Gavekaos hos bokhandel Norli: «Et barn vil ikke få gaven sin til jul»

På trustpilot En nettside der folk kan gi sin vurdering av butikker og tjenester. har det de siste ukene fylt seg opp med kommentarer fra fortvilte kunder som etterlyser bestillingen sin fra bokhandelen Norli.

Felles for de fleste er at de bestilte og betalte bøker i god tid før jul. Til tross for at julen nærmer seg er status på bestillingene at de fortsatt er under behandling. Mange skriver at Norli ikke svarer på henvendelsene de får.

VG har også fått tips fra folk som etterlyser varene sine - og ikke får kontakt med bokkjeden.

En som har skrevet om frustrasjonen sin på trustpilot er Petter Mordt (49) fra Stavanger:

«En bok som var på nettlager (2-4 dager leveringstid) ble bestilt 14 dager før jul. 8 dager senere står ordren som fortsatt ubehandlet i systemet deres og et barn vil nå ikke få presangen sin til jul. Særdeles skuffet og anbefaler INGEN å benytte Norli igjen», skriver Mordt.

Norli er en av norges største bokhandlerkjeder. Foto: Mattis Sandblad / VG

– Norlis håndtering er veldig skuffende. Julen er spesiell i Norge, og man forventer at bedriftene gjør en ekstra innsats for at gavene skal bli levert i tide, sier Mordt til VG.

Boken han hadde bestilt skulle være en julepresang til nevøen hans.

– Jeg har heldigvis bestilt en ny presang et annet sted som han får i stedet.

Mordt sier han har forsøkt å kontakte Norli flere ganger.

– Men de har ikke et kundeservicenummer, og det er bare mulig å kontakte dem gjennom et kontaktskjema på nettsiden. Det har jeg gjort for flere dager siden, men de skriver på nettsiden at det kan ta tid å få svar på grunn av stor pågang.

Onsdag kveld den 18. desember fikk han en e-post fra Norli der de beklager forsinkelsen, og skriver at boka ikke er sendt ennå, fordi den fortsatt ventes inn fra England der det har oppstått noen forsinkelser.

«Vi forventer å få boken inn på lager innen 10. virkedager», skriver kjeden - og tilbyr Mordt å kansellere ordren.

– Dette er alt for sent, og holder ikke når de i utgangspunktet sier at de skal sende varen innen 2–4 virkedager, og ingenting skjer. Da jeg bestilte den sto det at den var på nettlager, ikke at den skulle sendes fra England.

Morst sier han nå kommer til å heve kjøpet, og at han ikke vil bruke Norlis nettbutikk igjen.

Roger Sættem har lagt inn klage på Norlis facebook-gruppe, men fremdeles ikke hørt noe fra bokhandelen. Foto: PRIVAT

– Det er utrolig dårlig service. Jeg bestilte og betalte for tre bøker den 5. desember. To av bøkene kom veldig raskt, men den tredje har bare hatt statusen at ordren behandles, sier Roger Sættem til VG.

Sættem, som bor på Sunndalsøra, forteller at han forgjeves har lett etter et nummer til kundeservice. Han har sendt to henvendelser via kontaktskjema på nettsiden, men ikke hørt noe fra Norli, forteller han.

Sættem forteller at sist han sjekket bestillingsstatusen sto det at produktet han bestilte ikke finnes lenger.

– Men da jeg søkte etter boken så står det på nettsiden at den er på lager, og at den kan sendes innen 2–3 dager.

Roger Sættem bestilte bok av Nordli den 5. desember, som han fortsatt ikke har fått. Foto: PRIVAT

– Skulle du gi bort boka i julegave?

– Ja, det skulle jeg. Jeg vil derfor gjerne sende en beskjed til onkelbarnet mitt Oskar, og beklage at det ikke blir noen julegave, sier Sættem, før han ler litt.

– Neida, jeg har faktisk fått ordnet en ny julegave til ham.

– Hva tenker du om Norlis håndtering av saken?

– Jeg synes det er veldig skuffende. Jeg har ikke kjøpt en bok siden jeg kjøpte Bobseybarna i 1982. Dette er den første boken jeg kjøper på netthandel, og jeg kommer ikke til å gjøre det igjen.

– Vi må legge oss helt flate

VG har kontaktet markedsansvarlig, Caroline Heitmann, i Norli. Hun sier de har hatt problemer med leveransen.

– Dessverre har vi hatt noen utfordringer som har ført til sene leveranser, manglende leveranser og feil leveringsinformasjon til kunder. Dette har spesielt rammet kunder som har bestilt bøker under black week, som må bestilles fra England, sier hun.

– Vi har dessverre hatt noen tekniske utfordringer på et nytt lager, som blant annet håndterer import av bøker fra England.

Til kunder som har opplevd å ikke få det de har bestilt har hun en beskjed;

– Vi må legge oss helt flate. Beklager! Det er avgjørende for oss å være en pålitelig leverandør, og vi jobber på spreng for å levere i henhold til det vi har oppgitt at vi skal, sier hun.

Markedssjef i Norli, Caroline Heitmann. Foto: Privat

Hun har ikke tall på hvor mange varer som kanskje ikke rekker frem til jul.

– Noen varer vil dessverre ikke bli levert. Hele Europa bestiller bøker fra dette engelske lageret, og med den ekstreme handelen som foregår under Black week, har en del titler har gått tomme, før vi har fått registrert vår bestilling. Selv om mange utsolgte titler kommer på lager igjen relativt raskt, kan det være for sent til jul.

Til de har betalt, men ikke mottatt varer har de en annen løsning.

– Kunder som har betalt, og ikke mottar varer, får selvsagt kansellert ordre og returnert betaling. Kunder som får varer for sent, har full anledning til å returnere varer og få pengene tilbakebetalt.