet at de hadde skrudd det på, men begrunner det med at da jeg godtok vilkårene deres i 2018, så ble tjenesten automatisk aktivert.
– Men det gir vel ikke Postnord grunnlag for at de kan belaste meg?
Steinhagen sier selv at seks kroner bare er småpenger, men ønsker likevel å opplyse andre om dette.
– Jeg tror ikke at mange vet om dette og dermed har funksjonen skrudd på automatisk i appen sin.
– Og det syns jeg er uetisk.
Delte på Reddit
Etter funnet valgte hun å dele opplevelsen sin på diskusjonsforumet Reddit.
I kommentarfeltet er det flere som stiller seg bak Steinhagens erfaring.
«Min var på! Aldri om jeg har gjort det bevisst», skriver en.
«Samme her!», legger en annen til.
«Min var også på. Jeg har aldri vært inne i området for varsler tidligere», skriver en tredje.
I Reddit-tråden har også fagsjef for forbrukerrettigheter i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, delt sitt syn på saken.
Han skriver blant annet:
«Basert på skjermdumpene stiller jeg meg svært tvilende til om Postnord har hjemmel i avtalen til å kreve inn pengene for disse SMS-ene, med unntak av de som har aktivt slått på funksjonen og fått beskjed der og da om at det koster penger».
Hva er lov og ikke?
Til TV 2 forklarer Iversen at regelverket i Norge setter krav til hvordan man innhenter bindende samtykke når avtaler inngås digitalt.
– Markedsføringsloven er tydelig på at det før en avtale blir inngått, skal den næringsdrivende innhente forbrukerens uttrykkelige samtykke til enhver betaling utover vederlaget for hovedytelsen.
Det vil si at tjenester som SMS-varsel om at «Pakke er på vei» må ha et eget samtykke.
– Dersom slikt samtykke ikke er innhentet, men er lagt til grunn ved bruk av standardløsninger som brukeren må velge bort for å unngå tilleggsbetaling, har forbrukeren rett til å få tilbakeført tilleggsbetalingen.
– Og er det slik at SMS-varsel er forhåndsvalgt hos brukerne, vil ikke dette være lovlig.
Postnord: – Vårt ansvar
Pressesjef i Postnord, Haakon Nikolai Olsen, sier de tar frustrasjonen til kunden på alvor.
– Det er vårt ansvar å sikre at vi formidler våre tjenester på en fornuftig måte, legger han til.
– Hva har egentlig skjedd i dette tilfellet?
– Vi kan ikke gå inn i detaljer i enkeltsaker, men generelt har denne typen varsling vært en del av våre vilkår og en del av varslingsinnstillingene man setter opp i det man lager en bruker.
– Men har kunden uttrykkelig samtykket til denne tilleggstjenesten, slik Forbrukerrådet viser til?
– Vi ønsker ikke å utlevere informasjon om en konkret bruker av våre tjenester, gjentar han.
Han sier imidlertid at de skal sikre en god dialog med kunden ettersom hun ble belastet for en tjeneste hun ikke ønsket eller var klar over.
– Vi vil gå grundig gjennom saken og sørge for at dette blir løst på en god måte for kunden.
Ny kunderegistrering
TV 2 spør om Postnord på generelt grunnlag kan opplyse om SMS-varsel er forhåndsvalgt for nye kunder.
Olsen er tydelig på at SMS-varselet aktivt må skrus på av kunden slik registreringen fungerer i dag.
Hvordan det var i 2018 da Steinhagen ble kunde, er litt mer uklart.
– Ettersom dette er en tidligere kunderegistrering, så kan vi ikke være 100 prosent sikre, men utviklerne hos oss mener det var automatisk huket av for epost.
Altså mener Postnord at kundene også i 2018 aktivt måtte skru på varselet, men helt sikre virker de ikke å være.
Pressesjefen sender over to bilder som viser hvordan kunderegistreringen så ut før, og hvordan den ser ut nå:
FØR OG NÅ: Bildet til venstre er fra hvordan registreringen så ut tidligere. Bildet til høyre er dagens kunderegistrering. Foto: Montasje / Skjermbilde / PostnordMen når Postnord endret fra gammel til ny kunderegistrering, er også til dels uklart.
– Vi har gjort flere justeringer over tid, men måten man skrur på SMS-varsling har stort sett vært den samme, legger Olsen til.
English (US)