3 hours ago
4
Stig Høisæther var sikker på at Ikea skulle ordne opp i alle feilene på hans nye kjøkken til 110.000 kroner.
– Men plutselig får jeg avslag på min klage. De kan fikse et par lister, men resten er min feil. De skylder rett og slett på meg.
– Jeg er mildt sagt veldig forbannet og fortvilet.
Saken oppsummert
Stig Høisæther klagde på flere feil under monteringen av sitt nye Ikea-kjøkken, inkludert en synlig sprekk og feilplasserte benkeplater. Han fikk han avslag på sin klage.
Høisæther hevder at Ikea og deres samarbeidspartner Montera ikke tok ansvar for feilene. Ikea på sin side mener at kunden selv valgte løsninger som førte til problemene.
Forbrukerrådet mener Ikea burde ha dokumentert eventuelle «nødløsninger» skriftlig, og at det er urimelig å legge skylden på kunden. Ikea innrømmer at de kunne kommunisert tydeligere om konsekvensene av valgene som ble tatt under tegneprosessen.
Til slutt tilbød Ikea en spesialtilpasset benkeplate uten ekstra kostnad og bedre løsning for å skjule sprekken over veggplaten. Høisæther uttrykte lettelse over at en løsning ble funnet.
Oppsummeringen er laget med kunstig intelligens (KI) fra OpenAI. Innholdet er kvalitetssikret av TV 2s journalister.
Uten kjøkken
I slutten av august i fjor drar Stig Høisæther til Ikea for å få nytt kjøkken i familiens rekkehus i Hetlevik utenfor Bergen.
I butikken tegner Ikea opp det nye kjøkkenet og bestiller montering fra Ikeas samarbeidspartner Montera.
– På Ikea spurte vi når Montera kom til oss, og de sa at det tok rundt en uke. Så vi rev ned hele kjøkkenet før det kom en mail om at det var seks ukers ventetid. Så da sto vi uten kjøkken til å lage mat. En fortvilende situasjon, sier Høisæther.
Ikea mener at de ikke har anbefalt å rive kjøkkenet med en gang. Resten av svaret lenger ned i saken.
Situasjonen til Stig Høisæther blir atskillig mer fortvilende når Montera endelig kommer for å montere kjøkkenet 31. oktober.
Fugemasse løsner
– Montøren skrøt av at han har montert over 200 kjøkken, men sluttresultatet viser at det ikke er noen garanti for kvalitet, sier Høisæther.
Monteringen er ikke vellykket. Benkeplater er fliset opp i kanten. Fugemasse løsner.
Men hovedproblemet er at det er en sprekk på 2,5 centimeter fra bakplatene og opp til skapene.
– Det ser veldig stygt ut, sier Stig Høisæther.
I sprekken kan man se opprevet, gammel tapet og en falmet gul/grønn farge fra mange tiår tilbake. Dette er absolutt ikke noe man ønsker å se på et helt nytt kjøkken.
Er det slik at Høisæther har gjort for dårlige oppmålinger av kjøkkenet?
– Nei, vi hadde oppmåling fra Montera før kjøkkenet ble satt opp. De brukte lasermåling og var svært nøye. Så alt skal være riktig.
– Typisk Ikea
Ifølge Høisæther skyldte montøren på Ikea.
«Det er typisk Ikea. Tegningene stemmer ikke. De klarer ikke å gi riktig mål på produktene», sa montøren til meg. Han så med en gang at det var feil.
Dette er ikke den eneste feilen. Den ene benkeplaten er for kort. Så montøren måtte bruke en tredje benkeplate for å gjøre den lang nok.
– Montøren holdt på i tre dager, men han fikk liten tid. Så han forlot kjøkkenet uferdig. Det var en veggplate han ikke hadde tid til å montere, og benkeplaten måtte monteres på ny fordi skjøten kom på feil plass, rett over oppvaskmaskinen, sier Høisæther.
Problemet med en skjøt over oppvaskmaskinen er at benkeplatene ikke får nok støtte slik at fuger løsner og sprekken mellom platene blir større.
– Montøren lovte at han skulle rapportere inn alle feil og mangler, men da vi ringte til Montera hadde han ikke skrevet noen rapport.
Montera henviste videre til Ikea. Så Stig Høisæther tok kontakt med dem.
– De sendte to personer på befaring. De tok bilder og sa at vi måtte ha ny benkeplate, nye veggplater og ny list. I tråd med det montøren til Montera sa.
Dermed skulle man tro at Ikea hadde tatt på seg ansvaret med å rette feilene, men slik er det ikke.
– Vi opplevde at hver gang vi ringte Ikea fikk vi ulike svar. Selv etter at Ikea hadde befart kjøkkenet, ble det som ble avtalt vridd på, hevder Høisæther.
– Jeg føler at noen på kundeservice forstår og finner løsninger, mens andre avslår avtaler, sier han og tilføyer:
– Jeg ringer og ringer og ringer. Sender jeg mail får jeg aldri svar. De kommer med muntlige innrømmelser, men de sender aldri noe dokumentasjon på mail til meg. Det har vært et mareritt.
– Rasende
I begynnelsen av desember er han innlagt på sykehuset.
– Jeg var veldig sliten, men ringer likevel Ikea for å få saken løst. I den telefonsamtalen får jeg det endelige avslaget. Jeg ble rasende og samtalen ble amper. Jeg ba de innstendig om å prate med de som hadde vært på befaring og sett at det var feil på kjøkkenet.
Ifølge Ikea er det Stig Høisæther som selv har valgt løsninger under tegneprosessen som fører til 2,5 centimeter sprekk mellom bakplate og skap og en ekstra benkeplate.
Dette benekter Høisæther, som sier han aldri er blitt opplyst om dette fra den som tegnet kjøkkenet.
– Frekt
Juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet mener Ikea må dokumentere skriftlig at de har avtalt «nødløsninger» som bruk av tre benkeplater med forbrukeren under bestilling.
– Jeg mener det er vanskelig for kunden å vite hvor lista skal ligge, bokstavelig talt, når de er på en tegnetime hos Ikea. Dette kan ha blitt forklart så fort at man i kampens hete ikke har forstått hva man har sagt ja til og hva slags betydning det har for kjøkkenet. Da må Ikea ta på seg ansvaret. Det er frekt å legge skylden på kunden, sier Iversen.
– Provisorisk løsning
Han mener også glipen på toppen av bakplaten er Ikeas ansvar.
– Det fremstår som en provisorisk løsning som følge av at bakplaten er for kort, og er neppe i tråd med vanlig godt håndverk.
Ikea innrømmer at de skulle kommunisert tydeligere med kunden konsekvensen av å velge de billigste løsningene:
– I denne saken ser at vi kunne gjort en bedre jobb i selve tegneprosessen. Selv om det er kunden selv som har valgt løsninger, så er det vi som er eksperter på dette. Vi burde derfor ha vært enda tydeligere på hva de valgene han tok ville innebære for det endelige resultatet, sier kommunikasjonssjef Joachim Dagenborg i Ikea.
Blant annet har Stig Høisæther, ifølge Ikea, bestilt standard benkeplater. Her er den lengste bare 246 centimeter lang, og derfor måtte man bruke tre plater. Her burde valget vært en dyrere, spesialtilpasset benkeplate.
– Dette hadde åpenbart gitt et penere sluttresultat, sier Dagenborg, som svarer for både Montera og Ikea.
– Lettet
Ifølge Ikea skyldes sprekken mellom bakplate og overskap at Stig Høisæther ønsket et overskap over et frittstående kjøleskap. For å få de andre overskapene i samme høyde, ble det et mellomrom mellom bakplaten og skapene.
– Vi ser at vi burde vært tydeligere på hvordan sluttresultatet ville påvirkes av de valgene kunden tok i tegneprosessen. Dette gjelder spesielt for skjøtene i benkeplaten. Derfor kommer vi til å tilby kunden en spesialtilpasset benkeplate uten ekstra kostnad, noe som vil gi et mye penere resultat.
– I tillegg vil vi forsøke å finne en bedre løsning for å skjule sprekken over veggplaten, slik at kunden får et penere sluttresultat enn det han har i dag, sier Dagenborg.
Ikea har allerede betalt 3500 kroner i kompensasjon på grunn av dårlig kommunikasjon rundt tidspunktet for monteringen av kjøkkenet, og om det ville inkludere elektriker og rørlegger.
Dagenborg understreker at Ikea har mange tusen vellykkede salg av kjøkken i året.
– Vi jobber imidlertid kontinuerlig med å bli bedre på oppfølging av de få sakene hvor ting ikke går som det skal, og tar lærdom av de tilbakemeldingene vi får. Vi prøver alltid å strekke oss langt for at kunden skal bli fornøyd, og det håper vi at kunden blir til slutt i dette tilfellet også.
Stig Høisæther er glad for at det er blitt en løsning.
– Så bra. Jeg er veldig lettet, sier han.
English (US)